Merkvertrouwen opbouwen

Hoe je vertrouwen opbouwt om abonnees te werven én te behouden

Wednesday, February 13, 2019

De wereld van de e-commerce werd een aantal jaar geleden een nieuwe dimensie rijker met de intrede van abonnementspakketten. Het periodiek verzenden van artikelen naar klanten kan tegenwoordig de backbone zijn van het bestaan van een bedrijf.

Inmiddels is er bijna geen niche meer te bedenken die nog niet profiteert van deze service, met dank aan de vele klantvoordelen zoals gemak, flexibiliteit, efficiëntie en... plezier! Want wie vindt een verrassing van de postbode nou niet leuk?

Maar niet alleen de klant heeft profijt van abonnementen. Ook jouw bedrijf kan er flink wat zakelijke voordelen van verwachten, zoals terugkerende inkomsten, een hogere conversie en trouwe merkambassadeurs - om er maar een paar te noemen!

Terugkerende inkomsten maken het mogelijk om uitgaven en inkomsten beter naast elkaar te leggen, wat het plannen van je bedrijfsactiviteiten vereenvoudigt. Weet je niet helemaal zeker of je die bepaalde marketinguitgaven wel kunt veroorloven? Door het gebruik van abonnementen is je winst inschatten een fluitje van een cent.

Als je overweegt om voor je eigen bedrijf abonnementen te gaan gebruiken, dan is het van belang om na te denken over hoe je abonnees kunt gaan werven. Maar dit is niet alles. Ook het behoud van je abonnees is essentieel. Laat tijdens de gehele customer journey merken dat je volledig tot de beschikking van je klanten staat en te vertrouwen bent, óók lang nadat het abonnement is afgesloten.

Makkelijk gezegd natuurlijk, maar hoe pak je dat dan aan? Met de volgende waardevolle tips zet je een stap in de goede richting.

1. Hanteer en communiceer een geweldig retourbeleid

Online winkelen is voor veel mensen dé manier om nieuwe producten aan te schaffen. Maar wat daarbij mist, is het fysieke aspect. De behoefte om een product aan te raken, van dichtbij te bekijken of te passen zal nooit verdwijnen. Net zoals de laatste twijfels bij de consument - die een muisklik verwijderd is van een bestelling - als het retourbeleid niet overtuigend en aantrekkelijk genoeg is.

Neem de twijfels bij de klant weg door je uitstekende retourbeleid helder te communiceren.

Hierdoor bouw je vertrouwen op, wat tegelijkertijd nieuwe abonnees werft én bestaande abonnees behoudt. Maar liefst 92% van de consumenten zal namelijk een tweede aankoop doen, wanneer het retourproces soepel en gemakkelijk verloopt. En meer dan de helft koopt sowieso niet, zonder eerst naar het retourbeleid te kijken. Een goede vuistregel is om een pagina in je support- of FAQ-sectie te hebben met een uitleg over je retourbeleid. Maak deze uitleg duidelijk en bondig zodat de informatie zo toegankelijk mogelijk wordt.

easy returns

We raden tevens aan om de retourinformatie makkelijk vindbaar te maken, door bijvoorbeeld een button in je menu te plaatsen die ernaar linkt.

Weet je niet goed waar je moet beginnen? Bekijk dan eens deze retourbeleid-template van Shopify, die je aan kunt vullen met je eigen beleidsregels.

2. Reviews maken het verschil

Er is geen betere vorm van social proof dan klanten die hun tevredenheid over je bedrijf met de wereld delen. Reviews verbeteren niet alleen je bedrijfsreputatie, ze helpen ook enorm bij de werving van nieuwe klanten. De online shopper gaat namelijk af op de ervaringen van andere klanten om een volledig beeld te krijgen over een bedrijf. Hoe is de productkwaliteit? Wordt de bestelling op tijd geleverd? En hoe bevalt de customer service?

leveraging reviews

Voor een consument zijn de woorden van een andere consument veel meer aansprekend dan de woorden van een bedrijf. Voor 97% van de mensen geldt zelfs dat reviews hun koopbeslissing beïnvloeden.

Reden genoeg om reviews te tonen op je webshop en op social media - zeker bij abonnementspakketten, waarbij de klant zich in één keer inschrijft voor meerdere producten. De abonnee in spé moet zich natuurlijk goed voelen bij de aanmelding. Geloofwaardigheid en vertrouwen zijn hierbij fundamenteel!

Reviews hebben daarnaast nog een belangrijk voordeel in hun mars: SEO. Hoe meer reviews je hebt op Google, des te groter je online vindbaarheid en zichtbaarheid.

rich snippets with trustpilot

Heb je die felbegeerde 5-sterrenreviews eindelijk te pakken? Niet te bescheiden! Toon er een paar op je homepagina, instagramaccount en in je advertenties. Zowel de hoeveelheid reviews als de sterrenscores maken indruk op de consument, en bepalen de algehele bedrijfsreputatie. Toch heeft onderzoek aangetoond dat de hoeveelheid reviews iets effectiever is om de betrouwbaarheid van een bedrijf aan te duiden.

Met een reviewplatform kun je je reviews optimaal benutten. Trustpilot is zo’n reviewplatform. Al 270.000 bedrijven maken gebruik van Trustpilot, dankzij de eenvoudige set-up, het overzichtelijke beheer en de vele manieren om je reviews met de wereld te delen.

3. Get social

Trek de aandacht daar waar je klanten zich bevinden: social media. En houd het vast!

De kracht van social media is de laagdrempeligheid - het is een makkelijke manier om mensen te bereiken. Maar alleen mits je goede content creëert en de juiste houding hebt tegenover je klanten. Wanneer consumenten een positieve ervaring met een bedrijf hebben gehad op social media, is 71% van hen bereid om dat bedrijf aan te bevelen aan hun vrienden en familie.

Maar helaas is niet iedereen altijd tevreden te houden, en soms kan het voorkomen dat een klant zich negatief uit over je bedrijf. De kunst is om hier op gepaste wijze mee om te gaan. Met een doordachte, oplossingsgerichte aanpak kun je de negatieve ervaring omzetten in een positieve ervaring. En dankzij de toegankelijkheid van social media is deze interactie voor iedereen zichtbaar, wat een teken van vertrouwen in jouw bedrijf opwekt bij potentiële klanten.

Dit kost uiteraard tijd en moeite, maar dat is het dubbel en dwars waard. Social media wordt steeds meer het communicatiekanaal tussen klant en bedrijf, dus het is een belangrijk medium om te laten zien dat je te vertrouwen bent. Maak een unieke hashtag voor je klanten en zie de user-generated content (UGC) vanzelf binnenstromen.

user generated content

Vergeet de persoonlijke touch niet. Laat de ingehuurde modellen achterwege, en maak je eigen medewerkers het gezicht van het bedrijf. Want zeg nou zelf, dit zou bij jou toch ook meer vertrouwen opwekken?

4. Houd bestaande klanten dicht bij je

Deze heb je vast al eens eerder gehoord: het kost 5 tot 25 keer meer geld om een nieuwe klant te werven, dan om een bestaande klant te behouden.

Gratis proefabonnementen, kortingen, speciale acties - bedrijven doen er alles aan om nieuwe klanten te werven. En het proefabonnement bijvoorbeeld, is in principe een goede manier om je product te introduceren aan de consument. Maar hoeveel van die klanten gaan na het gratis proefabonnement van het ene bedrijf, zonder aarzeling verder met een gratis proefabonnement van het andere? Het behoud van bestaande klanten is net zo belangrijk als het werven van nieuwe. En dat doe je door strategisch en consistent te communiceren, op belangrijke momenten in de customer journey.

Geef al vanaf het punt van aanmelding van de klant aan wat ze precies kunnen verwachten van jouw bedrijf, en vooral wat voor leuks het ze oplevert! Bij aanmelding voor een abonnement van 50 dollar (44 euro) per maand, geeft Fabfitfun hun abonnees een goodie-pakket ter waarde van 200 dollar (179 euro). Klinkt als een goede deal!

fabfitfun example

Stuur je klanten met een bijna-verlopen creditcard een automatisch gegenereerde e-mail. Zo voorkom je irritaties bij zowel je klant als jezelf. Of als je abonnementspakketten verstuurt, maak je abonnees bij ontvangst van hun pakket dan alvast enthousiast voor het volgende pakket met een reminder. Maak het spannend!

Wees tevens niet bang om te vragen wanneer abonnees opzeggen, want dit levert waardevolle inzichten op. Dit gebeurt in fysieke winkels immers ook: er wordt vrijwel altijd gevraagd naar de reden van retour wanneer iemand een product terugbrengt. Hiermee zou je zelfs het lidmaatschap van de klant kunnen redden, doordat je het probleem kunt vaststellen en vervolgens zou kunnen oplossen. Is het te duur? Geef ze een couponcode. Krijgen ze teveel producten? Pauzeer het abonnement.

Zelfs als een klant zijn of haar abonnement alsnog wilt opzeggen, kan de abonnee nog waardevol zijn voor je bedrijf. Hij of zij kan belangrijke feedback geven over je producten en service, mits je ernaar vraagt met behulp van bijvoorbeeld een enquête.

5. Laat klanten hun abonnement aanpassen

Een beetje flexibiliteit doet wonderen, zeker nu de consument meer en meer verwacht bij het online winkelen.

Geef abonnees de mogelijkheid om hun abonnement bijvoorbeeld te pauzeren of te wijzigen. Abonnees willen namelijk controle en zich comfortabel voelen bij hun toewijding aan je merk - en geef ze eens ongelijk.

bold coffee

De convertible subscription-functie van Bold zet een proefabonnement automatisch om in een betaald abonnement, wanneer het voor de tweede keer besteld wordt. Dit betekent dat je klant niet zoveel extra hoeft te doen om abonnee te worden, en jij ook niet handmatig het abonnement hoeft te wijzigen.

Als je abonnementendienst elke maand verschillende producten aan je klanten levert, zorg ervoor dat ze dan ook daadwerkelijk verschillende producten ontvangen. Met Product Shuffle van Bold kun je je abonnees verschillende artikelen sturen, of dit nou eens in de maand of eens in de twee of drie maanden is. Het is aan jou!

Daarnaast hoef je niet meer bang te zijn dat je per ongeluk hetzelfde product een tweede keer verstuurt, wat overigens veel handmatig werk opeist. Met Product Shuffle kun je het versturen van diverse artikelen op de automatische piloot zetten om klanten tevreden te houden met nieuwe producten.

6. Wees consistent

Lever je keer op keer kwaliteitsproducten aan je abonnees? Top, houd dit vast! Dit is namelijk waarom mensen een abonnement nemen. Ze rekenen op jou, en jij kunt daardoor op hen rekenen.

Stopte je een handgeschreven briefje in elk pakketje dat je naar je klant stuurde toen je net begon? Zelfs al word je een miljoenenbedrijf, blijf deze briefjes schrijven.

fabfitfun personalised marketing

Consistentie is vooral belangrijk voor je producten. Klanten hebben het door wanneer je ineens een goedkopere manier gebruikt voor je abonnementendienst, en hiermee zet je je integriteit op het spel. Hetzelfde geldt voor je communicatie, marketinguitingen en merkidentiteit. Deze zijn natuurlijk voor verandering vatbaar als je bedrijf groeit, maar als je vanaf het begin een typische, originele stijl aan hebt gehouden waarmee je je eerste klanten vergaarde, is het verstandig om dat bedrijfsbreed door te zetten.

Klaar om je abonnementendienst op te krikken?

Je klanten zijn de drijvende kracht achter jouw abonnementendienst. Ze brengen noemenswaardige voordelen met zich mee zoals terugkerende inkomsten, en kunnen de koopbeslissingen van potentiële klanten beïnvloeden. De leidende taak is om het vertrouwen van de consument te winnen en te behouden, en dat vergt meer dan een enkele handeling. Deze 6 tips geven je bedrijf de kans om een uitblinker te worden onder de abonnementen!

Deze blog is geschreven door Amy Polowy, Partner Marketing Manager bij Bold Commerce. Bold ondersteunt met hun e-commerce apps en oplossingen meer dan 80.000 winkeliers in meer dan 170 landen, om het meeste uit hun e-commerce platform te halen. Bekijk hier de website.

Deel

Gerelateerde artikelen