Van frictie naar feedback: Hoe Lightspeed meer dan 430 review-uitnodigingen in één maand automatiseerde met Zendesk en Trustpilot
Kansen
Verzamel meer reviews zonder dat dit ten koste gaat van de ondersteuning
Benadering
Gebruik aangepaste triggers om Trustpilot-uitnodigingen direct aan Zendesk-workflows toe te voegen
Impact
200+ nieuwe reviews wereldwijd sinds de lancering
4,0+
Trustpilot-sterrenscore in Noord-Amerika
430
in Zendesk geactiveerde uitnodigingen in de eerste maand
100%
van alle reviews binnen 7 dagen beantwoord
Een razendsnelle supportervaring
In de wereld van de internationale handel gaat alles snel. Voor Lightspeed betekent het leveren van kassasystemen en betaaloplossingen aan restaurants en detailhandelaren wereldwijd dat hun supportteam altijd paraat staat. En hoewel ze experts zijn in het oplossen van technische problemen, zaten ze zelf ook met een probleem: een handmatig proces voor het vragen om feedback.
Voordat Trustpilot en Zendesk in combinatie met elkaar werden gebruikt, moest een supportspecialist hun flow stoppen, de juiste template vinden, een regionale link opzoeken en handmatig het klantcontact verifiëren. In een lange wachtrij voelden die extra minuten als uren.
"We wisten dat onze klanten tevreden waren, maar door onze werkwijze was het voor hen moeilijk om dat ook daadwerkelijk te laten weten," aldus Megan Belafi, Senior Manager of Customer Experience and Advocacy bij Lightspeed. Ze hadden niet alleen meer reviews nodig, maar een manier om vertrouwen op een natuurlijke manier onderdeel te maken van het gesprek.
“We hebben wat vroeger een handmatig proces met meerdere stappen was, omgezet in een naadloze handeling met één muisklik. Onze specialisten kunnen zich nu op de klant richten terwijl ze de reputatie van ons merk in realtime verbeteren."
Sentiment op het juiste moment vastleggen
Lightspeed creëerde aanvankelijk een eigen trigger voor zijn sales- en implementatieteams, waardoor zij review-uitnodigingen rechtstreeks vanuit Salesforce konden versturen. Na het succes van het programma zag het team een kans om het verzamelen van reviews uit te breiden naar de supportafdeling en werd de trigger uitgebreid, zodat de Trustpilot-functionaliteit via de bestaande Salesforce-connector in Zendesk kon worden geïntegreerd.
Door aangepaste triggers op te zetten tussen Trustpilot en Zendesk, konden de supportmedewerkers van Lightspeed om reviews vragen op het moment dat de engagement bij klanten zeer hoog was. Nu kan een specialist een ticket oplossen, op de Trustpilot-widget klikken en direct een uitnodiging versturen, en dat zonder de bestaande workflow te verlaten.
De impact was aanzienlijk. Sinds augustus 2025 heeft Lightspeed meer dan 1.260 review-uitnodigingen via de aangepaste workflow getriggerd, waaronder meer dan 800 uitnodigingen vanuit Salesforce en meer dan 460 vanuit Zendesk. Door het verzamelen van reviews te integreren in verschillende klantgerichte teams en touchpoints heeft Lightspeed een schaalbare aanpak ontwikkeld om gedurende de gehele klantreis feedback van klanten te verzamelen.
Data omzetten in een concurrentievoordeel
Lightspeed verzamelt nu niet alleen reviews maar kan nu ook echt luisteren naar de feedback van klanten. Door gebruik te maken van de functie ‘Vind reviewer’ van Trustpilot kan het team de cirkel helemaal rond maken. Als een klant feedback achterlaat die om opvolging vraagt, kan het team deze klant in Salesforce opsporen, het probleem oplossen en een potentieel negatieve ervaring omzetten in een 5-sterrenervaring.
Dankzij deze mensgerichte benadering heeft Lightspeed:
Een einde gemaakt aan het handmatig tracken van links en eindeloos knippen en plakken.
De mogelijkheid om reviews toe te wijzen aan specifieke teamleden om interne successen te vieren.
Het streven om voor alle Noord-Amerikaanse domeinen een ‘Gold Standard 4.0+’-score te behouden.
Wat nu?
Lightspeed is net begonnen. Nu de basis voor de aangepaste trigger tussen Zendesk en Trustpilot is gelegd, richt het team zich op een toekomst met intelligente automatisering, waarbij NPS- of CSAT-drempelwaarden worden gebruikt om automatisch uitnodigingen te versturen.