Negatieve feedback is alles behalve leuk. Zelfs wanneer negatieve klantenfeedback valide is, vinden we het nog steeds niet leuk om te weten dat we iets verkeerd hebben gedaan.
Maar weet u wat de beste respons op negatieve feedback is? Kritiek kunt u het beste met open armen ontvangen om vervolgens de schade op te meten en verbeteringen te kunnen aanbrengen. Dat is waar online beoordelingen schitteren – zelfs de slechte beoordelingen kunt u met gemak aan wanneer u laat zien dat uw bedrijf verandert. Maar online ruzie met uw klanten? Slecht idee. Hier zijn een paar voorbeelden waar review reacties verkeerd gingen…
1 – De slechte boekrecensie
We hebben allemaal meningen en een persoonlijke smaak. Wanneer u een auteur, muzikant, artiest, kunstenaar of welk beroep dan ook mag uitoefenen, heeft u al snel ontdekt dat u niet iedereen kunt pleasen. En daar heeft u dan ook vrede mee.
Maar niet wanneer u de auteur bent van dit boek.
Lees dan de meest botte negatieve beoordeling en geef vervolgens een argument over de verdiensten van iemand zijn kritiek. Ongeveer 927 opmerkingen later is er een forumrel ontstaan vol akelige beledigingen, (ondertussen is de auteur hier niet schuldig aan geweest), maar het profiel van de auteur is inmiddels verwijderd van Goodreads.
Wat leren we hier? Iedereen heeft meningen, beweer dus niet direct dat meningen van anderen fout zijn.
2 - De “Ik ben beter dan jij” reactie
Een klein bedrijf heeft altijd een moeilijke start. De budgetten zijn over het algemeen laag, het personeel start met een minimumloon en er zijn geen mogelijkheden voor een big-budget marketing plan.
Maar dankzij social media, kunt u nog steeds impact hebben en volgers creëren. Dat hoeft niet altijd positief uit te pakken.
Dus het starten van een aanval op uw kleine maar loyale volgers is geen goed idee. Hier een voorbeeld hoe een banketbakkerij de plank volledig mis sloeg.
Bezint eer gij begint: Wacht, haal diep adem, laat het even bezinken en probeer dan pas te reageren.
3 - De beoordeling met een bittere nasmaak
Toen deze amateur food blogger/restaurantrecensent, een negatieve beoordeling over een restaurant schreef waar een beroemde chefkok werkte, had hij geen idee wat hij teweeg zou brengen.
De auteur was niet tevreden over het eten, maar durfde geen kritiek te geven in het restaurant, dus luchtte hij zijn hart online en plaatste een negatieve recensie.
Er zijn figuren die veilig vanachter hun computer de online fora en platforms terroriseren en vooral ongenuanceerd en anoniem de meest vreselijke dingen plaatsen. Bij deze persoon lag het toch iets genuanceerder, hij voelde zich bezwaard om de chefkok persoonlijk kritiek te geven, hij had alle recht zijn persoonlijke ervaring te delen, ook al was dit veilig thuis vanachter zijn computer.
Maar dit is niet hoe het volgens de restauranteigenaar ging, zoals de Tweets in de Twitterrel tonen. Publiekelijk een recensent de les lezen is niet de meest verstandige manier.
4 – Het beledigen van klanten verhaal
Een tearoom in het Noorden van Engeland was bekroond tot slechtste tearoom van het land – een dramatische categorie om in uit te blinken, daar zijn we het over eens.
Hoe dan ook, in plaats van de focus op de klachten te leggen, stapte de eigenaar naar de nationale pers om zijn klanten “zeikende zakken” te noemen.
Zo ook een voorbeeld van een woordenwisseling tussen een New York deli en zijn klanten, waarbij hij de klanten “idioten” en “full of shit” noemde.
U kent de uitspraak: Bijt niet in de hand die je voedt? Dan is dat duidelijk.
Maar het is heus niet allemaal kommer en kwel. Verzamel reviews, reageer tijdig en op een effectieve manier, er is absoluut geen rede om te vrezen voor uw klanten.
We weten dat u veel beter kunt. Dus waarom start u vandaag niet een conversatie met klanten? Beoordelingen kunnen precies net dat stapje extra geven om uw bedrijf naar een hoger niveau te brengen.
