Zo verbeter je met Trustpilot de retentie en zorg je ervoor dat je klanten terug blijven komen.

Wist je dat 13% van de consumenten minder loyaal is aan merken en winkels dan een jaar geleden? De meeste worstelen al met de loyaliteit van klanten en dalingen als deze kunnen een enorme impact hebben op de bedrijfsresultaten. 

Het is namelijk zo dat 60% van de loyale klanten hun favoriete merken deelt met hun vrienden en familie. Dit betekent gratis marketing en groei voor je bedrijf, wat geweldig is want iedere marketeer weet dat betaalde klantenwerving extreem duur en doorgaans weinig succesvol is. Dus hoe kan je bedrijf de klantloyaliteit en -retentie verbeteren? En hoe zorg je ervoor dat je bestaande klanten bij je blijven kopen en tegelijk je merk aanprijzen bij anderen? 

Gelukkig kunnen reviews op verschillende en soms onverwachte manieren bijdragen aan het verbeteren van de klantloyaliteit. 

Het verband tussen feedback en loyaliteit 

Goed reviewbeheer geeft de klantloyaliteit een boost 

83% van de klanten is loyaler aan merken die reageren op hun klachten en ze ook oplossen. Kun je een andere snelle oplossing bedenken die de loyaliteit van zo'n hoog percentage klanten verbetert? We hebben het hier eigenlijk maar over een relatief kleine inspanning die een grote verandering teweegbrengt. 

Op reviews reageren — vooral de negatieve — en klanten laten weten dat je hun probleem gaat oplossen, is niet extreem tijdrovend, tenzij je bedrijf dagelijks een groot aantal reviews ontvangt. Zelfs dan kun je de AI-reviewreacties van Trustpilot gebruiken om nog sneller te reageren. Je hoeft alleen maar de reactie te controleren, eventueel bewerken en posten. Reageren op reviews en merkloyaliteit opbouwen is nog nooit zo eenvoudig geweest. 

Voor Battleface is het monitoren van en reageren op Trustpilot-reviews een belangrijk onderdeel van hun strategie voor reputatiemanagement en klantretentie. En omdat reputaties zo snel en vaak kunnen veranderen, helpen reviews bedrijven als Battleface om die van hen zo goed mogelijk te monitoren. 

"Je reputatie kan van de ene op de andere dag totaal veranderen, dus je moet er bovenop blijven zitten en met je klanten communiceren", aldus Katie Crowe, Global Head of PR and Communications bij Battleface. 

Tips voor reageren op reviews

Als je op feedback wilt reageren, moet je rekening houden met de onderstaande zaken. Ze lijken soms nogal voor de hand te leggen, maar het zal je verbazen hoeveel bedrijven hun Loyalty-fase schade toebrengen door deze tips te negeren. 

1. Doe niet defensief en bagatelliseer eventuele problemen niet. Je bent het misschien niet altijd eens met een negatieve review, maar probeer toch het probleem van die klant op te lossen, zodat ze op een later moment wellicht weer bij je terugkomen. 

2. Los het probleem niet offline op. Als je een probleem hebt opgelost, vraag de klant dan om de review te wijzigen, maar zet hem of haar nooit onder druk om een positieve review achter te laten. Wanneer je je best hebt gedaan om de klant tevreden te stellen, is het fijn als dat ook in hun review staat, zodat iedereen het kan zien. 

3. Geef een probleem altijd aandacht en negeer ook de oorzaak niet. Probeer allereerst altijd om een ontevreden klant tevreden te stellen. Voor veel bedrijven houdt het daar echter op, maar daar maken ze een fout. Je moet hier als bedrijf van leren en ervoor zorgen dat toekomstige klanten niet dezelfde ervaring hebben. 

Probeer de klantervaring voortdurend te verbeteren 

Als klanten een slechte ervaring hebben met je bedrijf, is de kans groot dat je ze nooit meer terugziet. Volgens PwC keert één op de drie klanten niet meer terug bij een merk na slechts één slechte ervaring en koopt 92% nooit meer wat bij een bedrijf na twee of drie negatieve interacties. Wat is de impact op je ROI als één op de drie klanten na een slechte ervaring nooit meer terugkeert?  

Door te reageren op negatieve feedback, kun je de problemen van die specifieke klant oplossen, maar hoe zit het met die ontevreden klanten die helemaal geen review achterlaten? Hoe zorg je er dan voor dat ze toch geen slechte ervaring hebben? 

Dankzij Trustpilot-reviews krijg je inzicht in wat klanten van je bedrijf vinden en heb je meteen een openbaar communicatiekanaal. Investeren in een platform om je online feedback te monitoren is uiteraard nodig als je je klanten wilt behouden, maar de meest succesvolle bedrijven op Trustpilot gebruiken hun reviews ook om hun klantervaring te verbeteren en ervoor te zorgen dat toekomstige klanten niet tegen dezelfde problemen aan lopen. 

De Review Insights-tools van Trustpilot maken automatisch een overzicht van deze trends. Je hoeft dus niet onnodig veel tijd te besteden aan het napluizen van al je reviews – de Review Insights-tools doen dat voor je – maar in plaats daarvan kun je je bezighouden met het veranderen en verbeteren van je bedrijf aan de hand van de trends die we in je reviews hebben ontdekt. Mazuma gebruikt Review Insights om vroegtijdig trends in hun negatieve reviews te ontdekken en de nodige aanpassingen te doen voordat meer klanten problemen ervaren. 

Door soortgelijke veranderingen door te voeren, realiseerde LoveBook met behulp van Review Insights een stijging van 33% in hun sentimentscore, waardoor hun klanten tevreden bleven en de klantloyaliteit en -retentie een boost kregen. 

Wil je ook de klantloyaliteit en -retentie van je bedrijf verbeteren? 

Boek vandaag nog een demo en ontdek hoe Trustpilot jou kan helpen.