Ons Consumer Team en UX Team hebben samen meer dan 100 gebruikers van Trustpilot geïnterviewd om te achterhalen waarom consumenten beoordelingen schrijven en lezen. Deze interviews zijn onderdeel van een lopend onderzoek om onze producten en service steeds verder te verbeteren. Dit artikel is verdeeld in twee delen, in het eerste deel zal onze UX analyst, Siri Shadduck, alle resultaten van haar onderzoek presenteren.
Beoordelingen openen een wereld van mogelijkheden. Ze helpen consumenten om slimmere keuzes te maken en ze dragen bij aan het verbeteren van bedrijven. En dat klinkt als muziek in de oren.
Het is nu eenmaal de taak van mensen in User Experience om voor iedereen een betere beoordelingservaring te creëren. Hoe? Door onze producten en diensten met het juiste design te verbeteren.
Het Trustpilot UX team bestaat uit types die de filosofie nastreven van Christoffel Columbus en Willem Barentsz, types die dagelijks op zoek zijn naar nieuwe ontdekkingen en uitdagingen, hun grenzen willen verleggen en nooit iets voor lief nemen. Terwijl u mogelijk denkt dat mensen nog weinig interesse hebben in beoordelingen, is het voor ons vooral een interessant terrein.
Om onze doelen te bereiken, besteedt het UX team veel tijd in gesprekken met onze gebruikers, door één-op-één interviews en enquêtes af te nemen, concepten en prototypes te testen, en continu te duiken in de laatste statistieken en nieuwste trends en ontwikkelingen op het gebied van de customer journey.
Deze inspanningen hebben uiteindelijk onze focus gelegd op twee cruciale vragen:
Wat motiveert mensen om beoordelingen te lezen?
Wat motiveert mensen om beoordelingen te schrijven?
In ons onderzoek zijn we bijzondere inzichten tegengekomen. In dit artikel, deel 1, zullen we bespreken wat het onderzoek uitwees en welke antwoorden we hebben gekregen op de vraag waarom mensen beoordelingen lezen.
Waarom lezen mensen beoordelingen?
In een wereld waar dagelijks beslissingen genomen worden, bieden beoordelingen een simpele en relevante begeleiding.
Wat is de volgende serie die ik op Netflix moet kijken? Welke verzekeraar past het beste bij mij en mijn familie? Naar welk nieuw hip restaurant zal ik mijn date naartoe nemen? Deze dillemma's klinken misschien bekend in de oren - vandaag de dag worden we gebombardeerd met dillemma’s.
Zelfs kleine beslissingen kunnen moeilijk en vermoeiend zijn, vooral wanneer we zoveel verschillende opties voor onze kiezen krijgen. Het aanbod aan producten en de diversiteit aan bedrijven en merken is met het digitale web ongekend groot geowrden. Alleen mensen kunnen zoveel informatie tegelijk verwerken.
Welkom in de wereld van beoordelingen.
Beoordelingen van consumenten en populaire meningen in het algemeen, tonen misschien maar een zandkorrel van de publiek opinie. Het geeft mensen wel houvast en vorm en genoeg kennis over bedrijven en diensten.
Mensen lezen beoordelingen om hen te begeleiden in het proces om een aankoopbeslissing te nemen:
Zoals één van onze ondervraagde consumenten zegt:
Ik hou van de manier waarop consumenten hun mening delen en vooral aanstippen wat ze bij hun aankoop hebben ervaren. Het is uitermate behulpzaam om snel een beslissing te nemen...
Wanneer ervaringen overheersen
Meer en meer consumenten geven hun geld uit aan ervaringen, zoals reizen en entertainment. Ervaringen kunnen niet ingewisseld worden - Dus ervaringen van beoordelingen houden veel gewicht.
Niet ieder bedrijf komt zijn belofte na en consumenten willen niet teleurgesteld zijn en hun geld verspillen. Dus voordat er een aankoop wordt gedaan, bekijken consumenten naar beoordelingen om ze een verhaal over een bedrijf te laten vertellen - is het bedrijf oprecht of zijn er misleidende dingen op de website?
Volgens één klant:
kan het lezen van anekdotische beoordelingen zeer onthullend zijn.... Winkels en diensten doen goed werk online, maar soms is het ook gewoon mooischrijverij - je komt al gauw genoeg te weten wat deze bedrijven nu daadwerkelijk doen en of hun werknemers wel capabel genoeg zijn...
Het vinden van het perfecte product
Consumenten zullen sneller beoordelingen raadplegen van een product of dienst van een onbekend merk, of wanneer ze de kwaliteit willen polsen van een nieuw product op de markt. Beoordelingen zullen ook nuttig zijn wanneer een consument vindt dat de aankoop vrij prijzig is. Beoordelingen zijn bijvoorbeeld veelgevraagd bij items zoals elektronica of huishoudelijke apparaten.
Zo zijn consumenten ook zeer geïnteresseerd in beoordelingen van fitness en wellness producten en/of diensten. Terwijl consumenten zeer nieuwsgierig zijn om nieuwe dingen te proberen, is er ook een zekere mate van twijfel.
Zoals een ondervraagde shopper het uitdrukte:
Iedereen leest beoordelingen wanneer ze iets nieuws willen proberen
Wanneer consumenten vertrouwen op de informatie die ze vinden, is het uiteraard eenvoudiger voor hen om hun opties te overwegen en een slim besluit te nemen.
Betrouwbare beoordelingen kunnen het verschil maken
Wanneer het aankomt op beoordelingen, kunnen ze alleen van betekenis zijn wanneer ze betrouwbaar zijn. Geverifieerde beoordelingen staan consumenten toe om een betrouwbaar idee te krijgen van hoe bedrijven hun klanten behandelen. Gerenommeerde beoordelingen maken het een stuk eenvoudiger om te ontdekken welke bedrijven vermeden dienen te worden, wat consumenten tijd en geld bespaart.
Zoals een consument het uitdrukt:
Beoordelingen helpen u een werkelijke impressie over bedrijven te geven voordat u daar geld zal besteden.
In een notendop - mensen lezen beoordelingen omdat…
ze waardevolle begeleiding bieden van mensen die het product of de service hebben gebruikt;
ze het eenvoudig voor shoppers maken om een aankoopbeslissing te nemen;
ze te kennen geven of een bedrijf betrouwbaar is;
ze het beste beeld reflecteren van de ervaringen die klanten hebben gehad;
ze consumenten inzichten geven over de productkwaliteit;
U kunt zien waarom meer dan 88% van de consumenten online beoordelingen vertrouwen om een weloverwogen aankoop te doen.
Ons onderzoek is een bevestiging dat het gedrag van consumenten een verandering doormaakt. Traditioneel adverteren heeft niet meer dezelfde impact zoals het voorheen was. Consumenten zijn slimmer, ze hebben meer informatie bij de hand en ze willen het gevoel hebben dat ze de juiste beslissing hebben genomen, het wikken en wegen is belangrijker dan ooit tevoren. Een advertentie biedt niet de garantie om een consument over de streep te trekken, het geeft hen slechts meerdere opties. Beoordelingen, aanbevelingen en persoonlijke ervaringen zijn veel waardevoller voor consumenten die tegenwoordig de tijd nemen om bewuster te zijn bij een aankoop.
Bedrijven zouden hier hun voordeel uit kunnen halen door beoordelingen te implementeren in hun marketing en sales advertenties en zelfs hun customer success team. Stel klanten tevreden en ze zullen waarschijnlijk een goed woordje voor uw bedrijf doen. Beter nog, we hebben geleerd dat klanten actief op zoek zijn naar beoordelingen, dus waarom geven we niet dat wat ze willen?
