Een schat aan inzichten en een conversieverdubbeling op AdWords
De Nationale Theaterkassa (NTK) is een direct verkoopkanaal van kaarten en tickets voor een verscheidenheid aan evenementen: van concerten en cabaret tot musicals en opera. In 20 jaar tijd heeft de NTK zich ontwikkeld tot een ware specialist op het gebied van kaartverkoop. Het team achter de NTK werkt rechtstreeks samen met producenten en organisatoren, en ondersteunt ter verbetering van de kaartverkoop de PR en publiciteit van voorstellingen en evenementen.
Meer vertrouwen
In de wereld van de online boekingen is het opbouwen van vertrouwen van essentieel belang voor bedrijven. Het vertrouwen in ticketbureaus heeft in de afgelopen jaren een deuk opgelopen, doordat onofficiële voorverkoopadressen op grote schaal tickets opkopen en deze met enorme winstmarges doorverkopen. Om een vuist te vormen tegen dergelijke louche praktijken, doet de NTK mee aan het initiatief ‘Weet waar je koopt’. Om het online vertrouwen verder uit te bouwen, besloot het bedrijf in 2017 met Trustpilot in zee te gaan. De NTK zet Trustpilot in om hun online reputatie verder te verbeteren. De reviews die worden verzameld, leveren inzichten op over de krachten van de NTK en geven tegelijkertijd inkijk in waar er nog verbetering kan worden doorgevoerd.
Wij nemen alle feedback serieus en we reageren op elke review die we ontvangen, ongeacht of deze positief of negatief is. Door de inzichten te gebruiken om onze customer journey te optimaliseren, proberen we een zo goed mogelijke ervaring te creëren die ervoor moet zorgen dat klanten bij ons terugkeren.
Eenvoudig reviews verzamelen en tonen
De voornaamste reden om de samenwerking met Trustpilot aan te gaan, was om een efficiënt review-proces op te zetten. Met behulp van een Customer Success Manager is dit proces zo opgezet dat klanten drie uur na de aankoop van een ticket een review-uitnodiging ontvangen. “Het is enorm fijn om over een vast contactpersoon te beschikken die je bedrijf door en door kent en weet wat er speelt” aldus Cherique.
De TrustScore en reviews zijn op elke pagina van hun website te zien. Voor de NTK is het belangrijk dat de waardering van hun klanten in elke fase van de customer journey terugkomt. Dit stimuleert het vertrouwen onder potentiële klanten en vergroot de kans dat ze hun aankoop voltooien.
Authentieke reviews op Facebook
Voordat de NTK met Trustpilot samenwerkte, ontvingen ze al geregeld reviews op Facebook. Doordat het bedrijf hun klanten niet uitnodigde om een review achter te laten - en tevreden klanten minder vaak op eigen initiatief een review achterlaten dan ontevreden klanten - was de feedback op Facebook overwegend negatief. Om die reden gaven de reviews en score op hun Facebookprofiel een vertekend beeld van de klantgerichtheid. Daar is verandering in gekomen sinds ze hun Trustpilot-profiel met Facebook hebben gekoppeld. Nu hun Trustpilot-reviews automatisch aan hun Facebookprofiel worden toegevoegd, krijgen consumenten een realistischer beeld te zien van de Nationale Theaterkassa.
Conversieverdubbeling dankzij Google Seller-ratings
AdWords is voor de Nationale Theaterkassa een belangrijk conversiekanaal. Dankzij Trustpilot-reviews beschikt het bedrijf nu over Google Seller-ratings - de gele sterrenscores die in betaalde advertenties te zien zijn. In onderstaand overzicht is het effect van Seller-ratings duidelijk te zien. Hun advertenties met sterrenscores hebben een lagere CTR dan de advertenties zonder sterrenscores, maar zijn wel verantwoordelijk voor een verdubbeling van de conversieratio: 3,1% tegenover 1,52%. De positieve invloed van Google Seller-ratings uit zich dus vooral in het aantal consumenten dat op de advertenties klikt en vervolgens een bestelling plaatst.
De gouden advertentiesterren lijken dus voor veel vertrouwen te zorgen onder potentiële klanten. Maar het toegenomen vertrouwen betaalt zich niet alleen uit in een verdubbelde conversieratio: de kosten per conversie liggen sinds de weergave van Google Seller-ratings bijna 37% lager dan voorheen.
Een schat aan inzichten
Volgens Cherique zijn de inzichten die de reviews opleveren één van de grootste voordelen van het proactief verzamelen van feedback. Op basis van de mening van hun klanten zijn structurele, maar ook kleine wijzigingen doorgevoerd. Een voorbeeld van een kleine wijziging zijn de plattegronden die de verschillende concert- en theaterzalen weergeven. Voorheen werden ze zonder legenda getoond, waardoor het niet geheel duidelijk was of een stoel vrij of gereserveerd is. Na feedback van hun klanten is er nu een legenda toegevoegd.
Verder is de algemene informatie op hun website aangescherpt en aangevuld, dankzij de feedback die het bedrijf kreeg. Dit zorgt niet alleen voor minder klachten, het vermindert ook het aantal vragen dat hun klantenservice dagelijks ontvangt. Naar aanleiding van enkele reviews wordt momenteel ook de zoekfunctie op hun website verbeterd. De NTK is uitermate tevreden over de mogelijkheden om reviews te verzamelen, en is ervan overtuigd dat de klantbeleving op de website dankzij de feedback en aanpassingen nóg beter zal worden.
Het kantoorteam werkt dagelijks met onze website en weet dus precies hoe alles werkt. Maar het moet ook logisch werken voor consumenten die voor de eerste keer onze website bezoeken. Dankzij de feedback van onze klanten zijn we in staat om ons systeem te optimaliseren en het voor iedereen toegankelijk en gebruiksvriendelijk te houden.
Conclusie
Het omarmen van reviews en de samenwerking met Trustpilot heeft in diverse opzichten zijn vruchten afgeworpen. De weergave van Google Seller-ratings in hun advertenties heeft hun conversie aanzienlijk verhoogd en hun kosten flink verlaagd. Daarnaast hebben de reviews voor een schat aan inzichten gezorgd, die hebben bijgedragen aan de optimalisatie van bedrijfsprocessen en de algehele klantervaring. Dankzij hun zelfkritische blik en de omarming van transparantie en klantvertrouwen, ziet de Nationale Theaterkassa hun toekomst met vertrouwen tegemoet.
