Ook in 2021 blijft e-commerce terrein winnen, en de druk op webshops om consumenten aan te trekken en te behouden neemt toe.
De online shoppers van vandaag zijn slimmer dan ooit – ze houden niet alleen maar rekening met de prijs bij het nemen van een aankoopbeslissing.
Een enquête wees uit dat 66% van hen bereid is meer te betalen aan bedrijven met uitstekende klantenservice.
Online klantenservice kan op een aantal manieren worden verbeterd om klanten tevreden te houden in moeilijke tijden. Je kunt bijvoorbeeld geweldige bezorgopties bieden, of reviews verzamelen en weergeven op je website. Dit is een essentiële en enorm effectieve methode voor het aantrekken en behouden van klanten, ook in onzekere tijden.
Consumentenreviews zijn cruciaal voor je marketing
Reviews zijn essentieel voor een succesvolle digitale marketingstrategie, omdat ze authentieke social proof leveren.
Het in 1984 gepubliceerde werk van Robert B. Cialdini, genaamd Influence: The Psychology of Persuasion, is een marketingklassieker geworden. Het gaat over social proof – het concept dat mensen gerustgesteld worden door groepsgedrag en dus op de ervaring van anderen vertrouwen. Als andere mensen een product wel of niet kopen en vertrouwen, beïnvloedt dit het koopvertrouwen van consumenten.
Dit principe geldt vandaag de dag nog steeds: uit een onderzoek van BrightLocal bleek dat 84% van de consumenten reviews evenveel vertrouwt als persoonlijke aanbevelingen. Volgens hetzelfde onderzoek lezen de meeste mensen tot 10 reviews voordat ze een aankoopbeslissing nemen. Nog opvallender is dat 54% van de respondenten een website bezoekt na het lezen van positieve reviews. Best indrukwekkend voor de marketingindustrie, die meestal streeft naar enkelcijferige conversieratio's! Een onderzoek van MarketingProfs toonde zelfs aan dat 85% van de consumenten pas aankopen doet nadat ze online reviews hebben bekeken.
Reviews zijn daarom essentieel geworden voor alle ambitieuze e-commercebedrijven.
Het beheren van je reviews lijkt op dit moment misschien geen topprioriteit, maar het samenkomen van consumenten op social media, platforms en forums betekent dat mond-tot-mondreclame veel sneller gaat dan normaal. Met klantfeedback maak je je bedrijf dus toekomstbestendig, zeker nu.
Wel zijn er verschillende strategieën voor het verwerven van reviews – welke kies je?
Waarom reviews van native e-commerceplatforms niet haalbaar zijn
Zoals we hebben gezien, is er veel bewijs dat reviews nu een cruciale rol spelen in de conversieratio's van websites.
Een goede reviewstrategie is dan ook absoluut noodzakelijk. De meeste grote e-commerceplatforms bieden een native review-functie als ingebouwde optie. Dit is vaak een aantrekkelijke optie, omdat het volledige controle geeft over het reviewproces, inclusief de mogelijkheid om reviews te schrijven en te bewerken.
Maar het social proof-model van Cialdini werkt alleen als consumenten kunnen vertrouwen waar het vandaan komt. Het probleem met native reviews is dat ze vaak worden misbruikt door sjoemelende ondernemers. Zo wijzigen of verwijderen ze bijvoorbeeld negatieve reviews, of creëren ze zelfs nepreviews.
Deze praktijken zijn natuurlijk onaanvaardbaar en kunnen ernstige gevolgen hebben voor het bedrijf.
Als de reviews allemaal door dezelfde interne medewerkers zijn geschreven, merken klanten dat meteen op, wat het vertrouwen en de reputatie van het merk aanzienlijk kan schaden.
Onafhankelijke reviewplatforms bieden authentieke social proof in onzekere tijden
Reviewplatforms van derden worden door consumenten gewaardeerd en vertrouwd omdat ze steeds meer op websites over heel het internet te zien zijn.
Deze reviews hebben een zeer herkenbaar logo en opvallende branding. Omdat ze niet door de ondernemers kunnen worden bewerkt, worden ze als veel transparanter en natuurlijker beschouwd dan native reviews, en dat is precies waar consumenten naar op zoek zijn in tijden van onzekerheid.
Zelfs e-commerceplatforms zoals Amazon hebben tot het uiterste moeten gaan om de betrouwbaarheid van hun reviews te garanderen door een ‘geverifieerde aankoop’-badge toe te voegen.
Het gebruik van een onafhankelijk reviewplatform dwingt retailers om hun klantenservice aan te scherpen, om negatieve feedback waar mogelijk te voorkomen. Dit komt zowel de consument als het bedrijf ten goede: de consument krijgt een betere ervaring, en toekomstige consumenten zullen positievere reviews achterlaten.
Om beter te begrijpen hoe onafhankelijke reviewplatforms, zoals Trustpilot, bedrijven helpen in onzekere tijden, spraken we met Barbara Hagen, VP Sales en Marketing bij Thriftbooks:
“Tijdens de pandemie en de lockdown zag de boekenindustrie een golf van online aankopen, ThriftBooks inbegrepen. Niet alleen werden bibliotheken en fysieke boekwinkels gesloten, wat de toegang tot deze boeken blokkeerde, maar mensen moesten nieuwe middelen zoeken om zich aan de situatie aan te passen.
Door de schoolsluitingen nam de behoefte aan thuisonderwijs-boeken, schriften en kinderboeken bijvoorbeeld enorm toe. Toen men begon te wennen aan dit nieuwe normaal, merkten we dat consumenten op zoek gingen naar nieuw entertainment buiten de digitale wereld. Zo was er een ongelooflijke stormloop op online verkochte puzzels. ThriftBooks werd, naast boeken, een vertrouwde bron voor puzzels. We waren blij dat we, door de kracht van onze klantrelaties, die extra steun voor onze klanten konden zijn in deze ongekende tijden.
Amazon richtte zich tijdens de eerste maand van de pandemie uitsluitend op essentiële items, en de gezondheids- en veiligheidsmaatregelen van zijn concurrenten waren op dat moment vrij onduidelijk. Dus stelde de uitstekende TrustScore van ThriftBooks mensen gerust en overtuigde hen ervan dat we ze veilig en op tijd zouden kunnen leveren”, aldus Barbara Hagen.
“We zijn er trots op een vriendelijk bedrijf te zijn. Zelfs onze communicatie over COVID-19 werd warm ontvangen door onze klanten. Tijdens de pandemie moesten veel mensen nieuwe verkooppunten vinden toen fysieke winkels gesloten waren. Ze zochten geruststelling naarmate de onzekerheid toenam. Onze TrustScore is het resultaat van veel werk. Deze score, samen met de honderdduizenden 5-sterrenreviews op onze site stelde nieuwe klanten gerust die nog nooit iets bij ThriftBooks hadden gekocht. Het was een objectieve indicator die in deze onzekere tijden vertrouwen kon geven dat we de verwachtingen van de klant zouden waarmaken en overtreffen.
Wij zijn van mening dat online reviews essentieel zijn voor het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid. We zullen onze feedback en TrustScore op alle contactpunten blijven gebruiken om nieuwe klanten gerust te stellen."
De wereld laten zien dat je bedrijf eerlijk en authentiek is met niets te verbergen, is van cruciaal belang in tijden van crisis. Door onafhankelijke reviews te tonen kun je al van begin af aan vertrouwen wekken en opbouwen.
Hoe social proof je prestaties kan verbeteren
Er zijn nog steeds veel retailers die hun conversieratio schaden door alleen native reviews te gebruiken of zelfs helemaal geen reviews te verzamelen.
Maar als je bereid bent om te investeren in een onafhankelijk reviewplatform, kun je je conversieratio drastisch verbeteren, vooral in tijden van onzekerheid.
Aarzel je nog? Dan raden we je aan te achterhalen waarom.
Als je uitstekende service levert en je klanten tevreden zijn, hoef je je geen zorgen te maken. Social proof laten zien in crisistijden helpt je bedrijf nu en op de lange termijn te laten floreren.
Klantfeedback is een aanwinst voor uitstekende bedrijven – uitmuntendheid waarnaar elk merk te allen tijde moet streven.
Wil je meer te weten komen over klantvertrouwen in moeilijke tijden? Bekijk dan onze nieuwste video en lees het onderstaande artikel:
