User-generated content is een van de beste vormen van marketing en de perfecte manier om merkvertrouwen en -loyaliteit op te bouwen. Voor financiële dienstverleners, die sterk afhankelijk zijn van het vertrouwen van de consument, is het voor toekomstige groei en succes van essentieel belang dat de authentieke stem van de klant wordt gehoord.
Consumentenvertrouwen en -loyaliteit gaan hand in hand. Als consumenten je merk vertrouwen, is de kans immers groter dat ze opnieuw bij je kopen. Vertrouwen opbouwen in het digitale tijdperk kan voor elk merk moeilijk zijn, maar het is met name voor bedrijven in de financiële sector een uitdaging.
Het is dan ook niet verrassend dat het vertrouwen in de sector na de financiële crash van 2008 sterk is gedaald – een dieptepunt waarvan het nooit meer volledig is hersteld. Zelfs nu zeggen consumente 50% vaker dat hun vertrouwen in financiële dienstverleners de afgelopen drie jaar is afgenomen. Slechts 17% zegt financiële instellingen te vertrouwen in tijden van crisis. Vertrouwen is echter essentieel als je verwacht dat klanten potentieel gevoelige of vertrouwelijke informatie met je delen. Het vertrouwen staat zelfs hoger dan de prijs (45% vs 43%) wanneer het op de keuze van een bank aankomt.
Tegelijkertijd betekent de fintech-revolutie en de daaruit voortvloeiende sterke toename van digitale financieringsmaatschappijen dat de moderne consument meer keuze heeft dan ooit. Als gevolg daarvan daalt de consumentenloyaliteit en moeten financiële bedrijven harder werken om klanten aan te trekken en te behouden.
Dus hoe kunnen financiële merken door de ruis heen prikken en vertrouwen en loyaliteit opbouwen in een steeds drukkere markt? Veel bedrijven ontdekken dat user-generated content het wondermiddel is waarnaar ze op zoek waren.
Social proof en de kracht van de stem van de klant
Nog steeds geteisterd door wantrouwen tegenover de financiële sector, hebben slimme consumenten het vertrouwen in traditionele reclame verloren. In plaats daarvan zijn ze op zoek naar social proof in de vorm van user-generated content, zoals onbevooroordeelde reviews, scores, testimonials en video's. Uit onderzoek blijkt zelfs dat 76% van de mensen toegeeft dat ze meer vertrouwen hebben in content die door 'gewone' mensen wordt gedeeld dan in content die door merken wordt gedeeld.
Het digitale equivalent van mond-tot-mondreclame, reviews en scores van consumenten, is nu een van de belangrijkste drijfveren van vertrouwen. In een Trustpilot-enquête, zei 61% van de consumenten dat reviews en scores 'zeer belangrijk' of 'belangrijk' waren bij het kiezen van financiële producten en diensten. Dit komt op de tweede plaats, na de eigen website van een bedrijf (68%). Tv- en online reclames werden door slechts 28% en 27% van de mensen als belangrijke informatiebronnen beschouwd.
Het is dan ook geen verrassing dat financiële bedrijven ervoor kiezen om scores en reviews van derden centraal te stellen in hun marketingstrategie. Met 75% van de mensen die zegt dat positieve reviews hen eerder ertoe zouden aanzetten klant te worden van een bank, is de kracht van de stem van de consument duidelijk.
Het zijn niet alleen nieuwe fintech-merken die op dit potentieel inspelen. Zelfs gerenommeerde financiële dienstverleners wenden zich tot reviewplatforms om het vertrouwen en de loyaliteit van de consument te versterken. "De grote merken zijn waarschijnlijk net wakker geschud door de kracht van reviews, nu ze veel meer worden gebruikt door nieuwkomers om het publiek te laten zien hoe betrouwbaar ze zijn," zegt Neil Costello, hoofd Marketing bij Atom Bank.
"Het probleem is dat zij in het verleden wellicht te veel slechte reviews hebben ontvangen die hun gemiddelden drukken en dat zij zich zorgen maken over de komst van meer reviews, waar zij niet op berekend zijn."
4 manieren om met user-generated content loyaliteit op te bouwen voor financiële merken
Het kan ongeveer vijf keer zoveel kosten om een nieuwe klant te werven dan om een bestaande klant te behouden. Daarom zal alles wat je kunt doen om de consumentenloyaliteit te bevorderen, op lange termijn vruchten afwerpen.
Moderne consumenten zijn misschien niet zo loyaal, maar dat betekent niet dat je ze niet kunt behouden – je moet alleen weten hoe. Een goed geplande marketingstrategie die gebruikmaakt van de authentieke stem van de klant kan zelfs de meest sceptische consumenten aantrekken en behouden. Niet overtuigd? Hier zijn vier manieren waarop user-generated content, zoals reviews en scores, je kan helpen vertrouwen en loyaliteit op te bouwen en – uiteindelijk – de verkoop te verhogen.
1. Reviews bewijzen dat je geloofwaardig en betrouwbaar bent
Hoewel de financiële sector streng wordt gereguleerd door de FCA, willen potentiële klanten toch de zekerheid hebben dat je een betrouwbaar bedrijf bent. Ze vertrouwen je tenslotte met hun financiën, dus het is niet meer dan normaal dat ze voorzichtig zijn. Dit geldt vooral als je alleen online zaken doet en geen fysieke vestiging hebt.
Het tonen van echte, eerlijke reviews van klanten is een geweldige manier om de zorgen van consumenten weg te nemen en aan te tonen dat je een legitiem bedrijf bent om hun financiën te regelen. Het is een van de belangrijkste redenen waarom Smart Currency Exchange de reviews prominent op hun website toont. Het bedrijf helpt mensen geld naar het buitenland te sturen en wordt vaak gebruikt door klanten die hun spaargeld uitgeven aan een droomhuis in het buitenland.
"Dat mensen weten dat we zo gewaardeerd worden, is cruciaal bij een emotionele aankoop waarbij ze hun spaargeld gebruiken," zegt Ricky Bean, Digital Marketing Manager van het bedrijf. "Daarom hebben we onze Trustpilot-score midden op onze homepage staan."
2. User-generated content laat zien dat je niets te verbergen hebt
Open en transparant zijn over je diensten en bedrijfsvoering is cruciaal als je vertrouwen wilt opbouwen en de loyaliteit van klanten wilt verdienen. Het is een gevoel dat door veel fintech-bedrijven wordt gedeeld. Twee derde (66%) van de ondervraagden door London Research en Trustpilot zijn het er namelijk sterk mee eens dat een reputatie van openheid van cruciaal belang is voor hun merk.
Er is geen betere manier om het publiek op een transparante manier te laten zien wat andere consumenten van je vinden dan door authentieke reviews en scores weer te geven op je marketingkanalen. Het laat zien dat je niets te verbergen hebt, en het kan ook helpen om eventuele zorgen of twijfels van consumenten weg te nemen.
3. Reageren op reviews laat zien dat je betrokken bent
Door de tijd te nemen om te reageren op reviews, laat je klanten zien dat je betrokken bent. Dit is cruciaal als je loyaliteit wilt opbouwen en terugkerende klanten wilt aantrekken. Gesprekken voeren met klanten is ook een goede manier om een persoonlijke band te creëren en de menselijke kant van je bedrijf te laten zien. Klanten maken zich niet druk over loyaliteit als ze je zien als een anoniem bedrijf dat alleen geïnteresseerd is in winst.
Hoe je op reviews reageert, is natuurlijk ook belangrijk. In een Trustpilot-enquête onder meer dan 1.000 consumenten zei 25% van de mensen dat een goede reactie van bedrijven op kritiek hen kan helpen om van tegenstanders vooraanstaande klanten te maken. Zo zie je maar dat zelfs negatieve reviews (mits op de juiste manier behandeld) positief kunnen uitpakken.
4. Je kunt reviews gebruiken om de klantervaring te verbeteren
Niet alle reviews en scores zullen positief zijn, maar dat is niet per se een slechte zaak. Negatieve reviews laten niet alleen zien dat de positieve reviews oprecht zijn, maar ze kunnen je ook een waardevol inzicht geven in de ervaringen van je klanten. Je kunt deze feedback vervolgens gebruiken om verbeterpunten vast te stellen, problemen te verhelpen en een betere service te bieden.
Het is begrijpelijk dat je het spannend vindt om mogelijk negatieve feedback aan de wereld te laten zien. Maar door consumenteninzichten te zien als een kans in plaats van een bedreiging, zal je klantenservice verbeteren en de merkloyaliteit snel toenemen.
Dit zijn slechts enkele van de manieren waarop user-generated content financiële bedrijven kan helpen merkvertrouwen en -loyaliteit op te bouwen. Wil je meer informatie en advies? Lees dan onze gids – Bouwen aan vertrouwen in financiële diensten.
