Ieder bedrijf ambieert een perfecte klantervaring die consequent vanaf de eerste interactie met een potentiële klant aanwezig is. Maar hoe kan een bedrijf dit succesvol bereiken? Het begint met het begrijpen van de customer journey en de juiste boodschap af te leveren aan uw bezoekers.
Door middel van de customer journey kunnen we verschillende contactmomenten onderscheiden waarin de klant zich beweegt van bewustzijn naar betrokkenheid tot aankoop. Dit traject kan bestaan uit 7 verschillende fases: bewustzijn, evaluatie, overweging, uitproberen, kopen, herhalen en aanbevelen.
In dit artikel laten we u zien wat er door de gedachten van uw klanten gaat tijdens elke stap in de customer journey, en hoe uw klanten positief beïnvloed kunnen worden door contentmarketing.
Klanten beïnvloeden door middel van content
Groeiende concurrentie en een gebrek aan vertrouwen in reclames hebben een impact op de customer journey en het proces om een aankoopbeslissing te nemen. Bedrijven moeten hier adequaat op reageren.
In een wereld waar 84% van de klanten reclames niet meer vertrouwt, en waar het onderhouden van contact met klanten meer tijd dan ooit in beslag neemt, wordt het voor retailers steeds moeilijker om bezoekers om te zetten naar klanten. Het toenemende gebrek aan vertrouwen betekent dat klanten niet langer geïnteresseerd zijn in merken die te agressief proberen te verkopen. De klant van vandaag is op zoek naar merken die hun klanten op de eerste plaats zetten en communities creëren met merkambassadeurs en deze belonen voor hun loyaliteit.
Klanten verwachten een merk met een menselijk gezicht, ze willen een merk dat naar hun luistert en oplossingsgericht te werk gaat.
Ze willen weer vertrouwen.
Het gebrek aan vertrouwen heeft geresulteerd in een customer journey die langer duurt en meer concurrentie ondervindt. Hierdoor doen consumenten veel onderzoek voordat ze een beslissing nemen en iets online kopen.
Vorig jaar was er bij 76% van de aankoopbeslissingen sprake van online onderzoek via Google of Amazon. Traditionele marketing wordt steeds minder effectief doordat potentiële klanten steeds meer informatie (geen advertenties) opzoeken voordat ze online een aankoop doen. Het resultaat hiervan is dat merken nu kijken naar contentmarketing om invloed uit te oefenen op de beslissingen van de consument tijdens het aankoopproces.
Maar wat is contentmarketing nu precies?
Contentmarketing, volgens het Content Marketing Institute, is een marketing benadering geënt op het creëren en distribueren van waardevolle, relevante en samenhangende content om op deze manier een publiek te winnen en te behouden.
6 voordelen van contentmarketing
Hogere vindbaarheid en zichtbaarheid van uw merk
Stimuleren van klantrelaties
Creëren van loyaliteit
Bouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid door de conversietrechter
Verhogen van organische traffic
U geeft uw bedrijf een leiderspositie
Persoon op tablet
De 7 contactmomenten in de customer journey
Nu we allemaal begrijpen hoe belangrijk contentmarketing is wanneer het aankomt op informatie geven aan bezoekers en het beïnvloeden van aankoopbeslissingen van consumenten, is het lastig om te weten welke content u moet delen bij iedere stap in de customer journey. In dit gedeelte leggen we stap voor stap uit hoe u specifieke content in kaart kan brengen voor uw publiek, gebaseerd op welke fase in de customer journey ze zich begeven.
1. Bewustzijn
In een tijdperk waarin fysieke winkels langzaam verdwijnen, kunnen eerste impressies een grote impact hebben. Wanneer een nieuwe bezoeker voor het eerst met uw product of service in aanraking komt moet u ervoor zorgen dat deze ervaring positief, efficiënt en consequent is. Als de bezoeker via een ander kanaal terugkeert, moet de ervaring nog steeds herkenbaar zijn.
Uw website is in de customer journey op dit moment van groot belang. Onderschat niet de kracht van afbeeldingen en merkidentiteit. Wanneer uw website makkelijk navigeerbaar is, visueel aantrekkelijk oogt en bovendien een goede klantervaring biedt qua functioneren en snelheid. Dan is de kans groot dat uw nieuwe bezoeker een goede eerste interactie met uw bedrijf heeft. Dit is de eerste stap naar een uiteindelijke aankoop.
Content suggesties:
Onsite teksten
Onsite instructievideo's
2. Evaluatie
Evaluatie is de tweede fase in de customer journey, omdat de klant nog niet heeft besloten of ze wel of niet geïnteresseerd zijn in uw bedrijf. Daarom is het noodzakelijk om top-of-the-funnel content te creëren die elke mogelijke vraag kan beantwoorden of extra informatie kan geven.
Daarom is het belangrijk om uw publiek doelgericht en met goede content aan te spreken, waardoor ze zich meer verbonden voelen met uw product of service. Ideale content kan van alles zijn dat de aandacht van de consument pakt, zolang het niet te lang is en directe betrokkenheid creëert. Een goed voorbeeld is een product- of instructievideo.
Vergeet niet dat deze vorm van content is bedoeld om uw bezoeker eraan te herinneren waarom ze klant van u moeten worden!
Content suggesties:
One-pagers
Video's
Korte handleidingen
3. Overweging
Terwijl bezoekers hun journey voortzetten op uw website, is de overwegingsfase de beste fase om een relatie met uw nieuwe bezoeker op te bouwen.
U heeft uw bezoeker ontmoet bij de bewustzijn- en evaluatiefase, maar nu is het tijd om ze een reden te geven waarom ze uw bedrijf moeten kiezen in plaats van een ander bedrijf. De belangrijkste reden is vertrouwen.
Maar hoe kunt u vertrouwen winnen? Het begint met uw bedrijf openstellen naar uw bezoekers. Blogs helpen u om op een reguliere basis betrokken te raken met uw publiek en het geeft uw publiek een goede blik op wat nu daadwerkelijk het imago en de identiteit van uw bedrijf is.
Wist u dat 92% van de mensen meer betrokkenheid voelen met bedrijven die bekend staan om hun leiderspositie?
Het schrijven en publiceren van blogposts op uw website stelt u in staat om een vertrouwensband met uw bezoekers op te bouwen, tegelijkertijd geeft u ze meer informatie over uw bedrijf en uw product of dienst. Tijd om te beginnen met bloggen!
Content suggesties:
Blogposts
Infographics
Handleidingen
4. Uitproberen
Deze fase van de customer journey is wellicht niet voor uw bedrijf van toepassing, afhankelijk van wat uw bedrijft aanbiedt. Maar mocht u de service aanbieden om uw producten of diensten door geïnteresseerde klanten te laten uitproberen voordat ze een aankoop doen, overweeg dit dan. Het is een uitdaging om online te verkopen, zeker nu mensen steeds minder vertrouwen hebben in merken geeft het uitproberen van een product of dienst de mogelijkheid en de ruimte aan bezoekers om zelf een aankoopbeslissing te nemen. Laat ze ervaren hoe het is om een echte klant te zijn.
In deze fase kijkt uw potentiële klant waarschijnlijk rond om te zien wat uw concurrentie aanbiedt. Als u niet de mogelijkheid kan aanbieden om uw product of dienst uit te proberen moet u gedetailleerde informatie over uw bedrijf aanbieden. Geef ze toegang tot een handleiding of white paper waardoor ze uw service of product beter kunnen begrijpen, en laat ze vertrouwd raken met de waarden en normen van uw bedrijf.
Zorg er tegelijkertijd voor dat u uw merkimago en merkidentiteit bewaakt, hiermee kunt u het besluitvormingsproces gemakkelijker maken. Het is tijd dat ze fan worden van uw merkidentiteit, niet alleen uw product. Uw merkimago kan het verschil maken en uw bezoekers overhalen om de kloof tussen uitproberen en kopen te dichten.
Content suggesties:
White papers
Handleidingen
Gedetailleerde video's
5. Kopen
Uw bezoeker is klaar om iets te kopen. U heeft hem of haar overtuigd dat u de beste keuze bent, maar uw bezoeker zoekt nog iets meer geruststelling. Het is aan u om deze zekerheid te geven en de concentratie van de bezoeker vast te houden.
Testimonials van klanten, voorbeelden van klantervaringen, of een andere manier van derde partij validatie kunnen u hierbij helpen. Het is daarnaast cruciaal om uw bezoekers betrokken te houden, dus vergeet niet om advertenties op social media en e-mailherinneringen te sturen met bijvoorbeeld het volgende bericht - "U heeft nog iets in uw winkelmandje liggen, maak nu uw bestelling compleet!"
Door urgentie te creëren, of te laten zien dat ze slechts één stap verwijderd zijn van hun bestelling, geeft u uw bezoeker een eenvoudige manier om de transactie te voltooien.
Content suggesties:
Testimonials van klanten
Ervaringen van klanten
Derde partij validatie
6. Herhalen
U heeft een nieuwe klant verworven! Uw contentstrategie en harde werk heeft gewerkt. Maar de customer journey is nog niet voorbij. Wanneer u bestaande klanten wilt behouden, moet u aandacht besteden aan uw klantervaring.
60% van consumenten heeft vandaag de dag hogere verwachtingen wat betreft klantenservice.
Het motiveren van terugkerende klanten is moeilijk, maar daar kunnen klantambassadeurs mee helpen. Overweeg om uw bestaande loyale klanten toe te voegen aan uw content strategie door de manieren waarop ze contact met u hebben gezocht in te zetten.
Het lezen van succesverhalen van andere tevreden klanten, het vestigen van een sterke social media strategie die gebruikmaakt van user generated content, en het gebruik van dezelfde toon over alle kanalen zal betrokkenheid creëren van uw nieuwe klanten.
En als laatste, probeer niet alleen aan de verwachtingen van uw klanten tegemoet te komen, maar doe er een schepje bovenop! 76% van consumenten zegt dat ze de klantenservice van een bedrijf zien als een van de belangrijkste pijlers van hoe ze hun klanten waarderen.
Content suggesties:
Succesverhalen/casestudies
Social media posts en beoordelingen
User generated content
Merkambassadeur
7. Aanbevelen
Als uw klanten tevreden zijn met hun ervaring, vertellen ze dit graag aan anderen. Wees niet bang om te vragen naar een aanbeveling of een beoordeling. E-mail is hier de meest ideale manier voor, maar u kunt ook platforms als Trustpilot gebruiken, in het bijzonder als u uw reputatie wilt opbouwen!
In het geval van aanbevelingen kan een beloning helpen. Biedt een korting aan op een volgende bestelling of een gratis levering als ze nieuwe klanten introduceren. Met deze strategie houdt u ook uw klant betrokken en verhoogt u de kans dat ze terugkeren.
Content suggesties:
E-mails
Beoordelingen
Enquêtes
Ken uw klant in elke fase van de customer journey
Nu retailers de uitdaging aan gaan om bezoekers om te zetten naar klanten is contentmarketing de beste marketingtool om de klantervaring en customer journey te beïnvloeden.
De sleutel voor een succesvolle customer journey is weten hoe u vertrouwen kunt implementeren in de verschillende fases van het proces. Eigen content en user generated content stimuleert consumenten om meer te weten te komen over uw bedrijf, uw product of service, en wat ze uiteindelijk van uw bedrij vinden.
Als u geïnteresseerd bent in de impact van content op de customer journey kunt u IMRG's 2017 verslag downloaden en meer lezen over online beoordelingen en hoe u hiermee invloed kunt uitoefenen op het proces van aankoopbeslissingen.
