Het gros van de bedrijven zijn niet op hun mondje gevallen. Wij leveren een prachtig product! Wij zijn de beste in ons vak! Wij zijn de goedkoopste van het land! Als je over een scherp oog en een luisterend oor beschikt, zijn dit soort pakkende beloftes niet te missen. Maar beschikken bedrijven eigenlijk ook over een luisterend oor voor hun klant? Het is belangrijk om inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van de consument, om een customer experience op te bouwen die pas écht on-point is, oftewel: toegespitst op je klant. En dat begint met klantinzichten.
Maar hoe kom je nou achter de wensen en behoeften van je klant? En hoe pas je het toe voor de klantervaring? Hier volgt een uitleg.
Wat zijn klantinzichten (consumer insights) precies?
Klantinzichten zijn interpretaties door bedrijven om de consument te begrijpen op een dieper niveau: wat denken ze, en hoe voelen ze zich over een bedrijf? Wanneer deze informatie op de juiste manier wordt verzameld, kan het bedrijf zich meer toespitsen op potentiële klanten, wat vanzelfsprekend meer sales oplevert.
Maar het verzamelen van klantinzichten vraagt om een zorgvuldige aanpak, want het vormt immers de basis van je klantervaring. En die basis moet adequaat zijn. We geven je een paar richtlijnen:
Goede kwaliteit van data
Wanneer je klantinzichten verzamelt, is het van essentieel belang om over genoeg kwalitatieve data te beschikken. Wanneer de kwaliteit namelijk onvoldoende is, kunnen er verkeerde conclusies getrokken worden.
Een toegewijd analyseteam
Het data-analyseteam speelt een belangrijke rol. Zonder een nauwkeurige en scherpe analyse zijn de verzamelde gegevens weinig waard.
Consumentenonderzoek
Het is bij het verzamelen van klantinzichten belangrijk om ook het gedrag van de consument te begrijpen en niet te negeren, of je de resultaten nou zint of niet.
Database- en segment-marketing
Database-marketing is een vorm van marketing die gebruikmaakt van klantenbestanden voor persoonlijke communicatie. Deze klantenbestanden kunnen resulteren in ijkpersonen, doelgroepen of segmenten. Met deze vorm van marketing zet je theorie (de verkregen klantinzichten) om naar de praktijk, door al testend te leren over je klanten.
Maar wat is het verschil tussen marktonderzoek en klantinzichten?
Marktonderzoek kan worden gedefinieerd als een zoektocht naar kennis over klanten of afzetmarkten (marktbehoeften, marktgrootte, concurrentie, etc.). Marktonderzoek levert dus statistieken en kennis op: het ‘wat’ over klanten en afzetmarkten.
Klantinzichten gaan dieper dan dat, en zijn van nature meer praktisch. Marktonderzoek verhult wát er gebeurt, maar klantinzichten verklaren waaróm het gebeurt. Het legt de basis voor veranderingen binnen het bedrijf om klanttevredenheid en klantbehoud te verhogen.
The customer journey’s 5 different stages: awareness, consideration, purchase, retention, and advocacy. Mapping your customer journey will help you understand your customer’s experience and should highlight any gaps you may have.
Stel, je klantervaring verloopt niet zo soepel. Met je verzamelde klantinzichten kun je de zwakke schakel in de customer journey aan het licht brengen, of simpelweg de klantervaring nóg beter maken dan dat het al is door te kijken naar wat het beste werkt.
Een goed voorbeeld is hoe Wayfair gebruikt heeft gemaakt van klantinzichten. Het miljoenenbedrijf met een webshop voor huishoudartikelen deed onderzoek naar haar klanten en analyseerde deze data grondig. Hierdoor ontdekten ze dat hun algehele klantervaring voor verbetering vatbaar was. De oplossing was een app, waarmee klanten foto’s kunnen maken van artikelen die ze leuk vinden, om vervolgens aanbevelingen te krijgen van Wayfair. Niet alleen zorgde hun onderzoek voor een betere klantervaring, maar door de app krijgen ze tevens een inkijkje in de stijl en behoeften van hun klanten. Wayfair zag hun klantbehoud met 50% stijgen in het jaar dat de app uitkwam.
Klantinzichten en personalisering gaan hand-in-hand
Massamarketing is een strategie waarbij een bedrijf besluit om gerichte marketing te negeren en in plaats daarvan een hele markt aan te spreken. Onderstaande afbeelding is daar een perfect voorbeeld van.
An example of mass marketing advertising
Deze advertentie voor tandpasta is niet gericht op een bepaalde doelgroep, en er zijn veel meer bedrijven die massamarketing toepassen. Maar een massaproduct hoeft dan ook niet per sé gericht te zijn op een specifieke doelgroep om meer te verkopen. Echter, in de huidige tijd van hevige concurrentie is personalisering een noodzaak voor veel retailers, want dit zorgt immers voor een boodschap die meer doeltreffend is.
Klantinzichten helpen bedrijven bij het achterhalen van de redenen waarom klanten voor product A kiezen, en niet voor product B. Zo kun je je ijkpersoon aanscherpen en de beste manier bepalen om met je doelgroep te communiceren. Hier volgen een paar voorbeelden van gepersonaliseerde marketing.
Very maakt gebruik van gepersonaliseerde berichten op basis van aanmeldingsinformatie en weersomstandigheden, voor een meer intieme band met de websitebezoeker.
Spotify's billboardcampagne maakt gebruik van interne klantgegevens om unieke verhalen te creëren, die de persoonlijke kant belichten van het luisteren naar muziek.
Netflix maakt gebruik van algoritmes die gebaseerd zijn op kijkgedrag om gebruikers de juiste films en series aan te bevelen.
Of de advertentie nou door algoritmes of interne gegevens totstandkomt - klantinzichten liggen aan de basis om de advertentie zo persoonlijk mogelijk te maken.
Kortom: klantinzichten zijn dus essentieel om je klanten beter te begrijpen, om vervolgens een betere klantervaring op te bouwen. Er zijn vele manieren om de inzichten te gebruiken, dus hieronder geven we je een lijst met stappen zodat je een houvast hebt.
Aan de slag met klantinzichten
Bepaal wat je te weten wilt komen: zorg ervoor dat je weet welke gegevens je wilt verzamelen (en op welke manier) voordat je het onderzoek gaat uitvoeren.
Identificeer je bronnen: hoe verkrijg je gegevens, wie gaat ze verzamelen en wie gaat ze analyseren? Zorg ervoor dat je genoeg tijd en medewerkers hebt om je klantinzichten te verzamelen en toe te passen.
Welke verzamelmethode hanteer je? Hoe je gegevens verzamelt is uiterst belangrijk. Richt je je op een specifieke doelgroep? Bestaande consumenten? Ga je een enquête houden? Een focusgroep?
Hoe ga je de gegevens gebruiken? Zorg ervoor dat je inspanningen niet voor niets zullen zijn. Het is belangrijk om vooruit te plannen en vooruit te denken. Wanneer je eenmaal over de gegevens beschikt, begin dan na te denken over welke afdelingen, processen, strategieën en initiatieven erdoor beïnvloed kunnen worden en wat het plan daarvoor is.
Nu kun je aan de slag. Het verzamelen van klantinzichten is veel werk, maar op de lange termijn is het het dubbel en dwars waard. Veel succes!
Heb je nog vragen? Tweet ons op @Trustpilot met #onTheBlog.
