Hoe The London School of English ambassadeurs voortbrengt met behulp van reviews

Monday, March 26, 2018

The London School of English has over one hundred years of experience and provides a wide range of English courses for motivated adults and professionals who need to communicate in English for their international studies or work. Clients and their needs are at the centre of everything the school does. Every client has unique goals in learning English, so all courses are tailored to fit the needs of each specific client. Clients can choose the course that suits them best among a range of courses offered by the school such as General English, Business English, Legal English, Accent training, Online English and Corporate English training.

Case+Study+The+London+School+of+English
London+School+KA
download

Business English class for international professionals, who come to England to improve their language from 1 week to 3 months

De school helpt op dagelijkse basis duizenden cursisten met het verbeteren van hun Engels

Dienstverlenende bedrijven, zoals The London School of English, zijn meer afhankelijk van het vertrouwen van de consument dan productgebaseerde bedrijven, die de mogelijkheid hebben om het vertrouwen te vergroten met behulp van verpakkingen en online productbeschrijvingen. Geconfronteerd met deze uitdaging, realiseerde de school zich dat ze zich meer moesten gaan focussen op vertrouwen en hun online reputatie. Olga Podshibikhina, Digital Marketing Manager bij The London School of English, licht toe: “We streven ernaar om een meer geïntegreerde online strategie te ontwikkelen, met als doel om meer vertrouwen op te bouwen en meer inzicht te krijgen in de behoeften van onze doelgroep. We hebben voor Trustpilot gekozen vanwege hun grote internationale bereik, de mogelijkheid om klanten eenvoudig uit te nodigen om een review achter te laten en vanwege hun zeer persoonlijke, proactieve klantcontact.”

“We moeten gebruikmaken van diverse digitale kanalen om onze boodschap over te brengen naar onze B2B- en B2C-doelgroepen. Wat goed is aan Trustpilot is dat het platform uitermate geschikt is voor organisaties die op transparante wijze zaken doen, en vertrouwen hebben in de kwaliteit van de producten of service die ze aanbieden. We vragen simpelweg aan onze cursisten om een review achter te laten, zodat we in staat zijn om de leerervaring voor toekomstige klanten te verbeteren. We zijn erg blij met het responsepercentage van de uitnodigingen en de score van de reviews. En hoewel we niet geheel verrast zijn door de positieve feedback, zijn we nog lang niet tevreden en blijven we er hard aan werken om die 9,3 nog hoger te krijgen. De waardevolle feedback die we met behulp van Trustpilot ontvangen, helpt ons om inzicht te krijgen in de aspecten van onze service die voor verbetering vatbaar zijn.” - Hauke Tallon, algemeen directeur van The London School of English

download (1)

The school provides a wide range of English training including Corporate English Training for international companies

Voordat ze met Trustpilot in zee gingen, verzamelden ze al feedback van klanten, maar het ontbrak hen aan een manier om de onafhankelijke reviews te delen en te gebruiken voor marketingdoeleinden. Trustpilot heeft The London School of English geholpen met het versterken van hun imago en reputatie, en met het tentoonstellen van de kwaliteit die de school levert.

Online reviews hebben de manier waarop we communiceren compleet veranderd.
Olga Podshibikhina, Digital Marketing Manager

Sinds augustus 2016 ontvangt de school al hartverwarmende en inspirerende feedback van hun klanten.

Het responspercentage van hun review-uitnodigingen schoot omhoog van 1% naar 14%, en gedurende een periode van 8 maanden ontving de school maar liefst 240 positieve reviews. De meeste reviewers zijn lovend over de algehele ervaring, het hoogwaardige niveau van de trainingen en de professionele docenten.

De school nodigt hun klanten regelmatig uit om een review achter te laten. Wanneer er in een review een vraag wordt gesteld of specifieke feedback wordt gegeven, wordt de review doorgestuurd naar de relevante afdeling binnen het bedrijf. De positieve feedback wordt ook regelmatig gedeeld om de docenten en het overige personeel te motiveren. Betrokkenheid tussen docenten en cursisten is een belangrijke pijler binnen The London School of English.

download (2)

Shirley Norton, Director of Courses at The London School of English, is a part of the team that reviews client satisfaction

Shirley Norton legt uit:

"We besteden enorm veel aandacht aan de inhoud van de cursussen, en we zijn dan ook erg trots dat we een uitzonderlijke ervaring kunnen bieden aan onze klanten. Al onze docenten zijn hooggekwalificeerd en hebben een jarenlange ervaring in lesgeven. We hebben altijd al positieve reviews ontvangen, maar sinds onze samenwerking met Trustpilot zijn we in staat om deze feedback via een onafhankelijk reviewplatform te delen, zodat we onze toekomstige klanten kunnen laten laten zien waarom tijd met ons doorbrengen niet alleen een waardevolle investering is, maar ook een plezierige ervaring."

download

Anonymised client review

Wanneer een klant de moeite heeft genomen om een review achter te laten, neemt het team altijd de tijd om de feedback te bekijken, ongeacht of de review positief of negatief is. Online reviews hebben The London School of English enorm geholpen met het aantrekken van nieuwe en loyale klanten. De onafhankelijke reviews hebben ook potentiële klanten geholpen, door inzicht te bieden in wat ze van de opleiding kunnen verwachten.

Het verzamelen en toepassen van Trustpilot-reviews is een ware doorbraak voor de school geweest. Met de feedback hebben ze onderscheidende kenmerken ontdekt en hun klantgerichte strategie kunnen verbeteren, om zo hun klanten loyaal te houden en nieuwe aan te trekken tegen lagere kosten.

Waarom klantbinding belangrijk is

Wanneer consumenten online winkelen, zijn ze waakzaam om ervoor te zorgen dat ze waar voor hun geld krijgen. Steeds meer mensen doen grondig onderzoek, vergelijken bedrijven met elkaar en bekijken online reviews, voordat ze tot kopen overgaan.

Gemiddeld gezien bekijken consumenten 10 verschillende informatiebronnen voordat ze online iets bestellen. Wanneer consumenten geld uitgeven, willen ze het alleen besteden aan bedrijven waarmee ze zich emotioneel verbonden voelen. Bedrijven die geen enkele vorm van verbinding aanbieden, zullen door de meeste consumenten genegeerd worden.

Klantbinding en koopbeslissingen worden beïnvloed door zowel emotionele als rationele factoren. Volgens Gallup kan klantbetrokkenheid op 3 verschillende manieren worden gemeten:

  • Het bedrijf levert altijd wat ze beloven.
  • De klant voelt zich trots om klant te zijn van het bedrijf.
  • Klanten het gevoel geven dat ze perfect bij het bedrijf passen.

Zeer betrokken klanten zijn emotioneel gehecht en loyaal aan het merk. Loyale klanten veranderen vaak op den duur in merkambassadeurs of brand advocates en vertegenwoordigen gemiddeld 23% van het winstaandeel van een bedrijf. Wanneer een bedrijf een betekenisvolle customer experience biedt aan zijn klanten, zullen ze waarschijnlijk grotere beloningen ontvangen in termen van winst en klantloyaliteit dan elk ander doorsnee bedrijf.

De London School of English deelt hun reviews regelmatig via diverse kanalen, waaronder op social media. Door constant nieuwe content te delen die voorzien is van social proof, heeft de school zijn aantal loyale klanten aanzienlijk weten te vergroten.

download (1)

The school regularly shares reviews on social media

In de nabije toekomst wil The London School of English nog meer gebruik gaan maken van de stem van hun klanten. Traditionele vormen van marketing zullen binnenkort volledig worden vervangen door reviewmarketing en de inzet van customer advocates.

In de nabije toekomst zijn we van plan om onze reviews maximaal in te zetten voor marketingdoeleinden. Op onze nieuwe website, die momenteel gebouwd wordt, zal social proof nog prominenter aanwezig zijn dan nu al het geval is.
Olga Podshibikhina, Digital Marketing Manager
Cta banner 2
Deel

Gerelateerde artikelen