Het hebben van een online reputatie strategie is voor ieder bedrijf van essentieel belang. Toenemende concurrentie en een gebrek aan vertrouwen, zijn van grote invloed op het online koopbeslissingsproces van de consument. Indien een bedrijf niet over een positieve reputatie beschikt, is het voor potentiële shoppers eenvoudig om een betrouwbaar alternatief te vinden.
Vandaag de dag heeft 84% van de consumenten geen vertrouwen meer in advertenties. En waarom zouden ze? De consument kan tegenwoordig op eenvoudige wijze bedrijven met elkaar vergelijken, op basis van kosten, kwaliteit en klantervaring. Dit maakt het voor online bedrijven lastig om zich te onderscheiden ten opzichte van de concurrentie.
Dit gebrek aan vertrouwen moedigt mensen aan, om meer dan wat dan ook op mond-tot-mondreclame te vertrouwen. Uit onderzoek van Vendasta blijkt dat mond-tot-mond reclame, nog steeds de meest populaire aanbevelingsmethode is onder consumenten. Ook kwam naar voren dat 92% van de consumenten online beoordelingen leest, en dat ruim 80% van de mensen beoordelingen net zo veel vertrouwt als persoonlijke aanbevelingen. Uit alles blijkt dat klantfeedback één van de meest effectieve manieren is voor bedrijven, om een online reputatie mee op te bouwen.
Aangezien beoordelingen het koopbeslissingsproces zo erg beïnvloeden, moeten bedrijven ervoor zorgen dat ze over een reputatiemanagement strategie beschikken, zodat ze hier van kunnen profiteren. In dit artikel bespreken we de 4 redenen waarom online reputatiemanagement essentieel is voor bedrijven in 2018, en hoe het beheren van uw reputatie op de lange termijn een positieve bijdrage kan leveren aan uw bedrijf.
4 manieren hoe een online reputatiestrategie u succesvol kan maken
1) U vergroot de loyaliteit van uw medewerkers
Het hebben van professioneel, getalenteerd en loyaal personeel, vormt voor elk bedrijf de sleutel tot succes.
Individuen die op zoek zijn naar een baan, zullen waarschijnlijk eerst onderzoek doen naar het desbetreffende bedrijf en diens reputatie op websites als bijvoorbeeld Glassdoor, voordat ze eventueel solliciteren. De reputatie van uw eigen bedrijf beïnvloedt niet enkel de beslissingen van de consument, maar ook die van uw huidige en toekomstige werknemers.
Glassdoor collects anonymous reviews and information for prospective employees
Weten hoe uw klanten en werknemers over u denken, vormt de eerste grote stap. Manieren vinden om uw reputatie te verbeteren, is de volgende stap. Door ervoor te zorgen dat uw bedrijf over een reputatiemanagement strategie beschikt, zorgt u er niet alleen voor dat uw klanten van u houden, maar ook uw huidige en toekomstige personeel. En goede, loyale werknemers zijn van onschatbare waarde.
Bedrijven moeten altijd prioriteit geven aan het werven van zo getalenteerd mogelijk personeel. Het aannemen van een ongeschikte werknemer is een dure fout, aangezien dit 30% van zijn of haar jaarsalaris kost. Als uw reputatie talenten ervan weerhoudt om bij uw bedrijf te komen werken, dan beseft u misschien niet genoeg hoeveel uw bedrijf hieronder lijdt.
2) Het helpt u om uw bedrijf te promoten door middel van customer advocates
Een customer advocacy strategie kan worden geïmplementeerd als onderdeel van de totale marketingstrategie, maar de meeste bedrijven laten dit compleet achterwege. Customer advocacy maakt gebruik van loyale klanten als merkambassadeurs, om zo de reputatie van het bedrijf te beheren via een derde partij.
Deze 'advocates' zijn uw dagelijkse klanten. Om die reden zijn zij geloofwaardiger, betrouwbaarder en effectiever dan ambassadeurs van grote merken, of social media influencers. Het hedendaagse gebrek aan vertrouwen in advertenties en grote merken, is de reden waarom een customer advocacy strategie voor elk bedrijf een game-changer kan zijn, op het gebied van concurrenten overtreffen, en het opbouwen van een positieve online reputatie.
Airbnb uses customer advocacy to continue building its reputation around the world
Airbnb’s sterke reputatie komt voort uit customer advocacy. Volgens de YouGov BrandIndex, vormen de klanten van Airbnb de grootste ambassadeurs van alle merken, met een score van 73.9/100.
Om uw zakelijke reputatie door klanten te laten beheren, is het volgende van belang:
Geef ze de mogelijkheid om een ervaring te kunnen delen.
Luister naar hun behoeften.
Overtref als merk hun verwachtingen.
Deze drie stappen zijn nauw met elkaar verbonden. Door continue van uw klanten te leren en hun verwachtingen te overtreffen, is het implementeren van een advocacy strategie een fluitje van een cent.
3) Het helpt u met het opbouwen van vertrouwen, transparantie en geloofwaardigheid.
Het verdienen en behouden van vertrouwen, vormt de sleutel tot succes op lange termijn en is het fundament van een gedegen reputatiemanagement strategie. Een goede reputatie is ten slotte de weg naar het vertrouwen van de consument.
In een wereld waarin mond-tot-mond reclame nog steeds één van de meest krachtige aanbevelingsmethoden is, is het aannemelijk dat uw klanten zowel hun positieve als negatieve ervaringen met vrienden en familie zullen delen. Roddels, meningen en aanbevelingen zijn snel verspreid. En met een krachtige tool als het internet, zijn consumenten al snel beïnvloed. Als u uw reputatie op de juiste wijze wilt beheren, moet u ervoor zorgen dat uw klanten de mogelijkheid hebben om in openheid uw bedrijf te kunnen bespreken.
Opmerking: Voor de duidelijkheid, we willen niet dat bedrijven controleren wat consumenten zeggen. Reputatiemanagement draait om eerlijkheid en authenticiteit. Ons punt is meer gericht om u te doen beseffen, dat u zichtbaarheid en controle heeft over hoe uw consumenten over u spreken, niet over wat ze zeggen.
Vertrouwen en geloofwaardigheid opbouwen is verre van gemakkelijk. Maar aangezien 88% van de consumenten online beoordelingen raadpleegt tijdens hun koopbeslissingsproces, vormen online beoordelingen het beste hulpmiddel om vertrouwen mee op te bouwen, en om nieuwe bezoekers op positieve wijze te beïnvloeden.
Bedrijven moeten ernaar streven om een beoordeling management strategie te implementeren, als onderdeel van hun reputatie management strategie. Dit vormt een makkelijke manier om te leren begrijpen hoe uw klanten uw bedrijf zien, en geeft u tevens de mogelijkheid om uw goede reputatie te tonen aan potentiële klanten.
4) Het biedt u geweldige klantinzichten, gericht op het verbeteren van uw bedrijf.
De voordelen van reputatiemanagement gaan verder dan enkel hoe uw klanten u zien. Indien het op de juiste wijze is geïmplementeerd, stelt de manier waarop u uw reputatie beheert u ook in staat, om van uw klanten te leren en uw positieve reputatie verder uit te bouwen. Door u te richten op uw klanten in plaats van op reputatie middelen, kunt u uw bedrijf inherent toewijzen aan uw reputatie via uw eigen klanten.
Door goed te luisteren naar uw klanten, ze te leren kennen en hun verwachtingen en behoeften te begrijpen, bent u al goed op weg met het bouwen van een goede bedrijfsreputatie. Het verzamelen van meningen en feedback van klanten, levert bedrijven geweldige inzichten met betrekking tot de verwachtingen van de consument. Het beheren van uw online reputatie door middel van klantfeedback, kan u ook helpen met het verbeteren van uw klantervaring, producten en services, en uiteindelijk uw gehele bedrijf.
Interactie met klantfeedback is een eigen vorm van reputatiemanagement, en kan u helpen met het oplossen van negatieve situaties. Door te reageren op ontevreden of gefrustreerde klanten, toont u aan dat uw bedrijf bereid is om de tijd en moeite te nemen, om de klant tegemoet te komen.
By responding to this 1-star review, this company proves to everyone that they're willing to work harder and improve their service.
Wist u dat 76% van de consumenten zegt dat ze de klantenservice van een bedrijf zien als de ultieme test van hoeveel ze hun klanten waarderen? Doordat dit percentage zo hoog ligt, is het essentieel voor bedrijven om naar hun klanten te luisteren en om hun algehele reputatie te verbeteren.
Conclusie
Roddels en geruchten zijn zeer krachtig en kunnen elk bedrijf vernietigen. Het is tijd om te beginnen met luisteren naar wat uw klanten te zeggen hebben, om echt controle over uw bedrijfsreputatie te kunnen hebben.
Een duidelijke en sterke strategie met betrekking tot uw online bedrijfsreputatie, zal u helpen met het opbouwen van vertrouwen, waardoor uw sales zullen toenemen, wat op de lange termijn automatisch tot meer winst zal leiden.
Het is voor het beheren van uw online reputatie van belang dat u ontvangen klantfeedback in de gaten houdt, u over loyaal en professioneel personeel beschikt en uw product en klantenservice uitstekend zijn.
