Niemand houdt ervan als de vinger op de zere plek wordt gelegd. De meesten van ons vinden het daarom niet fijn om negatieve feedback te ontvangen.
Toch kan het ook kansen bieden: met de juiste reactie kun je kritiek in je voordeel gebruiken. Maar hoe reageer je dan op de juiste manier op negatieve feedback? In ieder geval niet door het gevecht met de klant aan te gaan en proberen je gelijk te halen. Jammer genoeg zijn er echter genoeg voorbeelden van bedrijven die op een onjuiste manier op klantfeedback reageren. Hieronder lees je een paar van de slechtste.
1 – Over smaak valt niet te twisten
Iedereen heeft een mening en persoonlijke smaak. Als je bijvoorbeeld schrijver of muzikant bent, leer je al snel genoeg dat je niet iedereen tevreden kunt stellen - en dat is prima! Maar daar is de auteur van dit boek het niet mee eens.
In plaats van de negatieve review van een lezer van het boek gewoon te accepteren, begon de auteur een pittige discussie. Een paar honderd reacties later is het volledig geëscaleerd met een genante vertoning van de auteur als gevolg, wat tevens zijn Goodreads-profiel heeft gekost. De les die we hieruit kunnen halen? Iedereen heeft een mening – en geen enkele mening is verkeerd.
2 - ‘Ik ben beter dan jij’
Mkb’ers hebben het moeilijk, en hebben vaak weinig te besteden. Grote uitgaven voor marketingdoeleinden zitten er simpelweg niet in met een klein budget. Maar met behulp van social media kan er toch veel bereikt worden, met vele nieuwe volgers als mogelijk resultaat. Het is belangrijk om zuinig op deze potentiële klanten te zijn.
Een impulsieve aanval via social media is dus niet handig, zoals deze bakkerij heeft laten zien. Even tot tien tellen had waarschijnlijk beter uitgepakt!
3 - Een zure nasmaak
Toen deze amateur-voedselrecensent een restaurant bezocht van een beroemde chef, wist hij niet wat hem te wachten stond. Een deel van de maaltijd viel hem tegen, dus besloot hij dit te verwoorden in een negatieve review.
Toen de eigenaar van het restaurant hier hoogte van kreeg, kon de beste man het niet laten hierop te reageren en de recensent zelfs te beledigen. Dit online gebekvecht laat zien hoe het niet moet!
4 - Een kort lontje
Een café in het noorden van Engeland werd eens betiteld als ‘worst in the country’. Geen titel om trots op te zijn, en wellicht een beetje overdreven. Maar dat is nog geen reden om via de nationale pers je klanten openbaar te beledigen (ja, echt waar).
Ook deze woordenwisseling tussen een delicatessenzaak in New York en hun klanten is op z’n zachtst gezegd bijzonder. De woorden van de eigenaar kunnen maar beter niet herhaald worden (vooruit dan maar: ‘you’re full of s**t’ en ‘idiot’).
Maar het is niet alleen maar droefenis: negatieve reviews hoeven niet altijd uit te monden in negatieve ervaringen. Verzamel reviews en reageer op een respectvolle en effectieve manier, júist op negatieve reviews. Zo bouw je een ijzersterke customer service op, die je bedrijf naar een hoger niveau tilt!
