4 klantfeedback kanalen die u waarschijnlijk niet gebruikt

Door de bank genomen krijgen bedrijven maar van 4% van de ontevreden klanten daadwerkelijk iets te horen.
78% van de klanten haakt af bij een transactie wegens een slechte service ervaring.
Uw kansen om een product aan een nieuwe klant te verkopen is zo laag als 5%, terwijl uw kansen om een product aan een bestaande klant te verkopen maar liefst 70% is.
Dus wanneer u niet actief feedback van uw klanten vraagt, mist u misschien wat ze willen en nodig hebben en verliest u uiteindelijk uw verkoop en/of huidige klanten. Hier zijn vier manieren hoe u bruikbare feedback van uw klanten kunt verzamelen om te verzekeren dat u genoeg feedback kunt ontvangen, tegelijkertijd blijft u ervoor zorgen dat uw beleid overeenkomt met wat klanten verwachten.

Een e-mail werkt uitstekend om klantenfeedback te verzamelen, op voorwaarde dat ze op de juiste manier worden verstuurd. Om een e-mailstrategie succesvol uit te voeren, dient u het doel en de context te noemen. Uw klanten reageren sneller op uw verzoek wanneer ze weten waarom u geeft om hun antwoorden. Dus wees bedachtzaam hoe u de hoeveelheid feedback via e-mail kunt laten toenemen.

Alleen al door e-mails te personaliseren, kan de doorklikratio met 14% en de conversie met 10% verhogen. Dus probeer de naam van de ontvanger te gebruiken in de berichten die u verstuurt. Wanneer u meer informatie heeft bijvoorbeeld de stad waarin ze leven, het bedrijf waar ze werken, etc., dan kunt u hier het beste gebruik van maken.

[Screenshot sourced from HubSpot email dashboard]

Door uw berichten te segmenteren en persoonlijker te maken kunt u bijvoorbeeld bij de verkoop van kunstartikelen, de taal aanpassen voor hobbyisten, professoren of doorgewinterde galerie kunstenaars. Door uw lijst te segmenteren, kunt u soortgelijke feedback vragen met kleine aanpassingen voor iedere groep.

Daarnaast is het belangrijk om mobiel testen te optimaliseren, aangezien 53% van de e-mails tegenwoordig geopend worden op mobiele apparaten. Dus voordat u een uitnodiging naar uw klanten stuurt, controleer dan of de links, feedbackformulieren en enquêtes toegankelijk en geschikt zijn voor mobiele apparaten.

Online beoordeling websites zijn een uitstekende manier om erachter te komen wat mensen van uw merk denken. Klanten laten feedback over uw producten en service achter, wat zichtbaar kan zijn voor de hele wereld. U wilt dit naar uw voordeel omzetten.

Moedig feedback aan op uw website, op de productpagina's en zorg ervoor dat feedback centraal staat binnen uw klantenservice. Klantbeoordelingen worden bijna 12 keer meer vertrouwd dan een productomschrijving van een fabrikant.

Bovendien leest 90% van de klanten online beoordelingen voordat ze een aankoop doen(7). Dus maak het voor klanten zo eenvoudig mogelijk om de ervaringen over uw producten en diensten te delen.

[Image sourced from Amazon]

Reageer zo snel mogelijk op zowel negatieve als positieve beoordelingen en vragen van klanten, waarmee u iedereen laat zien dat alle klachten gehoord worden. Dit geldt voor uw feedback zowel op publiek als privé terrein.

Wanneer een probleem eenmaal is opgelost, zorg er dan voor dat de klant op de hoogte is van dit proces. Hier zijn wat voorbeelden van hotels die reageerden op slechte TripAdvisor beoordelingen, om de manier waarop hun merk wordt gezien te veranderen.

U denkt misschien dat marketing voor sms-berichten gereserveerd is voor promotie. Dit kan niet meer dan de waarheid zijn. Eén belangrijk statistisch gegeven: meer dan 90% van de sms-berichten wordt binnen drie minuten na ontvangst geopend en de respons is ongeveer 30%.

Deze cijfers tonen aan dat sms-berichten mogelijk de meest effectieve manier kan zijn om in contact te komen met uw klanten. Dus sms-berichten zouden zeker onderdeel moeten zijn van de verzamelstrategie in uw klantenfeedback.

De keuze is essentieel voor ontvangers van sms-berichten, evenals e-mail. Hoewel u de telefoonnummers van uw klanten al heeft via de account informatie, dient u eerst toestemming te hebben om sms-berichten te sturen. Anders kunnen de boetes hoog oplopen. Dus zorg ervoor dat u een sms-bericht lijst heeft samengesteld met klanten die zich hiervoor hebben aangemeld, voordat u start met het versturen van sms-berichten naar personen die iets bij u besteld hebben(9).

Kantoortijden zijn het meest geschikt voor het versturen van sms-berichten. U kunt e-mails op ieder moment van de dag versturen. Toch wilt u klanten niet midden in de nacht wakker maken, dus bedenk goed waar uw klanten zich in de wereld begeven en stem uw sms-berichten hierop af.

Maak uw berichten op twee manieren:

• Stuur één of twee vragen waar de ontvanger direct op kan antwoorden.

• Voeg een link toe aan een meer diepgaand onderzoek, gebruik een verkorte URL link om ruimte te besparen wanneer u sms-berichten verstuurt.

Sociale media platforms bieden de ideale uitkomst, door de open en transparante conversaties kunt u luisteren en reageren op klantenfeedback. Monitor en track uw merk om up-to-date te blijven over wat mensen zeggen, reageer op positieve en negatieve feedback voor publieke en privéberichten en initieer discussies om erachter te komen wat mensen denken. Dit zal u inzicht geven in wat u moet veranderen, en waarover u uw klanten moet blijven informeren om ze tevreden te houden.

Sociaal begrip tonen is één van de meest waardevolle manieren om te gebruiken als het gaat om feedback van klanten. Hier zijn wat tips om alles te halen uit de stem van uw klanten:

• Voer met enige regelmaat zoekopdrachten in voor uw merk, uw concurrentie en buzzwoorden in uw industrie.

• Vestig uw aandacht op wat mensen daadwerkelijk zeggen over u en uw producten.

• Implementeer wijzigingen aan uw beleid, gebaseerd op wat mensen willen in combinatie met wat uw interne data suggereert.

Gebruik sociale monitorprogramma's om het meest te profiteren van uw inzet. Wanneer er veel informatie is gefilterd en u mogelijk dient te reageren op ieder inkomend verzoek, dan kan technologie u hulp bieden bij het identificeren van trends. Gebaseerd op deze trends, kunt u brainstormen over verschillende strategieën om te reageren op deze nieuwe ontwikkelingen. Bekijk hier 11 handige tools om uw sociale media op orde te hebben.

Reageer op klantenfeedback aan de hand van berekeningen. Op social media gaat de informatie die u deelt nooit meer verloren. Stel uzelf de vraag, wat is de best mogelijke manier om te reageren op deze verklaring?

Zelfs wanneer u ervoor kiest om de conversatie te verplaatsen naar een privé platform (wanneer u privédata deelt zoals de accountgegevens van uw klant, is het beter om dit via e-mail te communiceren), kunnen sommige onderdelen van de conversatie openbaar gemaakt worden. Een klant kan ieder moment een screenshot van uw conversatie maken en dit met de rest van de wereld delen.

[screen shot sourced from Facebook]

Bekijk hier een fantastisch voorbeeld van Cisco, die laat zien hoe het tonen van sociaal begrip uw strategie verder kan verbeteren.

Klantenfeedback kan dienen als een lanceerplatform voor de groei van uw bedrijf. Feedback via e-mail, online beoordelingssites, sms-berichten en sociale media. Gebruik deze tips om uw bedrijf op een bepaalde manier te vergroten en wat kan leiden tot tevreden klanten, retentie en een hogere omzet.