Klant verhaal
Fairphone gebruikt Trustpilot-reviews voor productinnovatie en hogere CTR's
Fairphone is een echte pionier op het gebied van ethische elektronica. Het bedrijf maakt smartphones en koptelefoons, en legt daarbij de nadruk op betaalbaarheid en toegankelijkheid in combinatie met ecologische en maatschappelijke verantwoordelijkheid.
Een van de kernwaarden van Fairphone is transparantie en dit wordt onderstreept door de langdurige samenwerking met Trustpilot. Fairphone heeft dankzij deze samenwerking een aantal belangrijke uitdagingen kunnen aanpakken en de TrustScore weten te verbeteren van 2,3 naar maar liefst 4,4.
“Op onze Trustpilot-pagina staat een kort – en transparant – overzicht van de relatie tussen Trustpilot en Fairphone. Hiermee laten we zien dat we voor bepaalde producten betalen en actief reageren op reviews.”
- Max Seabrooke, Customer Experience Lead bij Fairphone
Door proactief te reageren op feedback, met name in het geval van reviews met één of twee sterren, onderstreept Fairphone bovendien dat ze voortdurend willen verbeteren en verantwoordelijkheid nemen voor hun beleid en producten.
Klantinzichten en productinnovatie
De klantgerichte aanpak van Fairphone heeft overigens niet alleen betrekking op het ontwerp van zijn producten, maar richt zich ook op zaken als klantbetrokkenheid en de integratie van feedback. Dankzij inzichten uit de bedrijfs- en productreviews op Trustpilot, kan Fairphone zijn producten en diensten verbeteren en tegemoetkomen aan de steeds veranderende voorkeuren van de consument.
Eén van de optimalisaties is een app waarmee de gebruiker de koptelefoon van Fairphone volledig naar wens kan instellen. Reviewers hadden al vaker aangegeven dat ze hiernaar op zoek waren.
Bovendien leidden deze inzichten ook tot strategische beslissingen en daardoor verbetering van de customer journey. Zo heeft Fairphone de supportpagina's op de website aangepast aan de hand van feedback. Deze aanpassingen zijn vervolgens weer geïntegreerd in het onboardingtraject via e-mailnurtures, enz.
Verbeterde klantbetrokkenheid
Fairphone wilde allereerst leren van de informatie in reviews. Toen ze reviews echter begonnen te gebruiken in al hun marketingkanalen, zagen ze dat de betrokkenheid van hun klanten flink verbeterde. Ze boekten geweldige resultaten via hun digitale kanalen, zoals e-mail en betaalde advertenties.
“We zien een positief effect als we onze TrustScore in onze klantcommunicatie opnemen. Zo krijgen we bijvoorbeeld veel meer respons van onze klanten als we het Trustpilot-logo en sterren in onze e-mails zetten. Er wordt zelfs 8,39% meer geklikt op op e-mails met Trustpilot-elementen.”
- Max Seabrooke, Customer Experience Lead bij Fairphone
Bovendien plaatst Fairphone hun transparante en volledig onafhankelijke reviews op hun website, wat perfect aansluit op hun merkstrategie. Ze vertellen er overigens wel heel duidelijk bij dat ze op hun homepage alleen reviews met vier of vijf sterren laten zien.
“Fairphone is van oorsprong een Nederlands bedrijf, dus we zijn altijd op zoek naar manieren om ons productaandeel te vergroten en onze naamsbekendheid in het buitenland te verbeteren. We hebben ontdekt dat vertrouwen hier een belangrijke rol bij speelt. Tijdens een recente test in Frankrijk bleek dat verschillende soorten review-inhoud van grote waarde kunnen zijn. Ik raad iedereen van harte aan om de social proof van Trustpilot in verschillende fasen van de funnel te testen.”
- Max Seabrooke, Customer Experience Lead bij Fairphone
Productreviews voor alle producten
Fairphone gebruikt productreviews om te bepalen of hun producten een succes kunnen worden. Op hun nieuwste telefoon, de Fairphone 5, kregen ze meteen veel positieve feedback, wat voor hun een goede indicatie was om de promotie voor dit product verder op te schroeven.
“Fairphone is natuurlijk een merk met een missie dat diverse producten aanbiedt. Om ze goed onder de aandacht te brengen, meer te verkopen en ook productspecifieke feedback te ontvangen, hebben we de module Product Reviews toegevoegd aan ons Enterprise-pakket. We geven onze reviews zodanig weer dat je duidelijk ziet dat ze van Trustpilot komen, maar tegelijk ook aansluiten op ons eigen merk.”
- Max Seabrooke, Customer Experience Lead bij Fairphone
Een groot aantal reviews zegt wat over de waarde van een product
Fairphone gebruikt zijn TrustScore als maatstaf om aan haar interne hoge normen te behouden en de klant echt centraal te stellen. Zo wordt Trustpilot gebruikt om met het hele team mijlpalen te vieren, zoals bijvoorbeeld een bepaald aantal verzamelde reviews of hoge scores voor producten.
Ze gebruiken hun productreviews ook als bewijsmateriaal voor mobiele providers als Vodafone en KPN, omdat het aantal reviews en de TrustScore iets zeggen over de populariteit van hun producten.
“Onze TrustScores zijn nu onderdeel van trainingsmaterialen voor onze partners, zoals Vodafone en KPN. Die materialen zijn bedoeld voor de mensen die in Vodafone- en KPN-winkels werken, en we benadrukken erin dat we hoogwaardige producten aanbieden die onze klanten echt te gek vinden.”
- Max Seabrooke, Customer Experience Lead bij Fairphone
Hogere TrustScore = hogere CTR bij de stap naar het buitenland
Fairphone is momenteel voornamelijk actief in Europa, maar het bedrijf wil verder uitbreiden en wereldwijd gaan. De focus blijft echter wel op belangrijke markten zoals Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk en Nederland. Om ervoor te zorgen dat de groei niet stokt, wordt er flink getest wat ze met hun reviews kunnen bereiken. Bij een recente actie rond de Fairphone 4 in Frankrijk testte Fairphone bijvoorbeeld twee advertenties. Optie A met alle Trustpilot-elementen (TrustScore, aantal reviews, sterren en logo) en een review, en optie B met alleen de Trustpilot-elementen. Bij optie B zagen ze een stijging van de CTR met meer dan 40%.
Fairphone kijkt vooruit naar de toekomst en blijft trouw aan zijn missie op het gebied van ethische innovatie en om een duurzamere elektronicasector te creëren, waarin transparantie en vertrouwen centraal staan.
