"Door onze samenwerking met Trustpilot zijn wij in staat om zowel onze online reputatie als onze vindbaarheid in zoekmachines te verbeteren." - Ben Chapman, Client Experience Manager - Homebridge Financiële dienstverlening.
HomeBridge heeft als missie om het meest aanbevolen hypotheekbedrijf ter wereld te zijn. Om die reden richten ze zich niet enkel op “het sluiten van een lening”, maar werken ze dagelijks hard om aan alle wensen en behoeften van hun klanten te voldoen”. Toen Ben Chapman aan de slag ging als Client Experience Manager bij HomeBridge, zag hij de mogelijkheid om van hun klanttevredenheid een onderscheidende factor te maken, en het als marketingtool in te zetten om het bedrijf te laten groeien.
Doordat niet veel consumenten bekend waren met HomeBridge, besefte hij dat ze afhankelijk waren van authentieke klantreviews om het vertrouwen en de koopbeslissing van hun bezoekers te stimuleren. HomeBridge beschikte al over diverse mooie testimonials van klanten die door hun medewerkers waren verzameld, maar Ben wist dat het toevoegen van de testimonials aan hun website niet tot de gewenste toename in traffic, engagement en sales zou leiden. Het kopiëren en plakken van de testimonials op hun website zou voor argwanende klanten kunnen zorgen, die wellicht vermoeden dat de feedback niet authentiek is of op bepaalde punten is aangepast. Om die reden ging hij op zoek naar een alternatieve manier om feedback te verzamelen. Feedback waarvan direct duidelijk zou zijn dat het authentiek en betrouwbaar is.
Hun uitdagingen
Het vergroten van het vertrouwen onder potentiële klanten.
Het verbeteren van hun online reputatie.
Meer traffic naar hun website genereren vanuit organische zoekresultaten.
Het optimaliseren van hun customer service en supportprocessen.
De oplossing
Toen Ben onderzoek deed naar diverse reviewplatforms, stuitte hij op Trustpilot. Onder de indruk van de eenvoud, de soliditeit en de fraudebestrijding van het open reviewplatform, raakte Ben overtuigd dat Trustpilot voor de geloofwaardigheid zou kunnen zorgen waar HomeBridge zo naar op zoek was.
De resultaten
Van klant naar ambassadeur
Door op proactieve wijze feedback te verzamelen, moedigt HomeBridge hun huidige klanten aan om het bedrijf aan potentiële klanten aan te raden. Door een API-verbinding te maken tussen Trustpilot en hun e-mailplatform Mailchimp, is de response rate van hun review-uitnodigingen gestegen naar 22,5%. Ter vergelijking: het sectorgemiddelde ligt op 2,1%.
Nadat HomeBridge was begonnen met het actief verzamelen van reviews, is hun TrustScore gestegen van 7.1 naar 9.1. Met behulp van Trustpilots review-widgets op hun website, zorgen de meningen van hun klanten ervoor dat er meer conversies worden gegenereerd.
Genereer meer organische traffic
Ten behoeve van hun online reputatie, creëerde HomeBridge een landingpage die geheel is toegewijd aan reviews. Wanneer consumenten nu zoeken naar woorden als ‘’homebridge reviews’, treffen zij diverse pagina’s aan die geheel in het teken staan van klantfeedback. Om nog meer organische traffic te generen, maken zij gebruik van Trustpilots meest recente TrustBox, die automatisch Review Snippet-sterren in Google weergeeft. Dankzij de toevoeging van deze sterrenscore, is hun organische traffic met 35.77% gestegen.
Track reviews voor individuele werknemers en afdelingen
Doordat HomeBridge gebruikmaakt van Trustpilots API, is het eenvoudig om reviews te koppelen aan hun werknemers en afdelingen. Het management gebruikt deze informatie om de kwaliteit van het bedrijf te waarborgen en om erkenning te kunnen geven aan de prestaties van bepaalde werknemers.
Onlangs is HomeBridge begonnen met het tonen van deze reviews op de persoonlijke pagina’s van de desbetreffende medewerkers, om zo ook het vertrouwen op individueel niveau te vergroten.
Optimaliseer customer service processen
Met behulp van Trustpilots Zendesk-integratie, controleert en beheert HomeBridge al hun reviews vanuit hun Zendesk-platform. De app creëert automatisch een ticket voor elke ontvangen review. Elke review met 1, 2 of 3 sterren kan zodoende snel en adequaat worden opgepakt door het Customer Experience team. Dit team behandelt de negatieve reviews door eerst op de feedback te reageren, daarna intern onderzoek te doen naar de klacht om vervolgens met een gepaste oplossing te komen. Op deze manier zorgt HomeBridge van begin tot eind voor een positieve user experience. Alle reviews met 4 of 5 sterren krijgen automatisch een bedankberichtje vanuit Zendesk.
