Opmerking: Deze casestudy is geschreven in 2019 en bijgewerkt in 2023.
Worth doing right is de bedrijfsfilosofie waarmee reisverzekeringsmaatschappij Staysure.co.uk de afgelopen tien jaar duurzame relaties heeft opgebouwd met zijn ruim drie miljoen polishouders.
Het vertrouwen dat ze hebben opgebouwd bij hun klanten is terug te zien in de meer dan 30.000 5-sterrenreviews op Trustpilot — meer dan welke andere reisverzekeraar dan ook.
Met elke maand duizenden nieuwe reviews onderzoekt het bekroonde bedrijf nu innovatieve manieren om reviews te analyseren en de behoeften van klanten te begrijpen. AI is hiervoor een geschikt hulpmiddel.
Sterren vertellen niet het hele verhaal
Om de mening van duizenden klanten beter te begrijpen en hun problemen op te kunnen lossen, koos het bedrijf uit Northampton onlangs voor een innovatieve aanpak. Ze combineerden interne innovatieworkshops met gegevens uit Review Insights — Trustpilots nieuwe AI-tool die topics en klantsentiment in reviews kan identificeren.
De innovatieworkshops van Staysure leveren positieve resultaten op door verschillende teams erbij te betrekken en een overvloed aan ideeën te genereren voor het oplossen van bedrijfsproblemen. Het team gebruikt datagedreven rapporten van de nieuwe tool van Trustpilot om de meest voorkomende klachten van klanten te identificeren en vervolgens nieuwe oplossingen te prioriteren.
Vertrouwen als fundament voor duurzame klantrelaties
Vertrouwen is een belangrijke factor binnen Staysure. Het bedrijf is gespecialiseerd in op maat gemaakte verzekeringen voor reizigers boven de vijftig. Deze doelgroep kampt vaak met medische uitdagingen of onderliggende aandoeningen die hun reiservaringen kunnen beperken.
Voor deze groep reizigers is het van groot belang dat zij zich zeker en veilig voelen tijdens een reis. Een ziekte of verwonding kan vaak voorkomen, en de behandeling kan erg duur zijn in het buitenland. Vertrouwen hebben in je verzekeraar en geloven dat je in veilige handen bent, is cruciaal. Dat gevoel is gebaseerd op vertrouwen en een goede dienstverlening.
Om dat vertrouwen te verdienen, is de aanpak van Staysure om verzekeringen op maat te bieden en in contact te blijven met hun klanten. Maar met meer dan drie miljoen polishouders en maar liefst 50.000 reviews kan het een uitdaging zijn om de tevredenheid van elke klant te begrijpen of de verwachtingen van elke klant te managen.
Het bedrijf ontvangt meer dan duizend reviews per maand waardoor ze langzaamaan trends konden herkennen die zich op grote schaal voordoen. Het kost alleen tijd en moeite om uit die trends bruikbare inzichten te identificeren — tenzij je toegang hebt tot een AI-tool die ze vrijwel direct kan herkennen.
Als onderdeel van het Customer Experience-team bij Staysure heeft Ellie de nieuwe Insights-module van Trustpilot gebruikt. Hiermee kan het team relevante topics identificeren op basis van het klantsentiment en prioriteit geven aan issues die onmiddellijke aandacht nodig hebben. Deze aanpak hielp hen bijvoorbeeld 'korting' te identificeren als een relevante topic dat verbeterd moest worden.
Ellie Newstead zei hierover het volgende: ''Korting kwam naar voren als een van onze topthema's en op basis daarvan gingen we dieper in op de gedachten van klanten. Ze vonden dat onze korting misleidend en niet transparant genoeg was. We verzamelden deze feedbackpunten ook uit andere delen van het bedrijf, zoals webchat, telefoontjes van de klantenservice en een enquête. Samen met het marketingteam hebben we gekeken naar manieren om de korting en voorwaarden duidelijker weer te geven — bijvoorbeeld in de kortingsbanner in plaats van onderaan de webpagina. Een kleine verandering, maar het winnen van het vertrouwen van een klant kan op lange termijn echte waarde opleveren.''
Wat kan AI je vertellen over de verwachtingen van klanten?
Met Review Insights kun je op grote schaal sentimentanalyses uitvoeren, waardoor bedrijven kunnen leren van hun klanten en trends in klanttevredenheid kunnen ontdekken — wat uiteindelijk zal leiden tot een betere dienstverlening.
De sentimentanalyse van reviews wordt uitgevoerd door AI, een eigen machine learning-algoritme dat momenteel meer dan 31 miljoen reviews op Trustpilot heeft geanalyseerd en daarin 45 miljoen topics en sentimenten heeft ontdekt.
Wil je betrouwbare reviews verzamelen en je online reputatie verbeteren? Probeer de gratis versie van Trustpilot! Klik op de onderstaande link om je aan te melden.
