U heeft inmiddels besloten om feedback van klanten te verzamelen, in de vorm van beoordelingen, enquêtes of opiniepeilingen. En ongeacht of uw aanpak pro-actief is of niet, is de consument bereid om u van feedback te voorzien, zowel positief als negatief. Klanten die feedback achterlaten zorgen er immers voor dat andere consumenten altijd een weloverwogen aankoopbeslissing kunnen maken.
Waarom? Simpelweg omdat andermans feedback ervoor zorgt dat nieuwe shoppers weten of ze wel of niet zaken moeten doen met het desbetreffende merk. Beoordelingen dienen als handleiding voor de consument en helpen shoppers met het maken van betere beslissingen.
Om die reden is het dus logisch dat e-commerce bedrijven zich zorgen maken over de impact van negatieve beoordelingen op potentiële klanten. Negatieve feedback over een bedrijf of product kan er immers voor zorgen dat potentiële klanten hun producten elders zullen aanschaffen.
Dus, moet u negatieve feedback verwijderen?
Kort gezegd: nee. Waarom niet? Dat zal ik u vertellen.
Beoordelingen geven klanten de kans om een oprecht en eerlijk beeld van uw bedrijf te schetsen. Het is van groot belang om de juiste beoordeling strategie te kiezen en toe te passen, om ervoor te zorgen dat uw reputatie zo nauwkeurig mogelijk wordt weergegeven. Uiteraard maakt iedereen maakt fouten, en je kan nou eenmaal niet iedereen tevreden stellen. Geen enkel bedrijf is perfect en daar zijn klanten ook van bewust.
68% van de consumenten vertrouwt beoordelingen meer wanneer ze zowel positieve als negatieve beoordelingen te zien krijgen.
In dit artikel leggen we uit waarom het belangrijk is om negatieve feedback te laten staan, hoe u hiermee om kunt gaan en hoe u negatieve feedback kunt omzetten naar positieve feedback.
Waarom u negatieve feedback niet moet verwijderen
1) Het is beter om bewust te zijn van wat er over u gezegd wordt
Als iemand zich negatief over uw bedrijf uitlaat, kan ik mij voorstellen dat u wilt weten wat en waarom ze dit precies zeggen. Wanneer klanten negatieve beoordelingen achterlaten, betekent dit dat er nog hoop aan de horizon is om de beschadigde relatie te herstellen. Er is namelijk een reden waarom ze deze beoordeling hebben achtergelaten.
Wanneer u besluit om negatieve feedback te verwijderen, dan communiceert u naar de klant toe dat u hun beoordeling niet op prijs stelt. Dat kan nadelige gevolgen hebben en ervoor zorgen dat uw klanten bozer en meer gefrustreerd raken, dan in eerste instantie het geval was.
Dit houdt ook in dat ze waarschijnlijk meer geneigd zijn om de negatieve ervaring met u, in levende lijve te delen met hun familie en vrienden, wat uw reputatie ernstig kan schaden.
Een recente opiniepeiling namens 'Ambassador and Nielsen’s Harris Poll' toont aan dat 82% van de ondervraagden "vrienden en familie raadpleegt voor aanbevelingen, voordat ze tot kopen overgaan". Mond-tot-mond reclame is vandaag de dag nog steeds de meest populaire aanbevelingsmethode onder consumenten. U kunt dus beter de negatieve feedback van klanten behandelen, in plaats van het te verwijderen. De mening is immers al gevormd, ongeacht of u de beoordeling verwijdert of niet. Het is dus belangrijk om het probleem aan te pakken. Dit brengt ons bij het volgende punt.
2) Negatieve feedback geeft u de kans om uw klantbetrokkenheid aan de consument te tonen
Klantenfeedback vormt een geweldige manier voor bedrijven om te begrijpen hoe ze zich kunnen verbeteren. Het is tevens een manier voor shoppers om uit te vinden waar ze wel en niet hun geld willen uitgeven. Als klanten niet in staat zijn om openlijk andermans ervaringen met het merk waar te nemen, dan bestaat de kans dat ze met een ander, transparanter bedrijf in zee zullen gaan.
Vandaag de dag leest 88% van de consumenten beoordelingen om te bepalen in hoeverre een bedrijf voor een positieve klantervaring zorgt. Daarnaast geeft 76% van de consumenten aan dat de klantenservice van een bedrijf de beste graadmeter is om te beoordelen in hoeverre een bedrijf hun klanten wel of niet waardeert.
Bezoekers die op negatieve feedback stuiten, zullen eerder tot kopen overgaan wanneer u de klachten heeft behandeld.
Laten we naar het volgende voorbeeld kijken:
De oorspronkelijke review was redelijk: een besteld product werd in zeer slechte toestand verzonden. In plaats van de beoordeling te verwijderen of te negeren, besloot Thriftbooks om direct actie te ondernemen door hun klantenservice zich over de zaak te laten ontfermen.
Als resultaat werd de beoordeling gewijzigd in een 5-sterrenwaardering, waarmee tevens Thriftbook's klantbetrokkenheid werd aangetoond.
Zorg ervoor dat potentiële klanten niet bij u weglopen. Het is tijd om te stoppen met het verwijderen van negatieve feedback, en aan iedereen te laten zien dat u zich om uw klanten bekommert.
3) Negatieve feedback geeft u de kans om ontevreden klanten te veranderen in loyale klanten
Door een negatieve beoordeling achter te laten, geeft uw klant u de kans om de situatie te herstellen. De bal ligt bij u. Het is uw verantwoordelijk om hen van gedachten te laten veranderen, door de negatieve situatie om te zetten in een positieve ervaring.
Verwijder negatieve feedback niet. Luister naar wat uw klanten over u te zeggen hebben, en help ze met het oplossen van hun probleem. Bied uw excuses aan, beloof om het voortaan beter te doen en verander hun slechte ervaring in een positieve ervaring, door verschillende opties en oplossingen aan te reiken.
Negatieve feedback omzetten naar positieve feedback is helemaal niet zo moeilijk. En 95% van de ontevreden klanten komen terug bij uw bedrijf, als hun eerdere probleem snel en efficiënt is opgelost. Als u van een ontevreden klant een loyale klant kunt maken, zal dit zeer positieve gevolgen hebben voor uw omzet en LTV (lifetime value).
Het kost tenslotte 7 keer meer om een nieuw klant aan te trekken, dan om een huidige klant te behouden. En een retentie toename van slechts 5%, kan de winst met maar liefst 25 tot 75% verhogen. Door de problemen van ontevreden klanten op snelle en efficiënte wijze te behandelen, creëert u waarde die klanten lang niet altijd bij andere bedrijven zullen aantreffen, waardoor ze waarschijnlijk loyaal blijven naar uw bedrijf.
Het is tijd om negatieve feedback te omarmen en om uw klantloyaliteit een boost te geven!
4) Het behandelen van negatieve feedback kan uw bedrijf veel lange termijn voordelen opleveren
60% van consumenten heeft vandaag de dag hogere verwachtingen van een klantenservice, dan een jaar geleden. Door het verzamelen van negatieve en positieve feedback, kunt u de gebieden binnen uw bedrijf waarnemen die voor verbetering vatbaar zijn. En de afdelingen die al goed bezig zijn, kun je hiermee bepaalde focuspunten bieden.
Negatieve feedback is zeer nuttig wanneer het tot nieuwe inzichten leidt, en wanneer het u laat begrijpen wat klanten willen en verwachten van een bedrijf als dat van u. Het kan soms lastig zijn om de situatie vanuit het perspectief van de klant te zien. En bij het werken met derden en aannemers, heeft u mogelijk niet altijd de middelen tot uw beschikking om ervoor te zorgen dat de klantervaring van de hoogst mogelijke kwaliteit is.
Het ontvangen en omarmen van negatieve feedback zal niet alleen de klantervaring en service van uw merk verbeteren, maar zal u ook doen veranderen in een bedrijf dat oprecht luistert naar wat klanten te melden hebben.
Als u goed voor uw klanten zorgt, dan kunnen wij u garanderen dat u daar nog lang profijt van zult hebben.
5) Het verwijderen van negatieve feedback oogt onbetrouwbaar
30% van de klanten gaan ervan uit dat online reviews nep zijn, als er geen negatieve beoordelingen tussen staan. Waarom vinden veel mensen het onbetrouwbaar als een bedrijf voor 100% positieve beoordelingen heeft?
Simpelweg omdat het niet geloofwaardig is.
Het is nou eenmaal onmogelijk om iedereen tevreden te stellen. Zelfs de grootste bedrijven op aarde met de allerbeste klantenservice, zullen vroeg of laat negatieve feedback ontvangen.
Reageren op deze feedback, en het tonen van uw merk's toewijding aan de klant, zal het verschil maken. En dat is waarom het ontvangen van enkele negatieve feedback op uw website u niet zal beïnvloeden.
Negatieve beoordelingen kunnen, wanneer goed behandeld, evenwicht bieden bij het opbouwen van het vertrouwen vanuit de consument, en kan een twijfelende website-bezoeker in een betalende klant doen veranderen.
Trustpilot's doelen en waarden zijn er op gericht om klanten te helpen met het maken van betere aankoopbeslissingen, en om bedrijven te helpen begrijpen hoe ze hun klanten beter van dienst kunnen zijn. En dit alles met vertrouwen, transparantie en eerlijkheid in het achterhoofd. Door feedback te verwijderen, zijn bedrijven niet eerlijk naar zichzelf en naar hun klanten toe.
Bedrijven moeten zich niet verbergen voor hun reputatie, maar juist naar eer en geweten handelen. Hoe kunnen dingen worden verbeterd? En hoe kun je 2-sterren beoordelingen doen laten veranderen in 4- en 5-sterren reviews? Door negatieve feedback te benaderen als een kans, zult u voordelen gaan ervaren die veel zwaarder wegen dan enkele negatieve reviews.
