3 manieren om reviews in te zetten voor geweldige klantenservice

Wat maakt klantenservice succesvol?

Tegenwoordig kun je je echt niet meer veroorloven om je klantenservice links te laten liggen. Gezien de huidige markt moeten bedrijven harder dan ooit werken om zich van de concurrentie te onderscheiden. Kortingen en lage prijzen leveren je weliswaar nieuwe klanten op, maar ze helpen je waarschijnlijk niet om ze te behouden.

Nu consumenten steeds mondiger en invloedrijker worden, is klantgerichtheid en geweldige service inmiddels een vereiste.

Uit gegevens van Trustpilot-reviews blijkt dat 1- en 5-sterrenreviews het vaakst ‘klantenservice’ noemen. Toch zijn er nog te weinig bedrijven – hoewel de meesten beweren dat hun klant koning is – die echt naar hen luisteren en concrete actie ondernemen om problemen op te lossen en hun service te verbeteren.

Volgens een HubSpot-onderzoek uit 2019 is 88% van de mensen het ermee eens dat de verwachtingen van de consument hoger zijn dan in het verleden, en 89% van hen zegt dat consumenten nu meer dan ooit geneigd zijn hun ervaringen te delen, of deze nu goed of slecht zijn.

Tijd voor actie.

Dit artikel beschrijft hoe je je klantenservice drastisch kunt verbeteren en waarom online reviews je daarbij helpen.

Hoe je je klantenservice verbetert met reviews

1. Laat je klanten voor je spreken

Vandaag de dag zijn shoppers naarstig op zoek naar social proof. Volgens HubSpot staan reviews, ratings en getuigenissen op de tweede plaats bij alle online zoekopdrachten.

69,5% van de bedrijven geeft ook aan dat reviewplatforms, social media en mond-tot-mondreclame direct leiden tot leads.

Je kunt veel mislopen als je je klanten niet om feedback vraagt!

“Shoppers vertrouwen tegenwoordig consumenten, niet bedrijven. Wanneer marketeers social proof inzetten, kunnen ze klanten aantrekken en winst maken, maar slechts weinigen doen dat. Verkopers die de stem van consumenten in hun marketing laten horen, steken er met kop en schouders bovenuit. Maar ze moeten er wel snel bij zijn", aldus Michael Redbord, algemeen directeur Service Hub, HubSpot.

We weten allemaal dat het voor consumenten steeds makkelijker wordt om bedrijven online te vergelijken. Dit maakt het voor bedrijven alleen maar moeilijker om zich te onderscheiden van de concurrentie en klanten te behouden. In 2019 deed 95% van de consumenten online onderzoek als onderdeel van hun kooptraject, waarbij vaak werd gezocht naar social proof.

Het leveren van een geweldige ervaring en uitstekende klantenservice vergroot het koopvertrouwen en verbetert de klantloyaliteit op de lange termijn. Je ziet dan ook dat bedrijven die geweldige service bieden klanten vaak centraal stellen bij alles wat ze doen.

Wist je dat volgens HubSpot Research bijna de helft van de bedrijven die beweren 'klantgericht' te zijn er eigenlijk niets aan doet? Tegenwoordig onderzoekt of verzamelt 42% van de bedrijven nog geen klantfeedback, en heeft slechts 19% van de merken een programma voor belangenbehartiging van klanten. Het verzamelen van reviews en het tonen van feedback via alle kanalen levert aanvullende informatie op over je bedrijf, je producten en je klantenservice, wat het koopvertrouwen enorm doet toenemen.

Geloof het of niet, het gebruik van reviews is een geweldige manier om de gebruikerservaring te verbeteren en vragen van je klanten te beantwoorden.

Als je consumentenreviews leest, kun je veelgestelde vragen ontdekken. Gebruik deze informatie dan ook absoluut om je pagina met veelgestelde vragen en antwoorden bij te werken en je klantenservice aan te scherpen!

Klanten doen altijd onafhankelijk onderzoek voordat ze kopen. Door hierop vooruit te spelen en hen de informatie te geven waarnaar ze op zoek zijn, moedig je hen aan om op je site te blijven.

2. Gebruik online reviews om trends te identificeren

“We vertrouwen op sterke relaties met onze klanten. Trustpilots platform, tools en wereldwijde ondersteuning stellen ons in staat om ons succes op dit gebied te laten zien en eventuele problemen met betrekking tot onze diensten of producten vast te stellen. De transparante factor is belangrijk voor ons en maakt onze rating geloofwaardig."

Luke Bowditch

Marketingmanager bij Mannys

Eerder vroegen we: wat maakt klantenservice succesvol? Een uitstekende klantenservice vereist dat je je klanten en doelgroep goed kent, evenals hun wensen en behoeften.

Geweldige klantenservice betekent ook dat je elke keer weer aan de verwachtingen voldoet en deze zelfs overtreft. Dit betekent natuurlijk niet dat er geen ruimte voor fouten mag zijn – we zijn allemaal maar mensen! Zolang je maar je best doet en echt je klanten centraal stelt bij alles wat je doet. Op deze manier kun je goed communiceren en effectief problemen oplossen, wat een betere merkreputatie oplevert.

Volgens HubSpot zegt 74% van de bedrijven dat ze de klanttevredenheid nauwlettend in de gaten houden, maar slechts 58% van de bedrijven vraagt daadwerkelijk om feedback van klanten.

Hoe kun je klanttevredenheid meten zonder klantfeedback? Hoe bereik je een geweldige klantenservice zonder directe klantinzichten?

Reviews bieden je nieuwe inzichten in consumentengedrag, waarmee je je verbeterpunten kunt identificeren voor het ontwikkelen van een optimale service – een ware boost voor je bedrijf.

Tegenwoordig maakt slechts 54% van de klantenservice-teams deel uit van een specifieke afdeling voor klantensucces. Trustpilots nieuwe Review Insight-tool wordt aangedreven door kunstmatige intelligentie-technologie. Hiermee kun je trends spotten, ontdekken wat klanten echt denken en de basis leggen voor een betere klantervaring en klantenservice. Het opzetten van een afdeling klantensucces is daarbij absoluut het overwegen waard.

Als je vraagt om reviews laat je zien hoeveel je geeft om klanttevredenheid en hoe hard je werkt om de klantervaring en klantenservice te verbeteren.

3. Laat je leiden door consumenteninzichten

Je review-verzameling is van start en je krijgt steeds meer consumenteninzichten.

Wat nu?

Verwelkom feedback, zowel positief als negatief, en onderneem duidelijk actie. Volgens HubSpot gelooft slechts 12% van de klanten bedrijven die beweren klantgericht te zijn en problemen oplossen.

Win hun vertrouwen. Met het verzamelen van klantfeedback ben je geweldig op weg, maar daar stopt het niet bij. Klantenservice-professionals die verslag doen aan een marketingafdeling zijn het erover eens dat reviews en social proof essentiële factoren zijn bij het aantrekken van klanten. Denk, zodra je je gegevens hebt verzameld, na over welke afdelingen, processen en initiatieven je daarbij zou kunnen betrekken. Stel vervolgens samen een actieplan op.

Als je eenmaal een goed beeld hebt van je sterke punten en de gebieden die meer aandacht nodig hebben, kun je je tijd besteden aan het oplossen van klantproblemen in plaats van ze te identificeren. De kwaliteit van je klantenservice zal al snel verbeteren, waarbij de verwachtingen van je klanten consequent worden waargemaakt en zelfs overtroffen.

In een recente Trustpilot-enquête gaven meer dan 5.900 consumenten aan dat ze erg veel vertrouwen hebben in Trustpilot-reviews en in het bijzonder de TrustScore. 92% van hen zei dat ze niet kopen bij bedrijven met slechts 1 of 2 sterren. Reden te meer om aan je merkreputatie te werken door je klantenservice te verbeteren met online reviews!

Wil je meer weten over consumenteninzichten en Trustpilots nieuwe Review Insight-tool? Klik dan hier voor meer informatie.