Flowers.ie is een online bloemenbezorgdienst die actief is in Ierland en de Verenigde Arabische Emiraten.
Het bedrijf staat bekend om zijn ongeëvenaarde klantenservice, uitstekende kwaliteit van bloemen en snelle, efficiënte levering.
Met bijna 2500 verzamelde reviews, waarvan 96% gewaardeerd als ‘uitstekend’ en ‘goed’, valt niet te ontkennen dat Flowers.ie klanttevredenheid altijd voorop stelt.
In deze casestudy spreken we met Garreth Knowd, de eigenaar van Flowers.ie, om beter te begrijpen waarom het bedrijf juist Trustpilot koos voor de opbouw van merkvertrouwen, en hoe ze hun online reviews gebruiken om hun marketingstrategie te optimaliseren.
Waarom Flowers.ie voor Trustpilot koos
Vertrouwen is essentieel geworden voor het werven van nieuwe klanten en het opbouwen van klantloyaliteit. Flowers.ie is een online bedrijf, wat betekent dat de meeste mensen zijn producten op afstand kopen. Het kan echter een behoorlijke uitdaging zijn om vertrouwensrelaties uitsluitend online op te bouwen.
Garreth legt uit:
"Vertrouwen wordt in de loop van de tijd opgebouwd, door interacties en uitwisselingen tussen een klant en een bedrijf. We leven in een digitaal tijdperk waarin de meningen van alle gebruikers gemakkelijk online kunnen worden gedeeld. Het is dan ook belangrijk voor ons om een solide vertrouwensrelatie op te bouwen met onze huidige klanten, en alle potentiële klanten te laten zien dat ons merk betrouwbaar is en dat we geven om de ervaringen van onze klanten.”
Sinds Flowers.ie samenwerkt met Trustpilot, is het verzamelen van reviews – zowel positieve als negatieve – een integraal onderdeel geworden van zijn merkstrategie, die altijd gericht is op verbetering en innovatie.
Hoe het bedrijf zijn reviews tentoonstelt
Voor Flowers.ie is Trustpilot het belangrijkste meetinstrument voor klanttevredenheid. Elke klant die een bestelling heeft geplaatst op de bedrijfswebsite, ontvangt per e-mail een review-uitnodiging zodra deze het bestelde product heeft ontvangen.
Om hun reviews weer te geven, heeft het Flowers.ie-team een TrustBox (Trustpilot-widget voor reviews) geïmplementeerd op hun startpagina, productpagina's en in elke stap van het afrekenproces.
"Samen met de livefeed op onze website, voeren we momenteel een landelijke radiocampagne van 6 maanden uit, en Trustpilot staat daarin centraal", aldus Garreth.
“Daarnaast tonen we Trustpilot in onze marketingmaterialen, digitale campagnes en social media. We delen minstens één review per dag op al onze platforms, en hebben het Trustpilot-tabblad toegevoegd aan ons Facebook-profiel."
Maar dat is nog niet alles! Zowel de afdeling marketing als klantenservice reageren dagelijks op reviews via het Trustpilot-platform. Teams gebruiken reviews om eventuele verbeterpunten of problemen met de bezorgservice te identificeren, waarbij ze persoonlijk reageren op alle reviews met een waardering van 3 sterren of minder.
Door naar negatieve feedback te luisteren en erop te reageren, kan Flowers.ie leren van zijn fouten en zijn klantenservice blijven verbeteren om aan de verwachtingen van de consument te voldoen.
Garreth vertelt hoe:
“Voor ons is het omzetten van een negatieve klantervaring in een positieve van cruciaal belang, omdat we willen opvallen met onze uitstekende klantenservice. Het laatste wat we willen is klanten de indruk geven dat we niets om ze geven. We kunnen dit niet bereiken zonder een platform als Trustpilot – dit is voor ons namelijk essentieel om te begrijpen wat werkt en wat verbeterd moet worden. Dankzij de ontvangen feedback begrijpen we bijvoorbeeld dat klanten onze aangeboden extra’s erg waarderen, zoals de video's van de bloemstukken die we bij elke bestelling opsturen zodat de klant ons diens definitieve goedkeuring kan geven."
Sinds de inzet van Trustpilot op hun website en al hun andere kanalen, zagen ze maar liefst 37% meer conversies en een 22% lager bouncepercentage.
Bovendien zag het merk een ongelooflijke stijging van 166% in de productverkoop en een verdere toename van nog eens 162% in omzet ten opzichte van de eerste drie maanden van zijn verzameling en gebruik van Trustpilot-reviews.
“Onze resultaten met Trustpilot zijn buitengewoon!"
En in de toekomst?
“Onze klanten hebben oprecht vertrouwen gekregen in ons merk, omdat ze over de daadwerkelijke ervaringen van echte mensen kunnen lezen. In de toekomst willen we ons op deze manier blijven onderscheiden van de concurrentie, en onze service en productaanbod aanscherpen om aan alle verschillende behoeften van onze klanten te voldoen", aldus Garreth.
De belangrijkste missie van Flowers.ie is om naar zijn klanten te luisteren en zo zijn bedrijf continu te versterken. Elk bedrijf kan enorm groeien door proactief met klanttevredenheid om te gaan – Flowers.ie is hét bewijs dat reviews je echt kunnen helpen om je aanpak en werkwijze te verbeteren. Luisteren is de sleutel tot succes.
Wil je net als Flowers.ie vertrouwen opbouwen, waardevolle inzichten verkrijgen, klantervaringen verbeteren en je sales een ware boost geven? Maak dan absoluut een gratis account aan op Trustpilot. Dit kan erg snel en eenvoudig: klik simpelweg op de onderstaande link.