Echte stemmen, échte impact: WEBA’s geheime wapen voor een optimale omnichannel klantervaring

Sinds 1982 sleuren ze bij WEBA meubels, kortingen en klantvriendelijkheid de voordeur binnen. Met vier winkels (Gent, Deinze, Mons en Tongeren) en een bloeiende webshop combineert

WEBA hecht een enorme waarde aan wat klanten écht te zeggen hebben. Bij WEBA zijn reviews geen eindpunt na een aankoop, maar het begin van iets beters. Van Google tot de winkelvloer, van nieuwsbrief tot check-out: klantfeedback is overal aanwezig — dat voelen klanten en dat merk je in de resultaten.

“Trustpilot is voor ons geen sterretjes-tool, het is een spiegel. We leren eruit, groeien ermee en gebruiken het om het beste van WEBA te tonen. Het is een structureel onderdeel geworden van de marketingstrategie én servicecultuur van WEBA. Door actief te luisteren naar klanten, bouwen wij aan vertrouwen, verhogen wij de zichtbaarheid en verbeteren we continu de klantbeleving. En dat merken klanten: meer vertrouwen, meer zin om te kopen, meer tevreden gezichten.”

— Francis Huysman, E-commerce Manager

Verzamelen van eerlijke feedback voor continue optimalisatie van service en aanbod

Ze wilden niet alleen weten wat goed loopt, maar ook wat soms kraakt of piept. Want “hoe weten we anders wat klanten écht denken? Eerlijke feedback, recht uit de mond van de klant, is voor ons goud waard.”

Daarom analyseren ze elk kwartaal, met behulp van Trustpilot Insights, alle reviews. Dat mondt uit in een rapport waarin elk aspect van levering tot klantvriendelijkheid, elke winkel en elk magazijn kwantitatief en kwalitatief wordt geanalyseerd. Uit deze analyses komen concrete actiepunten waar ze in het volgende kwartaal oplossingen voor zoeken.

“Sterren op de website zijn leuk, maar wij wilden échte stemmen van échte klanten. Trustpilot gaf ons die kans.” — Francis Huysman, E-commerce Manager

WEBA optimaliseert constant hun producten, service & communicatie en heeft met alle optimalisaties een enorm mooie score weten te behalen van 4,5 met meer dan 20.000 reviews.

Deze mooie reviewscore wordt vervolgens bij zoveel mogelijk touchpoints getoond: in organische zoekresultaten, socialmediavisuals, nieuwsbrieven, digitale schermen in de winkel en op relevante momenten tijdens het shoppen op de webshop. Zo sluipen vertrouwen en tevredenheid ongemerkt mee door de hele klantreis – van eerste klik tot levering aan de deur.

23% hogere CTR van organische zoekresultaten

Geverifieerde reviews zorgen ervoor dat sterren en klantbeoordelingen zichtbaar worden in zoekresultaten, Google Shopping en advertenties. Dat extra laagje vertrouwen trekt meer kliks aan, verhoogt de zichtbaarheid van de webshop én helpt om op te vallen tussen de concurrentie.

Dankzij de geverifieerde Trustpilot-reviews wordt hun uitstekende klanttevredenheid getoond in Google. Tot nu toe zien ze al een waardevolle stijging van 23% in de CTR van hun organische zoekresultaten. 

WEBA heeft ook een hele pagina op hun website gewijd aan alle reviews, waarmee ze met de zoekterm ‘WEBA Reviews’ ook enorm hoog in de zoekresultaten verschijnen.

21% hogere CTR in paid social bij Meta 

Door Trustpilot-sterren toe te voegen aan de betaalde advertenties in Meta zagen ze een stijging in het click-through-percentage van +21% op de advertenties in een jaar op jaar vergelijking.

Social proof in de mail

In hun nieuwsbrieven voegen ze een widget toe waarin de sterrenscore en het aantal reviews vermeld worden. Dit is een van de manieren waarop ze social proof toevoegen aan elke email.

Social proof is een bewezen techniek van behavioral psychology die inspeelt op het natuurlijke gedrag van mensen om keuzes te baseren op wat anderen doen of aanbevelen. Wanneer ontvangers zien dat duizenden klanten WEBA positief beoordelen, verhoogt dat het vertrouwen én de kans dat ze doorklikken of tot actie overgaan. Het maakt van tevreden klanten de beste ambassadeurs, gewoon zichtbaar in elke nieuwsbrief.

Ook in de fysieke winkels via digitale schermen

Het verhogen van het consumentenvertrouwen is online enorm belangrijk, maar dit is nog net zo relevant in de winkel. Als anderen het goed vonden, zal het wel goed zijn – zo denkt een mens nu eenmaal. Klantquotes in de winkel en op de webshop geven bezoekers dat geruststellende gevoel: “Ik zit goed.”

Die transparantie over WEBA’s service wekt vertrouwen, verlaagt de drempel tot aankoop en laat zien dat feedback écht telt. Het resultaat? Een geloofwaardige reputatie die zorgt voor meer loyaliteit en conversie, zowel online als in de winkel.

Op de digitale schermen in de winkel verschijnen enkele klantquotes. Die korte, positieve ervaringen zorgen voor herkenning en vertrouwen bij bezoekers. Zonder cijfers, maar met echte woorden van echte klanten, brengen ze de online klanttevredenheid tot leven op de winkelvloer.

Conversieoptimalisatie van de webshop

De klantbeoordelingen worden op strategische plekken op de webshop weergegeven, telkens onderbouwd met A/B-testen om het effect op conversie te meten. Zo verschenen klantquotes en sterren onder andere op de homepagina om meteen vertrouwen te wekken, op productpagina’s om twijfel weg te nemen, in het winkelmandje als bevestiging van een goede keuze en tijdens het afrekenen om klanten gerust te stellen vlak voor de aankoop. 

Elke plaats werd bewust gekozen en getest om maximale impact te realiseren.

a) Op de homepagina: +6.7% stijging in conversiepercentage op mobiel

b) Op de productpagina: +8.5% stijging in conversiepercentage op desktop

c) In de cart & checkout: +4% stijging in conversiepercentage op mobiel, +20,3% op desktop.

Bij WEBA is klantfeedback geen bijkomstigheid, maar een drijvende kracht achter groei en verbetering. Door op elk moment in de klantreis ruimte te geven aan échte ervaringen, ontstaat een transparante, geloofwaardige en bovenal mensgerichte beleving. Het resultaat? Meer vertrouwen, meer conversie en klanten die niet alleen kopen, maar terugkomen.