Hoe de samenwerking met Trustpilot leidde tot een nieuwe dienst én een succesvolle activatie voor Homerr

Homerr is het grootste onafhankelijke netwerk van Nederland voor het laten bezorgen en terugsturen van online aankopen. De reviews die het bedrijf met Trustpilot verzamelt, hebben al veel waardevolle inzichten opgeleverd en zelfs geleid tot een succesvolle, nieuwe dienst. Om deze dienst bij een groot publiek onder de aandacht te brengen, maakt Homerr actief gebruik van het Trustpilot-platform.

Meer dan conversieboosters

Reviews zijn niet alleen gunstig voor je conversie, traffic en online reputatie, ze kunnen je ook veel waardevolle inzichten bieden. Buitenstaanders kunnen je bewust maken van knelpunten binnen je organisatie die je zelf niet ziet omdat je te dicht op het vuur zit. Reviews houden je bedrijf een spiegel voor en laten je inzien waar je steken laat vallen, waar marktkansen liggen en waar je klanten écht behoefte aan hebben. Dat laatste heeft Homerr aan den lijve ondervonden.

Businessmodel 2.0

Met Homerr kunnen consumenten hun bestelling laten bezorgen en terugsturen bij aangesloten afhaalpunten in de buurt. Deze afhaalpunten — oftewel HomerrPunten — bestaan uit lokale ondernemers en particulieren die voor het ontvangen en versturen van pakketjes een vergoeding ontvangen.

“Fijne service, maar het zou top zijn als ik met Homerr ook spullen via Marktplaats of naar vrienden en familie zou kunnen verzenden” was geregeld de feedback op Trustpilot. En zo geschiedde: in december 2020 — nog geen drie maanden nadat Homerr met Trustpilot in zee ging — werd naar aanleiding van deze terugkerende feedback de verzenddienst voor particulieren gelanceerd.

Daar kan geen channel tegenop!

Iedereen die gebruikmaakt van Homerr ontvangt automatisch een e-mailuitnodiging om het bedrijf op Trustpilot te beoordelen. En dat zijn er nogal wat: het bedrijf verstuurt tienduizenden automatisch gegenereerde review-uitnodigingen per maand. Geen wonder dat Homerr binnen zes maanden tijd al ruim 10.000 Trustpilot-reviews heeft verzameld.

Met Trustpilot is het mogelijk om je uitnodigingen naar hartenlust te personaliseren, en daar maakt Homerr handig gebruik van. In elke review-uitnodiging wordt de nieuwe verzendservice uitgelicht middels een korte heads-up en een link naar de landingspagina. Op die manier brengt Homerr zijn nieuwe dienst tienduizenden keren per maand onder de aandacht van zijn huidige doelgroep, terwijl tegelijkertijd de reviews in groten getale binnenstromen. Twee vliegen in één klap — en dat volledig automatisch.

Trustpilots tagtool

Homerr maakt actief gebruik van Trustpilots tagtool. Met deze functie kun je — zowel handmatig als automatisch — zelfgekozen tags koppelen aan je reviews, zodat je ze doelgericht en eenvoudig kunt categoriseren en analyseren. Dankzij de tagfunctie hebben alle teams toegang tot feedback en inzichten die relevant zijn voor hun vakgebied en KPI’s, zonder dat ze daarvoor eerst 10.000 reviews hoeven door te spitten.

Omdat zowel kopers als verkopers reviews achterlaten op Trustpilot, en zowel HomerrPunten als verkopers hierin het onderwerp van gesprek zijn, worden deze groepen met tags van elkaar gescheiden. Zo kan het bedrijf efficiënt en effectief — en op individueel niveau — het servicelevel van partners en HomerPunten monitoren.

De tagfunctie wordt ook ingezet om verschillende review-uitnodigingen te kunnen versturen. Want je wilt een partner natuurlijk met een andere boodschap uitnodigen dan een consument die een pakketje heeft ontvangen. Ook hier komt — los van de eenmalige set-up en het schrijven van de uitnodigingen — geen mensenwerk aan te pas en gaat volledig automatisch.

Bedrijfsbrede focus op reviews

Van CEO tot klantenservice: vrijwel iedereen binnen Homerr maakt gebruik van (de inzichten uit) Trustpilot-reviews. Wat voorbeelden uit de praktijk:

• Het managementteam van Homerr ziet het Trustpilot-platform vooral als een collectieve denktank. Zij gebruiken de inzichten uit reviews om marktkansen te ontdekken en om (veranderende) consumentenbehoeften in kaart te brengen.

• De marketingafdeling gebruikt Trustpilot — naast het promoten van de nieuwe verzenddienst — om een vertrouwensboost te geven aan de communicatiekanalen en marketingcampagnes.

• De Customer Service van Homerr heeft door Trustpilot meer inzicht in de klanttevredenheid gekregen. Doordat alle gebruikers automatisch een review-uitnodiging ontvangen, ontvangt Homerr aan de lopende band waardevolle feedback — waaronder van klanten die anders nooit hun mening zouden hebben gedeeld.

• De tech-afdeling heeft in samenwerking met Trustpilots Customer Success-team de tagtool opgezet, de review-widget op de website geïmplementeerd en de juiste integraties ingesteld. Ook zal het op korte termijn — ten behoeve van een meer datagedreven bedrijfsstrategie — een dashboard bouwen dat geïntegreerd wordt met de systemen van Homerr en Trustpilot.

Succesvolle oplossingen

Misschien denk je nu “Automatisch taggen, widgets implementeren, API-koppelingen… mij te ingewikkeld allemaal”. Welnee, fluitje van een cent. Althans, voor ons Customer Success-team. Dit team ondersteunt je met raad en daad tijdens het onboardingsproces en kan je specifieke wensen en behoeften vertalen naar technische oplossingen waar je vervolgens geen omkijken meer naar hebt.

Dus wil je net als Homerr met Trustpilot je businessmodel innoveren? En ben je benieuwd hoe ons platform je omzet, traffic en online reputatie naar nieuwe hoogten kan brengen? Vraag dan nu gratis en vrijblijvend een één-op-één-demo aan met een van onze experts.