Good customer experience is essential in difficult times
De customer experience is hoe klanten de interactie met je bedrijf ervaren. Een succesvolle strategie dient vanuit de optiek van je klanten bruikbaar, nuttig en plezierig te zijn. Hoe komt het dat de customer experience vandaag de dag zo'n hot topic is? Omdat een goede customer experience voor meer loyale klanten en meer omzet zorgt.
In het huidige onzekere klimaat zijn een goede customer experience en customer service van essentieel belang voor bedrijven.
In 2020 hebben consumenten meer zeggenschap en invloed dan ooit, en het bieden van een geweldige klantervaring kan bedrijven helpen om op de lange termijn meer loyale klanten en inkomsten te genereren. Bezuinigen op de customer experience is vandaag geen optie meer voor bedrijven, aangezien de stem van de klant elke dag luider wordt.
Het investeren van tijd en moeite in de customer experience is voor 68% van de marketeers het grootste focuspunt. Hoewel het begrijpelijk is dat veel bedrijven in de huidige crisis de customer experience niet als hun grootste prioriteit zien, zouden ze dat eigenlijk wel moeten doen.
Hier zijn vijf redenen waarom goed voor je klanten zorgen juist nu zo belangrijk is:
1. Klanttevredenheid is nu belangrijker dan ooit
Bedrijven over de hele wereld hebben een gemiddelde klanttevredenheid van 86%.
Je focussen op de customer experience is de sleutel om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen. Merken dienen nauwkeurig en betrouwbaar te zijn en de service te leveren die ze op hun website beloven. De kansen liggen in de mogelijkheid om te voldoen aan de verwachtingen van je klanten, en deze zelfs te overtreffen met extra zorg en ondersteuning.
Een zeer tevreden klant zorgt gemiddeld voor 2,6 keer zoveel omzet als een redelijk tevreden klant, en 14 keer zoveel als een ontevreden klant.
Het hoofddoel is dus om een consequente customer experience te creëren verspreid over alle raakvlakken. Door de focus te leggen op alle fases van de customer journey, ben je altijd in staat om de daad bij het woord te voegen en een geweldige service te bieden.
2. Zet nieuwe klanten om in loyale klanten
Creëer een ervaring die kopers imponeert en verzeker dat ze in de toekomst zaken met je blijven doen. Een superieure klantervaring is een waardevol en uniek hulpmiddel voor ieder bedrijf.
Een nieuwe klant werven, brengt gemiddeld 7 keer meer kosten met zich mee, dan het behouden van een bestaande klant. Investeren in je bestaande klanten zal dus gegarandeerd vruchten afwerpen.
Maar wat als je klant ontevreden is?
Er zijn een paar dingen die meer impact hebben op de reputatie van een merk dan de manier waarop ze reageren op klachten. Klantenservice is een belangrijk onderdeel voor het ontwikkelen van merkloyaliteit en de manier waarop je reageert op ontevreden klanten, en zal van grote invloed zijn op de feedback die ze achteraf zullen achterlaten.
Ieder bedrijf wil alleen maar positieve feedback ontvangen, maar dat is in de meeste gevallen een onrealistisch doel.
Reageer vriendelijk op kritische feedback en probeer de situatie zo goed mogelijk en binnen de mogelijkheden op te lossen. Zo laat je aan je klanten zien dat je je oprecht om hen bekommert, en dit zal op de lange termijn alleen maar positief uitpakken.
Wist je dat 95% van de mensen die een slechte ervaring heeft gehad, bereid is om opnieuw van een bedrijf te kopen, als een eerder probleem goed is afgehandeld?
3. Het verhoogt het aantal klantambassadeurs
Mond-tot-mond reclame is een van de meest krachtige middelen waar een bedrijf gebruik van kan maken. De hedendaagse realiteit is dat 84% van de consumenten advertenties niet meer vertrouwt. Mensen zijn tegenwoordig meer op zoek naar de bevestiging van derde (meer neutrale) partijen wanneer ze een online aankoop doen, oftewel social proof.
Door te focussen op het creëren van een geweldige customer experience en het overtreffen van de verwachtingen van de consument, heeft iedere klant de potentie om een ambassadeur van je merk te worden.
Lululemon maakt goed gebruik van hun Instagram-account door klanten te vragen om foto's van zichzelf in hun outfit te delen. Deze campagne werd een groot succes.
Het gebruik van ambassadeurs en user-generated content is de ideale manier om betrokken te raken met je klanten, de merkloyaliteit te verhogen en volgers je merk aan te bevelen aan andere consumenten.
4. Het helpt je bedrijf op te vallen onder concurrenten
Het wordt steeds lastiger om als bedrijf op te vallen en je te onderscheiden van de concurrentie, maar je customer experience is de perfecte tool om je hierbij te helpen.
Zoals Jerry Gregoire, CIO bij Dell, zegt:
“De customer experience is het volgende concurrerende slagveld.”
Zo vergelijkt de consument niet enkel meer de producten en prijzen van bedrijven, maar ook hun service en customer experience.
Feedback van klanten is van onschatbare waarde geworden. Wanneer klanten niet openlijk toegang hebben tot de koopervaringen van andere mensen, voelen ze zich vaak genoodzaakt om elders hun aankoop te doen. Maar liefst 88% van de consumenten leest reviews om de kwaliteit van de customer experience bij een bedrijf te peilen.
5. Het creëert vertrouwen en persoonlijke relaties
Hoe kun je in een wereld waar we dagelijks in contact komen met honderden merken en advertenties, een sterke relatie opbouwen met je klanten?
Gepersonaliseerde inhoud en ervaringen staan centraal. Door elk van je klanten zich speciaal en uniek te laten voelen, geeft je een positieve boodschap af: ze zijn belangrijk voor je bedrijf.
Door dit te doen vergroot je de kans om hun vertrouwen te winnen en zo duurzame klantrerelatie op te bouwen.
