5 (verzend)tips om negatieve reviews te voorkomen

In deze gastblog geeft Jeroen Kuunders, Content Marketing Specialist bij SendCloud, vijf (verzend)tips over hoe je als bedrijf negatieve reviews kunt voorkomen.

Negatieve reviews zijn de nachtmerrie van iedere ondernemer. Heb je er teveel? Dan kan dit een grote impact op je conversie hebben. Vooral negatieve reviews over verzending zijn een doorn in het oog van veel webwinkeliers. Vaak ligt de oorzaak namelijk niet bij hun webshop, maar bij één van de vervoerders. Toch is er voldoende wat je kunt doen om negatieve reviews rondom verzending te voorkomen.

Het belang van online reviews

Vóór de komst van het internet vertrouwden we nog volledig op de mening van vrienden en familie. Nu trekken we onze conclusies massaal aan de hand van online reviews. Volgens onderzoek van BrightLocal vindt 88% van de online shoppers reviews belangrijk om te bepalen welk product en van welke retailer ze kopen. 60% geeft zelfs aan meer dan drie reviews te lezen voordat ze een aankoopbeslissing maken. Daarnaast geeft 94% van de consumenten aan weleens een bedrijf te hebben naar aanleiding van een negatieve online review.

Voorkom negatieve reviews m.b.t. verzending

Veel negatieve reviews ontstaan door een slechte verzendervaring en lijken soms onvermijdelijk:

• Het pakket is onderweg beschadigd geraakt.

• Bezorgers zijn aan het staken.

• Het pakket is te laat geleverd.

Toch heb je als webshop meer invloed op de verzendervaring dan je misschien denkt. In deze blog geef ik vijf tips aover hoe je negatieve reviews met betrekking tot bezorging kunt voorkomen.

1. Vermijd gemiste bezorgpogingen met een flexibele checkout

Een goede verzendervaring begint in de checkout van je webshop. Een van de meest voorkomende klachten is dat een pakket niet op het afgesproken tijdstip of te laat wordt bezorgd. Bezorg-deadlines worden krapper en dat maakt het voor vervoerders steeds ingewikkelder om hun afspraken na te komen. Weersomstandigheden, onverwachtse drukte bij de vervoerder of een ongeluk op de weg zijn allemaal oorzaken waardoor een pakket niet op tijd kan worden bezorgd. Consumenten willen hun pakket graag zonder 'gedoe' ontvangen. Dit is een van de redenen dat consumenten steeds vaker kiezen voor afhaalpuntlevering.

De consument wil zijn order zo snel mogelijk in huis hebben, maar dat betekent niet dat ze altijd de snelste verzendoptie kiezen. Vaak is zekerheid over het bezorgmoment belangrijker dan snelheid. Door klanten zelf deze afweging te laten maken en meerdere verzendopties aan te bieden, kun je al een heleboel negatieve reviews voorkomen.

2. Houd klanten pro-actief op de hoogte (op het juiste moment)

Een goed geïnformeerde klant is een tevreden klant. Niet alles kan precies lopen zoals je wilt. En geloof het of niet, maar ook de kritische consument begrijpt dat. Het is daarom belangrijk dat je zorgt voor duidelijkheid. Vervoerders bieden een app of tracking-website waar consumenten de voortgang van hun zending kunnen volgen. Het nadeel van deze ‘track & trace’ oplossingen is dat ze vaak niet vanuit je webshop worden verzonden. Je hebt hier dus zelf geen invloed op.

Veel slimmer is om een gepersonaliseerde verzendervaring te bieden. Eentje waarbij je als webshop zelf de klant op de hoogte brengt van de status van hun bestelling. Je kiest er dan voor om niet (alleen) de standaard track & trace notificaties van de vervoerder aan te bieden, maar stuurt automatisch vanuit je eigen webshop en branding, e-mails uit met de status van een order en meer. Hierdoor creëer je meer klantbinding, bepaal je zelf hoeveel updates je uitstuurt en kun je feedback ontvangen voordat deze verandert in een negatieve review! Vergeet daarnaast niet om ook op de juiste momenten een review-uitnodiging te sturen. Koppel bijvoorbeeld je 'afgeleverd' tracking e-mail aan deze uitnodiging en verhoog de kans op een positieve review.

3. Blijf betrokken en vraag feedback

Veel webwinkeliers denken 'zodra het pakket de deur uit is, is het niet meer mijn zorg'. Problemen die hierna ontstaan worden massaal afgeschoven op de vervoerder en het duurt vaak lang voordat de klant een oplossing heeft. Je bent en blijft verantwoordelijk voor het pakket, totdat dit is afgeleverd aan jouw klant. Zelfs als het bij de buren wordt afgeleverd. Het is daarom belangrijk om je verantwoordelijk te voelen voor de gehele klantervaring. Zelfs wanneer je 'denkt' weinig controle te hebben.

De vraag is alleen, hoe kun je dit het beste doen? Vraag je klanten na aflevering feedback over de bezorgervaring. Je hebt misschien geen invloed op de manier waarop een bezorger het pakket levert, maar je kunt wel zelf bepalen met welke vervoerder je verzendt. Op die manier laat je zien dat je bedrijf zich betrokken voelt en er alles aan wil doen om de klantervaring zo goed mogelijk te maken. Daarnaast stelt het je in staat om negatieve ervaringen eruit te halen en deze klanten iets aan te bieden om de pijn te verzachten. Want de meeste mensen plaatsen niet uit zichzelf een review, maar vertellen graag over een vervelende ervaring wanneer je erom vraagt. Last but not least, kun je met de feedback op zoek gaan naar verbeteringen in het proces, eventueel in samenwerking met de vervoerder.

4. Help klanten en switch tussen vervoerders

'Bezorgers dreigen met staking' of 'Vertraging pakketten door topdrukte'. Dit zijn krantenkoppen die we allemaal weleens voorbij hebben zien komen. Het komt regelmatig voor dat een vervoerder zijn bezorgbeloften niet kan nakomen. Zeg jij dan tegen je klanten: 'Sorry, maar dat is niet onze schuld!' of doe je er alles aan om de beloften die jouw webshop maakt wel na te komen? Wanneer je werkt met meerdere vervoerders of de mogelijkheid hebt om van partij te veranderen kun je negatieve reviews voorkomen. Want zelfs al klagen ze alleen over een vervoerder, dan nog belanden deze reviews vaak op de pagina van jouw webshop. Maak je gebruik van een verzendplatform zoals SendCloud? Dan heb je de optie om eenvoudig te switchen tussen verschillende vervoerders zoals PostNL, DHL, DPD, UPS en meer.

5. Verpakking kan meer doen dan je verwacht

Een veel gehoorde klacht is dat producten beschadigd aankomen doordat ze slecht zijn ingepakt. Ook zien we veel reviews waarin consumenten klagen over onhandige of onnodig grote pakketten. Als webshop is het jouw taak om het hele e-commerce proces zo prettig mogelijk te maken. Dit betekent: een goede koopervaring, een fijn bestelproces, en een zorgeloze retourervaring.

Belangrijk is om al bij het inpakken van je pakketten rekening te houden met een eventuele retourzending. Zorg ervoor dat je pakket eenvoudig kan worden geopend en kan worden hergebruikt voor een retourzending. Een voorbeeld kan zijn een plastic zak met een nieuwe sluitstrip. Op die manier hoeven je klanten zelf geen moeite meer te doen om een nieuwe verpakking te regelen, waarbij de kans ook nog eens groot is dat het product beschadigd terugkomt vanwege een slechte verpakking zoals een oude beschadigde doos.

Daarnaast zijn steeds meer klanten bezorgd om het milieu. Een klein product in een grote doos met veel opvulmateriaal is natuurlijk niet milieuvriendelijk. Ja, het kost vaak net zoveel, maar door de grotere doos heb je meer verpakkings- en opvulmateriaal nodig. Dat zorgt er weer voor dat je klant meer afval heeft en kunnen er ook nog eens minder pakketten tegelijk worden bezorgd!

Bonustips

Mocht het ondanks alle moeite toch nog fout lopen, dan is er nog één ding wat je kunt doen…verzacht de pijn! Laat klanten merken dat je het vervelend vindt dat er iets is misgegaan en verras ze met een klein gebaar. Hierdoor verander je de fout van een ander, in een moment om het hart te winnen van je klant. Leg bijvoorbeeld uit dat de vertraging is ontstaan in het sorteerproces van PostNL, dat je dit erg vervelend vindt en dat je de klant graag een kortingscode aanbiedt voor hun volgende bestelling.

Negatieve reviews zijn goud waard

Vraag klanten in een reactie op een negatieve review of ze tevreden zijn met de rest van je service. Geeft je klant hierop een positieve reactie, dan draai je een negatieve review om naar een positieve review! Ga je voor deze aanpak? Zorg er dan wel voor dat je het probleem van de klant eerst goed hebt opgelost.

Waarom dit zo effectief is? Wanneer consumenten op zoek gaan naar reviews van een bedrijf kijken ze voornamelijk naar de negatieve reviews. Wanneer je aantoont dat je problemen op de juiste wijze oplost en je klanten hier positief op reageren, weten andere consumenten dat ze met een gerust hart bij je kunnen shoppen.

Over SendCloud

SendCloud is de alles in één verzendsoftware voor e-commerce. Wij helpen online retailers groeien, door het meest dure en tijdrovende proces van een webshop te automatiseren. Van het aanbieden van verschillende bezorgopties in de checkout, het picken en packen van orders, printen van verzendlabels en het versturen van persoonlijke tracking notificaties tot aan het verwerken van Europese retouren. In vijf jaar tijd is het bedrijf uitgegroeid van idee van drie voormalige webwinkeliers tot een van de snelst groeiende tech bedrijven van Europa.