Het belang van vertrouwen in onzekere tijden

Het coronavirus houdt ons allemaal in de greep. De wereldwijde crisis geeft veel landen geen andere keus dan hun maatschappij op slot te doen om de mens te beschermen. Het leven staat haast even stil.

Zo ook het bedrijfsleven. De meeste bedrijven, zowel grote en kleine, worstelen daarom met financiële onzekerheid. Terwijl de vraag naar producten van sommige bedrijven omhoog schiet, hebben de meeste bedrijven een ongekende klap te verduren. De maatregelen om het virus in bedwang te houden dwingt winkels om hun deuren te sluiten voor onbepaalde tijd.

Zelfs voordat overheden de maatregelen hadden ingevoerd, vermeed al 52% van de consumenten grote groepen mensen en ging 32% minder snel de deur uit vanwege het coronavirus. Nu we allemaal in lockdown zitten, winkelen we meer online dan misschien wel ooit tevoren.

Uit een onderzoek van Trustpilot en Canvas8 bleek dat het globale vertrouwen dit jaar tot nu toe met 11% is afgenomen en dat 29% van de mensen minder vertrouwen heeft in merken dan voorheen.

Online shoppers kopen dus liever van een merk waar ze bekend mee zijn, dan van een merk waar ze nog nooit van hebben gehoord. En ze zijn, juist nu, op zoek naar signalen die aangeven dat een bedrijf te vertrouwen is.

Hoe betrouwbare reviews je kunnen helpen in onzekere tijden

1. Consumenten vinden toewijding belangrijk

Stel jezelf de vraag: wat maakt een klantenservice goed?

Een goede klantenservice vraagt om zorgvuldige aandacht voor de behoeften van de klant en vereist dat je altijd net dat beetje extra doet. Zo krijgen ze van het begin tot het einde de best mogelijke ervaring.

In een tijd van onzekerheid zoals nu, kan een kleine gunst voor iemand al veel betekenen. Laat je klantenservice de verwachtingen overstijgen nu iedereen online winkelt, want het is waarschijnlijk de belangrijkste troef die je als bedrijf kan hebben de komende weken of maanden.

Men is ook benieuwd hoe je met het coronavirus omgaat en of je, ondanks de omstandigheden, nog steeds aan de verwachtingen kunt voldoen.

Wist je dat 89% van de consumenten wereldwijd vaak online reviews leest tijdens het online winkelen? Of dat positieve reviews één van de drie belangrijkste invloeden zijn op de aankoopbeslissing van de helft van alle consumenten?

In tijden als deze, raadplegen shoppers online reviews wat vaker dan normaal, voordat ze tot een aankoop overgaan. Door de reputatie van je bedrijf te blijven versterken met online reviews houd je elke bestaande klant tevreden, en dit verhoogt de kans dat ze je aanraden bij potentiële klanten.

2. Online shoppers zoeken naar antwoorden

In moeilijke tijden stellen consumenten waarschijnlijk specifieke vragen om meer te weten te komen over het proces en de activiteiten van je bedrijf. Enkele van de meest voorkomende vragen kunnen zijn:

• Hoe en waar worden je producten gemaakt?

• Zijn ze veilig verpakt? Loop ik kans op besmetting via de verpakking?

• Wanneer kan ik mijn bestelling verwachten?

• Zal er een vertraging zijn in de bestelling als gevolg van COVID-19?

• Waar vandaan wordt mijn bestelling verzonden?

Bij het beantwoorden van de vragen van je klanten is transparantie en eerlijkheid essentieel. Klanten moeten gemakkelijk met je in contact kunnen komen om duidelijke antwoorden te krijgen, maar moeten ook zelf in staat zijn om informatie te kunnen inwinnen. Verder zullen ze ook naar geruststelling en bevestiging zoeken, door reviews van andere klanten te lezen.

Om twijfel bij mensen weg te nemen, moedigt de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) bedrijven aan om hun klanten eraan te herinneren dat het veilig is om een pakketje te ontvangen uit een gebied waar COVID-19 is gemeld. De kans dat een symptomatisch persoon commerciële goederen kan besmetten met het virus is laag, zo ook het risico op besmetting via een pakketje, dat onder verschillende omstandigheden (zoals temperaturen) is vervoerd.

Ga ervan uit dat consumenten op zoek zijn naar meer geruststelling dan gewoonlijk, dus blijf je reviews beheren en blijf reageren op klantfeedback - beter te veel communicatie dan te weinig. Sterker nog, 64% van de consumenten geeft aan liever iets te kopen bij een responsief bedrijf. Vergeet niet dat mensen eerlijkheid en transparantie nodig hebben in plaats van perfectie.

3. Het laatste waar bedrijven zich nu op moeten focussen is harde sales

In tijden van onzekerheid zullen veel bedrijven natuurlijk meer willen adverteren om hun omzet stabiel te houden. Maar jezelf opdringen is het laatste dat je nu moet doen.

91% van de mensen vindt reclame meer opdringerig dan drie jaar geleden.

De beste marketing die je nu kunt doen is aan de hand van social proof. Laat je klanten aan het woord. Hun mening is belangrijker voor potentiële klanten dan de reclame van een bedrijf: social proof levert meer leads op. Volgens HubSpot geeft zo'n 70% van de bedrijven aan dat reviews, social proof en mond-tot-mondreclame direct omzet genereert.

Het tonen van je reviews tijdens de gehele customer journey is een gepaste manier om vertrouwen op te bouwen bij de consument. Juist onder deze omstandigheden zit niemand te wachten op opdringerige advertenties. Laat in plaats daarvan de stem van de klant horen om de twijfels weg te nemen bij mensen, waar vandaag de dag zoveel behoefte aan is.

Terwijl de pandemie van het coronavirus voortzet, zullen bedrijven de komende maanden waarschijnlijk meer uitdagingen krijgen op het gebied van klantbetrokkenheid. Vertrouwen, reviews en reputatiemanagement zijn drie van de belangrijkste tools om je bedrijf te helpen het hoofd boven water te houden in moeilijke tijden. Als je meer wilt weten over de stand van zaken op het gebied van reviews en vertrouwen in 2020, kun je hieronder ons nieuwste rapport gratis downloaden.