We gaan even een paar jaar terug in de tijd en je wilt een nieuwe fietshelm kopen.
Je gaat naar de fietsenmaker en ziet daar acht verschillende helmen. Je maakt een praatje met een medewerker over je budget, de kenmerken en de veiligheid. Dan maak je je keuze en spring je weer op de fiets.
En nu weer terug naar het heden. Dezelfde aankoop is nu een compleet andere ervaring. Je gaat niet meer naar een winkel, want die hebben maar een beperkte keuze. In plaats daarvan ga je winkelen in het oneindige online aanbod.
Vanuit je luie stoel kun je kiezen uit letterlijk duizenden fietshelmen, verkrijgbaar bij honderden verschillende winkels. Je krijgt te maken met verschillen in prijs, kenmerken en betrouwbaarheid. Het is bijna niet te doen.
Je hebt een haast oneindig aantal keuzes. Dit biedt een enorme mate van vrijheid, maar zorgt tegelijkertijd voor keuzestress.
Waarom vertellen we dit?
Keuzestress is een groot probleem voor zowel consumenten als bedrijven.
Voor consumenten kan de keuzeparadox (een term die is bedacht door Barry Schwarz en waar we later dieper op in zullen gaan) verlammend werken. Het overweldigende aantal producten en diensten dat nu wordt aangeboden, kan ervoor zorgen dat klanten overprikkeld raken; ze willen alles bekijken, totdat ze erachter komen dat er gewoonweg te veel is en ze het maar opgeven.
Het is al vaker bewezen: een te groot aantal keuzes, die niet worden ondersteund door verifieerbare en betrouwbare reviews, kan ertoe leiden dat klanten uiteindelijk afzien van een aankoop. (“Ik heb eigenlijk helemaal geen fietshelm nodig…”)
En voor bedrijven geldt dat de concurrentie in de online retail nog nooit zo groot is geweest. Bedenk maar eens: bestaan er online branches waarin concurrenten elkaar niet de tent uit vechten?
Voor bedrijven die marktleider willen worden, betekent elke potentiële klant die uit de customer journey stapt (of een ander pad inslaat) dat de kans op succes kleiner wordt.
Hoe kunnen we zorgen voor een betere online koopervaring?
Deze vraag vormt de basis van alles wat we bij Trustpilot doen, voor zowel klanten als bedrijven.
Als mensen hun weg moeten vinden in het oneindige online aanbod, zijn reviews een van de belangrijkste aspecten die ze naar een aankoop kunnen leiden. Ze kunnen heel behulpzaam zijn als het aantal keuzes overweldigend is. Mensen die iets willen kopen krijgen dankzij de mening van andere consumenten meer vertrouwen en een duidelijke indicatie dat ze op de goede weg zijn.
Niet alle reviews zijn echter hetzelfde.
Iemand die de muis al op 'Toevoegen aan winkelwagen' heeft staan, kan er toch voor kiezen om van een aankoop af te zien. Dit kan het gevolg zijn van:
Nepreviews.
Reviews die eruit zien als de krenten uit de pap.
Opzettelijk oneerlijke of beledigende reviews.
Een geheimzinnig moderatieproces.
Een gebrek aan communicatie tussen bedrijven en klantreviews.
Je moet deze problemen aanpakken, zodat consumenten vertrouwen krijgen en bedrijven betrouwbaar overkomen.
Help je klanten bij het maken van de juiste keuzes
Deze blog is de eerste van onze serie over 'Keuzestress'. We onderzoeken waarom klanten verlamd raken en wat bedrijven kunnen doen om van internet een plek te maken waar mensen veilig kunnen winkelen.
We leggen uit hoe de customer journey eruitziet voor consumenten met het artikel 'Navigeren door het aankooptraject'. Daarnaast onderzoeken we hoe bedrijven de overdaad aan keuzes kunnen verminderen in een e-book met de titel De oplossing voor keuzestress.
Hierbij nemen we uiteraard ook de fundamentele rol van reviews en reviewplatforms onder de loep.
We willen de online ervaring van consumenten onderzoeken en vervolgens verbeteren, dus doe er je voordeel mee.
Hieronder kun je ons nieuwe e-book downloaden over keuzestress en hoe je dit probleem kunt oplossen via een op vertrouwen gebaseerde customer journey.
Wil je weten hoe het allemaal werkt? Neem dan contact met ons op voor informatie over hoe Trustpilot je bedrijf vandaag nog kan helpen.
