Onze vertrouwensbelofte

Het vertrouwen heeft een flinke deuk opgelopen.

Het is duidelijk wat het afnemende vertrouwen in nieuwsmedia, overheidsinstanties, bedrijven en elkaar met onze samenleving doet. Pal onder onze neus voltrekken zich grote maatschappelijke verschuivingen, en als er één plek is waar het vertrouwen moet worden hersteld, dan is het wel het internet.

Het internet wordt verondersteld een platform voor vooruitgang te zijn, dat ons dichter bij elkaar brengt en samenwerking en positieve verandering mogelijk maakt. En dat is het ook. Maar het is ook een instrument geworden dat voor verdeeldheid zorgt en een negatieve impact heeft op het algehele vertrouwen en onze relaties.

Het terugwinnen van vertrouwen in al zijn gedaanten is een van de grootste uitdagingen van deze tijd.

Als tech-bedrijf dat meningen en standpunten aanmoedigt, gaan wij deze uitdaging uiteraard niet uit de weg, en zullen we nog proactiever handelen om het online vertrouwen te beschermen en te bevorderen.

Consumentenreviews kunnen het volgende slachtoffer worden van het wantrouwen binnen onze digitale samenleving. Als we toestaan dat censuur, manipulatie en gefabriceerde feedback de authentieke stem van de consument en de waarheid vertroebelen, kan het vertrouwen in reviews verloren gaan. En dat zou heel zonde zijn, want op aanbevelingen van vrienden en familie na, vormen reviews de meest betrouwbare bron van informatie voor consumenten — maar liefst 89% leest ze in aanloop naar een aankoop.

Gelukkig is het nog niet te laat.

Ik heb Trustpilot in 2007 opgericht om vertrouwen en samenwerking tussen consumenten en bedrijven te bevorderen. Hoe? Door een open en transparant reviewplatform te bieden waar men kosteloos authentieke feedback kan achterlaten en beantwoorden, en waar geen plaats is voor censuur. Meer dan 90 miljoen reviews over ruim 400.000 bedrijven en websites later, is dat nog altijd ons uitgangspunt.

Waar het tegenovergestelde het geval is en consumenten zorgvuldig worden voorgeselecteerd om hun ervaringen te delen en enkel positieve feedback wordt gepubliceerd — zoals vandaag de dag op veel reviewplatforms gebeurt — is schadelijk voor het vertrouwen, waardoor consumenten en bedrijven van elkaar vervreemden.

Zoals met alle vormen van vrije meningsuiting, zijn er grenzen. Illegale, obscene en gefabriceerde reviews moeten niet worden toegestaan en bestreden worden. Dit is een aspect waar elk reviewplatform zijn uiterste best voor moet doen, dus ook wij.

Ik erken ook dat, nu de dreiging van bedrog is toegenomen, de tools om misbruikers ter verantwoording te roepen — of het nu gaat om kleine overtredingen of systematisch bedrog — ook moeten worden verbeterd. Ik aanvaard die uitdaging.

Misschien wel ons krachtigste maar eenvoudigste middel is dit: meer openheid geven over reviewmisbruik en het gedrag van alle gebruikers op ons platform. Dit is waar we nog veel meer kunnen en zullen doen.

Daarom verbind ik mij ertoe om zeven fundamentele veranderingen aan te brengen aan het Trustpilot-platform. Dit is mijn persoonlijke Trust Promise.

• Gerapporteerde reviews blijven online staan

Alle bedrijven en consumenten kunnen een review rapporteren die volgens hen nep is of de regels van ons platform overtreedt. In de toekomst zullen deze reviews online blijven staan terwijl wij de zaak onderzoeken. Consumenten hebben aangegeven dat ze zich anders gecensureerd kunnen voelen. Illegale inhoud vormt hierop de enige uitzondering.

• Van bedrijven die de richtlijnen schenden, zullen reviews niet langer gedeeld worden met zoekmachines

De Trustpilot-sterren van bedrijven waarover een consumentenwaarschuwing op de bedrijfspagina is geplaatst, zullen niet langer verschijnen in zoekmachineresultaten.

• Uittesten van een nieuw fraudevingerafdruksysteem

Dit verhoogt Trustpilots vermogen om nepreviews te ontdekken en te verwijderen, door middel van nieuwe technologie die helpt om de herkomst van neppe reviews en reviewers vast te stellen.

• Versterken van ons consumentenwaarschuwingssysteem

Zodra een bedrijf betrapt wordt op het omzeilen van het systeem worden consumenten ingelicht via een duidelijker en sneller systeem van publieke meldingen.

• Uitbreiding van onze Content Integrity- en Data Science-teams

Trustpilot gebruikt geavanceerde technologie, ontwikkeld door bekwame data scientists om nepreviews en scheldpartijen eruit te filteren, aangevuld met grondig getrainde Content Integrity-medewerkers en fraude-onderzoekers. De investering en mankracht wordt verdubbeld op dit gebied.

• Nog meer transparantie op bedrijfspagina’s

Bovenop de uitgebreide data die nu al wordt gedeeld, voegt Trustpilot ook nog nieuwe gegevens toe die consumenten helpen achterhalen hoe elk bedrijf het platform gebruikt.

• Beloningen voor reviews niet langer toegestaan

Alhoewel de meeste bedrijven beloningen om meer feedback te krijgen op de juiste manier inzetten, is het zorgelijk dat welke vorm van beloning dan ook de feedback op een positieve manier kan beïnvloeden.

Vertrouwen verdienen en misbruikers op afstand houden is een doorlopende en permanente taak. Alleen al in het afgelopen jaar hebben we bijvoorbeeld miljoenen nepreviews verwijderd, op 489 bedrijfsprofielen een openbare consumentenwaarschuwing geplaatst en voor iedereen zichtbaar gemaakt hoe elk bedrijf reviews verzamelt en rapporteert.

Maar we moeten en zullen meer doen — en dat is de belofte die ik vandaag doe.

Peter Holten Mühlmann, oprichter en CEO van Trustpilot