Betrouwbare reviews: hoe doen de concurrenten van Trustpilot het?

Klanten krijgen de zenuwen van het oneindige aantal keuzes, advertenties overal en merken die allemaal hetzelfde zeggen en doen.

In vrijwel elke branche is de concurrentie moordend en iedereen wil de aandacht trekken van de consument. Voor bedrijven betekent dit dat de scheidslijn tussen online succes of falen flinterdun is.

Reviewplatforms kunnen wat dat betreft echt het verschil maken voor zowel bedrijven als consumenten. Betrouwbare reviews helpen consumenten keuzes te maken en daarnaast kunnen ze bedrijven die goed presteren echt laten opvallen.

Waar moeten bedrijven rekening mee houden als ze willen bepalen hoeveel invloed een reviewplatform kan hebben?

• Klantgerichte functies die zorgen voor een probleemloze ervaring bij het schrijven en raadplegen van reviews.

• Het vermogen van het platform om meetbare invloed uit te oefenen op de bedrijfsvoering.

• En het allerbelangrijkste: vertrouwen, transparantie en zichtbaarheid van de reviews.

Als bedrijven met een reviewplatform willen gaan werken, kijken ze in eerste instantie naar de technische mogelijkheden. Kunnen de reviews van het platform op hun eigen site worden weergegeven? Kunnen ze communiceren met klanten die een review hebben achtergelaten? Hoe gemakkelijk kunnen ze mensen uitnodigen om een review achter te laten?

Het is echter van belang om eerst te kijken naar de waarden van zo'n platform: transparantie, onafhankelijkheid en de integriteit van het platform zelf en de reviews. Je kunt op zoek gaan naar het meest gelikte, meest intuïtieve, conversieverhogende reviewplatform, maar als ze deze kernwaarden niet hanteren, heeft dat niet zoveel zin.

Dit geldt overigens voor zowel klanten als bedrijven. Bedrijven willen dat hun reviews echt, kloppend en acceptabel zijn (er mag dus geen sprake zijn van misbruik of het gebruik van persoonsgegevens). Anderzijds moeten klanten erop kunnen vertrouwen dat bedrijfsprofielen op eerlijke wijze worden beheerd: slechte reviews worden dus niet verborgen en er staan geen nepreviews of betaalde reviews tussen.

Iedereen kent ze wel: bedrijven of producten die alleen maar 4,5- of 5-sterrenreviews hebben, de ene nog lovender dan de andere. Slechte reviews? Nee hoor, die hebben we niet. En we weten allemaal meteen dat er iets niet in de haak is. Uit onderzoek blijkt ook dat consumenten eerder vertrouwen op een niet-perfecte reviewscore.

Bij Trustpilot zijn we er trots op dat wanneer je onze naam ziet, je weet dat die scores en reviews te vertrouwen zijn. Maar we zijn zeker niet de enige speler in de branche en daarom is het goed dat we de concurrentie eens onder de loep nemen. Laten we er eens drie concurrenten van Trustpilot uitpikken: Feefo, Yotpo en Reviews.io.

Feefo is een concurrent van Trustpilot, maar werkt fundamenteel anders. Trustpilot is een zogeheten 'open' platform, terwijl Feefo een 'gesloten' platform is. Op Feefo mogen alleen reviews worden geschreven door klanten die daartoe specifiek door het bedrijf zijn uitgenodigd. Dat betekent dat je geen review kunt achterlaten als hier niet om is gevraagd. Waarom is dit van belang?

Bij Trustpilot kan iedereen die een echte ervaring heeft gehad met een bedrijf feedback achterlaten, zodat het bedrijf erop kan reageren.

Deze 'open' benadering betekent dat een bedrijf veel verschillende consumentenperspectieven krijgt. Ja, dit kan ook betekenen dat een bedrijf negatieve reviews krijgt, maar consumenten zijn op zoek naar een evenwichtige scorekaart. Slechts weinig consumenten vertrouwen een bedrijf dat uitsluitend vijfsterrenreviews heeft en gaan daarom minder snel tot een aankoop over. Een 'open' benadering zorgt er niet alleen voor dat het bedrijf meer inzicht krijgt in zijn producten en diensten, maar het leidt ook tot meer vertrouwen bij de consument.

Daarnaast vinden wij dat feedback niet alleen maar hoeft te komen van mensen die iets hebben gekocht. Feedback van iemand die heeft besloten iets niet te kopen, kan namelijk net zo waardevol zijn voor een bedrijf.

Verder moedigen we bedrijven ook aan om alle klanten uit te nodigen om een review achter te laten. Dankzij onze transparante aanpak kunnen bedrijven hun review-uitnodigingen automatiseren, wat betekent dat elke klant wordt benaderd voor een open en eerlijke reactie. Bovendien worden alle reviews die naar aanleiding van een geautomatiseerde uitnodiging worden ingediend, bestempeld als 'geverifieerd'. Deze zijn namelijk afkomstig van een echte klant, waarmee het bedrijf contact heeft gehad. Hierdoor worden reviews nog betrouwbaarder.

Deze openheid werkt ook goed bij de consument. Onafhankelijk onderzoek van Sirkin Research heeft aangetoond dat 87% van de consumenten in Groot-Brittannië en de VS advertenties met het Trustpilot-logo en -sterren betrouwbaarder vindt.

Yotpo is een andere concurrent van Trustpilot. Het is een ‘gesloten’ platform en bedrijven kunnen zelf bepalen wie ze uitnodigen voor een review. Het is dus geen ‘open’ platform waar een klant ongevraagd kan inloggen om een review achter te laten.

Consumenten kunnen dus geen account aanmaken, de gegevens bevestigen en vervolgens bedrijven beoordelen waar ze contact mee hebben gehad. Met Yotpo kunnen bedrijven zelf een link naar bepaalde klanten sturen. De meeste bedrijven gaan vast wel eerlijk te werk, maar het risico bestaat dat ze alleen uitnodigingen sturen naar klanten van wie ze wat willen horen.

Bij Trustpilot moedigen we bedrijven daarentegen aan om alle consumenten uit te nodigen om reviews achter te laten en dan ook nog op verschillende manieren. Consumenten kunnen daarnaast ook ongevraagd reviews achterlaten. We markeren alle reviews vervolgens op basis van de manier waarop ze zijn verzameld (uitnodiging, automatische uitnodiging of ongevraagd). Reviews die via geautomatiseerde uitnodigingen zijn verzameld markeren we bovendien als geverifieerd.

Zo houden we de reviews en algemene scores voor een bedrijf zo objectief en onbevooroordeeld mogelijk.

Vergeet niet dat een eerlijk profiel – inclusief reviews waarin problemen of opbouwende kritiek staan – veel betrouwbaarder overkomt bij slimme online klanten die heus wel zien dat iets te mooi is om waar te zijn.

Reviews.io is de laatste Trustpilot-concurrent die we voor dit artikel onder de loep hebben genomen. Het is een 'open' platform, waar iedereen reviews kan achterlaten over een bedrijf. Reviews moeten echter wel worden geverifieerd en dat is een heel groot pluspunt.

Een opvallend aspect van Reviews.io is de importfunctie, waarmee mensen reviews van andere platforms kunnen downloaden en ze kunnen importeren op Reviews.io. Klinkt goed natuurlijk, maar deze niet-gevalideerde reviews kunnen de algehele score van een bedrijf beïnvloeden en vertekenen, wat onherroepelijk gevolgen heeft voor de kwaliteit en betrouwbaarheid.

Een kleine disclaimer: wij hebben ook een importfunctie voor mensen die hun reviews willen samenvoegen in Trustpilot. Het grote verschil tussen ons en Reviews.io is dat deze reviews alleen voor producten gelden en geen betrekking hebben op de dienstverlening. Deze productreviews hebben dus alleen invloed op de sterrenscore van het product en niet op de TrustScore van het bedrijf.

Een ander aspect waarop Reviews.io en Trustpilot verschillen, zijn de reviews zelf. Wat gebeurt er als er een probleem wordt gemeld in een review? Het is belangrijk dat je zowel de onnodige negatieve gevolgen voor een bedrijf beperkt als zorgt voor transparantie in het reviewproces.

Reviews.io haalt een review offline als deze wordt onderzocht. Achter de schermen wordt dan bepaald of de review mag blijven staan of wordt verwijderd. Wij willen echter geen kritische reviews verbergen terwijl ze worden onderzocht. Uiteraard worden reviews met schadelijke, beledigende of illegale content wel snel verwijderd als onderdeel van het moderatieproces. Normale reviews die nog in behandeling zijn, blijven zichtbaar maar wel met een opmerking erbij.

We hebben nu wat verteld over de grootste concurrenten van Trustpilot, maar we willen ook nog iets kwijt over onze eigen aanpak: vertrouwen vormt de basis van ons platform en dat betekent dat we kiezen voor radicale transparantie en openheid, met een snufje verificatie.

Bedrijven kunnen geverifieerde profielen instellen en bewijzen dat ze zijn wie ze zeggen te zijn. Dit wordt gedeeld met consumenten en zorgt voor een extra laag transparantie. Andersom moedigen we consumenten aan hetzelfde te doen met hun profiel. Het is niet verplicht, maar we vinden het wel belangrijk: vertrouwen werkt twee kanten op. De Trustpilot-community gaf aan dat ze deze optie graag wilden, omdat ze niet weten wie ze online kunnen vertrouwen en toch een vorm van geruststelling willen bieden door hun identiteit te bevestigen. Hierdoor is het duidelijk dat de reviews afkomstig zijn van echte mensen, wat extra vertrouwen biedt.

Bedrijven krijgen daarom ook de beschikking over middelen om met hun klanten in contact te komen, problemen op te lossen en kwaadwillende reviews gemakkelijker te rapporteren. We proberen de manier waarop we met illegale reviews omgaan voortdurend aan te passen. Onlangs hebben we een filterproces geïntroduceerd waarmee reviews kunnen worden gescand op kwaadwillend gedrag voordat ze op onze site worden gepubliceerd. Bedrijven hoeven zo minder tijd te besteden aan het opsporen van nepreviews en leugenaars.

Vertrouwen staat gelijk aan betere bedrijfsresultaten.

Als consumenten zien dat een merk betrouwbaar is, heeft dit invloed op hun aankoopbeslissingen. Dit zijn enkele bevindingen uit een onderzoek dat we onlangs samen met London Research hebben uitgevoerd.

• Een online advertentie met het logo en de sterren van Trustpilot is twee keer overtuigender dan dezelfde advertentie zonder deze elementen.

• De kans is 88% groter dat consumenten op een advertentie klikken met het Trustpilot-merk en een door een klant geschreven review.

• Campagnes op social media waaraan een Trustpilot-score is toegevoegd, presteren beter.

Verificatie van bedrijven, samenwerkingen met e-commerceplatforms en accountgebaseerde ondersteuning zijn slechts enkele tools die we gebruiken. En ja, bedrijven kunnen ervoor kiezen om alleen hun beste reviews weer te geven via een Trustpilot-widget op de site, maar wij gaan voor radicale transparantie: we plaatsen namelijk een opmerking bij je profiel om duidelijk te maken dat je dit doet.

Deze strategie is bedoeld voor zowel bedrijven als consumenten om aan te tonen dat de toegang universeel en geverifieerd is, dat consumenten transparante informatie krijgen over het profiel van een bedrijf en dat alles erop is gericht om verdiend vertrouwen op te bouwen.

Ooit werden reviews gezien als een leuk extraatje, maar die tijd is voorbij. In deze hypercompetitieve tijd zijn ze essentieel voor het succes van een bedrijf.

Wil je eens zien hoe het Trustpilot-platform werkt?