Fords of Winsford is al meer dan 50 jaar de grootste tweedehands autodealer in het noordwesten van Engeland. En ze hebben het sinds hun oprichting in 1959 ver geschopt. In hun twee vestigingen in Winsford en Manchester bieden ze inmiddels 1.800 auto’s van 30 verschillende merken op voorraad aan. Als drievoudig winnaar van de Car Supermarket of the Year-award door tijdschrift ‘What Car?’, behoort familiebedrijf Fords of Winsford tot de grootste online retailers van tweedehands auto’s. Group Marketing Manager Nathan Quayle legt ons uit hoe reviews hen hebben geholpen om hun digitale marketing te versterken.
Fords of Winsford was al lang en breed te zien en te horen op zowel radio als tv, maar zochten tevens naar een manier om hun digitale aanwezigheid vergroten. Het is nu ruim een jaar geleden, dat het bedrijf zich afvroeg hoe ze een betere, klantgerichte strategie konden implementeren. Het antwoord: online reviews.
Nathan Quayle, Group Marketing Manager bij Fords of Winsford, legt uit:
"Als bedrijf wilden we graag de controle krijgen over onze online reputatie en PR, aangezien het handjevol reviews dat we hadden over meerdere websites verspreid was. We hadden behoefte aan een centrale bron van betrouwbare, eerlijke feedback waar we van kunnen leren, maar die we ook aan klanten kunnen laten zien. We baseerden onze keuze op het bedrijf met de grootste merknaam en de grootste SEO-aanwezigheid – Trustpilot.”
Om hun merkreputatie een boost te geven, bedacht Fords of Winsford een tweefasenplan.
Fase 1 stond in het teken van groei: het opbouwen van een goede en betrouwbare score door honderden reviews te verzamelen.
Fase 2 ging over het versterken van hun reputatie: het naar buiten brengen van de score en de positieve klantervaringen.
Het plan heeft gewerkt. Met de hulp van Trustpilot, blinkt Fords of Winsford inmiddels uit in het beheren van zijn online reputatie.
Het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid loont
Trustpilot staat Fords of Winsford continu bij om onpartijdige en oprechte reviews te verzamelen, om zelfs de meest kritische autospeurder het nodige vertrouwen in hun merk te geven. Met zowel een fysieke showroom als een website, is het belangrijk dat deze twee verkooppunten hetzelfde gevoel geven. Voor de consument moet een eerste bezoek aan de website een waarheidsgetrouwe weergave zijn van de fysieke ervaring.
Daarnaast was de opkomst van reviews, die verspreid over verschillende platformen verschenen, een ware strijd voor het bedrijf omdat het moeilijk was om het overzicht te bewaren.
Aangezien Trustpilots reviewplatform erg krachtig is op het gebied van SEO, kan Fords of Winsford hun klantreviews eenvoudig beheren en effectief presenteren op hun eigen website, en tegelijkertijd profiteren van de SEO-voordelen. Dit heeft de geloofwaardigheid en transparantie van het bedrijf aanzienlijk vergroot.
"Het kopen van een auto heeft een unieke customer journey. Mensen doen meestal eerst onderzoek naar diverse auto’s en bekijken vervolgens waar ze ze kunnen kopen. Wanneer consumenten online naar een auto zoeken, duikt er één woord op dat boven alle andere uitsteekt - zelfs boven de prijs - en dat woord is ‘vertrouwen’. We moesten onze betrouwbaarheid en transparantie in onze marketing laten opvallen om ervoor te zorgen dat klanten wisten dat ze ons konden vertrouwen, voor een van de grootste aankopen in hun leven"
Sinds ze zijn begonnen met het verzamelen van reviews met Trustpilot, kiest Fords of Winsford één review per dag om te delen op hun Facebook, Twitter en Instagram accounts. Trustpilots Image Generator en social media-functies maken het voor hen eenvoudig om hun reviews met een mooie en pakkende afbeelding te delen met de wereld.
Wetende dat 78% van de mensen vindt dat social media posts van bedrijven hun aankoop beïnvloeden, kun je ervan uitgaan dat men je social media accounts gaat doorspitten wanneer ze je betrouwbaarheid willen achterhalen. Daarom is het laten zien van social proof via deze kanalen essentieel anno 2019.
Hoe Fords of Winford het aanpakt
Zowel het marketingteam als het customer service-team heeft de leiding over het beheer van reviews op Trustpilot. Het managementteam schiet soms echter ook te hulp, wanneer er 1-, 2- of 3-sterrenreviews op de website worden achtergelaten. Zo kunnen ze de reviewers snel helpen. Positieve reviews worden vaak gedeeld door de leidinggevenden. En de medewerkers krijgen de extra lovende reviews te zien, zodat ook zij beseffen dat hun inzet wordt beloond. Elk kwartaal beoordeelt het bedrijf de feedback van hun klanten om bepaalde trends aan het licht te brengen, en te ontdekken wat er binnen het bedrijf verbeterd kan worden.
Deze kwartaaloverzichten hebben veel invloed op Fords of Winsfords toekomstige projecten. Het bedrijf is momenteel bezig om klantreviews als een Key Performance Indicator te gebruiken en meet vervolgens nauwkeurig de klanttevredenheid middels feedback.
Zoals Nathan uitlegt: “We zijn er stellig van overtuigd dat het hebben van reviews als KPI ons bedrijf over de gehele linie zal verbeteren.”
Het betrekken van online reviews bij de customer journey is onderdeel van Fords of Winsfords lange-termijndoel. Ze investeren in een nieuwe website die reviews en de sterrenscore zal tonen op belangrijke beslissingspunten. Dit zal vertrouwen en transparantie uitstralen, wat al snel goede, loyale klanten zal opleveren. Nathan Quayle over de waarde van vertrouwen voor Fords of Winsford:
"Wij zijn ervan overtuigd dat reviews een van de beste middelen zijn voor onze potentiële klanten om vertrouwen te krijgen in onze service en ons aanbod, voordat ze tot een aankoop overgaan. Het is voor ons een kans om onze klanten op een overtuigende manier te laten zien waarom wij het beste bedrijf zijn om hun volgende auto van te kopen. Het integreren van Trustpilot-reviews op autoverkoopwebsite Auto Trader is een geweldige ontwikkeling voor bedrijven zoals de onze, die transparant en openlijk te werk gaan. Tevens is het een kans voor ons om te leren van onze klanten die hun koopervaring met ons delen.” Auto Trader is de grootste digitale automarktplaats van het Verenigd Koninkrijk, en is onlangs een belangrijk partnerschap met Trustpilot aangegaan, om meer betrouwbare, door gebruikers gegenereerde content naar het platform te brengen. Door deze nieuwe samenwerking zijn duizenden reviews over Britse autodealers zichtbaar op de Auto Trader-website. Fords of Winsford is erg benieuwd naar wat voor goeds het hen zal brengen – en terecht!
Wil je meer weten over de impact van reviews en vertrouwen binnen de autobranche? Bekijk ons auto-retailrapport of vraag hieronder een demo aan om ons reviewplatform voor je eigen bedrijf te proberen.
