Misschien denk je dat luisteren naar je klanten eerder problemen dan voordelen oplevert. Tegenwoordig bevinden merken zich vaak vrijwel direct in het vizier door een enkele negatieve tweet of slecht afgehandelde klacht. De meeste bedrijven krijgen van tijd tot tijd negatieve feedback – wellicht lijkt het verstandiger om er helemaal geen aandacht aan te besteden.
Maar als je niet naar je klanten luistert, kunnen kleine problemen vaak in grote crises veranderen. Er zijn vele argumenten die aantonen dat proactief omgaan met kritische feedback je bedrijf juist ten goede kan komen. We zetten ze hieronder voor je op een rijtje.
1. Luisteren naar en reageren op feedback leidt tot betere retentiepercentages
Klantbehoud is vaak direct gekoppeld aan klanttevredenheid. De eerste stap voor het tevreden stellen van je klanten is naar hen te luisteren en hun redenen voor ontevredenheid echt te begrijpen. Een geweldige manier om dit te doen, is het actief oplossen van hun problemen.
Als je een negatieve review ontvangt en daarop reageert, zorg er dan niet alleen voor dat ze zich gehoord voelen. Bied hen een daadwerkelijke oplossing voor hun probleem. In veel gevallen leidt dit tot klantbehoud, omdat je laat zien dat je om hen geeft en dat het belangrijk voor je is om aan hun verwachtingen te voldoen.
Afbeelding met dank aan Neil Patel
2. Klanten die zich gehoord voelen vormen een trouwe community rond je merk
Als je je klanten een forum biedt om met je bedrijf te communiceren, help je een community voor je klanten op te bouwen. Op deze manier krijgt een deel van je klanten ook de kans om merkambassadeurs te worden, die je op hun beurt helpen je bedrijf te promoten en nieuwe klanten voor je te winnen.
Bovendien krijgen mensen zo de kans om de ervaringen van andere consumenten te lezen, wat het community-gevoel versterkt. De kans is groot dat je al veel klanten hebt die graag bij je shoppen. Laat ze hun enthousiasme online delen met de rest van de wereld!
3. Door naar je klanten te luisteren, bouw je echte klantloyaliteit op
Zodra je een community rond je bedrijf hebt opgebouwd, kun je je richten op ware klantloyaliteit. Op het eerste gezicht lijkt dit misschien hetzelfde als klantbehoud, maar het zijn eigenlijk twee verschillende dingen. Klantbehoud (klantretentie) bestaat uit een reeks herhalingsaankopen, terwijl er sprake is van loyaliteit wanneer je klanten zodanig van je merk houden, dat ze alleen bij jou willen kopen, én je aanbevelen aan anderen. Hoe meer je de dialoog aangaat met je klanten en hen laat zien dat je hun mening waardeert, hoe meer je merkloyaliteit zal toenemen.
Social media is een geweldige plek om dit te ontwikkelen. Volg je wat mensen op social media over je merk zeggen? Reageer je zo vaak mogelijk? Dit zijn enkele bewezen manieren om waardering voor je merk en klantloyaliteit op te bouwen.
4. Inzicht in je klantbehoeften helpt je om meer producten te verkopen.
Zodra je luistert naar de problemen van je klanten, krijg je meer inzichten in hun verwachtingen van je bedrijf en hoe je hen kunt helpen. Misschien gebruiken ze het product niet zoals het bedoeld is, of verkoop je een aanvullend product dat in combinatie met het eerste moet worden gebruikt.
Als je een probleem bijvoorbeeld telefonisch probeert op te lossen, heb je wellicht de mogelijkheid om een extra item te verkopen waarmee je klant het meeste uit het gekochte product kan halen. Luister je niet naar je klanten, dan loop je soortgelijke upsell-kansen mogelijk mis.
5. Luisteren naar je klanten verbetert je producten en je bedrijf
Al met al richt je je bedrijf in op wat je klanten nodig hebben. Luister je nog niet actief naar hun ervaringen? Laat dit dan de perfecte gelegenheid zijn om je customer journey te verbeteren.
Trustpilot-klant LoveBook is hier een goed voorbeeld van. Telkens wanneer ze nieuwe productfuncties uitbrengen, houden ze elke review erover in de gaten, zodat ze kunnen meten of ze wel of niet een succes zullen worden. Zo kunnen ze hun producten aanpassen aan de concrete behoeften van hun klanten.
Hoe onaangenaam het ook mag lijken, luisteren naar negatieve feedback is nóg nuttiger. Als je aandacht schenkt aan wat je klanten te zeggen hebben, leiden ze je rechtstreeks naar de verbeterpunten van je bedrijf. Dit biedt de kans om veranderingen aan te brengen die geweldige resultaten kunnen opleveren.
Bij elke productrelease houdt LoveBook nauwlettend het sentiment van de reviews in de gaten, om te verzekeren dat er geen problemen zijn en het goed wordt ontvangen door hun klanten.
6. Luisteren naar je klanten voorkomt reputatieschade
Door naar je klanten te luisteren, kun je ook eventuele schandalen of negatieve publiciteit voorkomen. Door constant de tevredenheid van je klanten te monitoren, ben je altijd op de hoogte van hoe je bedrijf ervoor staat. Als er een probleem is met je bedrijf, wil je hier niet als laatste achter komen.
Als je proactief omgaat met reviews, kun je direct reageren op teleurgestelde of gefrustreerde consumenten, en daarmee de kans verkleinen dat de klachten andere forums bereiken – waar ze meer schade kunnen aanrichten.
Luisteren naar je klanten zorgt ervoor dat problemen kunnen worden opgelost voordat ze openbaar worden gemaakt op social media.
7. Door naar je klanten te luisteren, zie je direct verbetering op meerdere gebieden
Er zijn enkele eenvoudige tools waarmee je vandaag nog naar je klanten kunt luisteren. Verzamel je actief reviews van je klanten? Dat is meestal een goed startpunt.
Dit compenseert ook eventuele negatieve reviews die door je klanten zijn achtergelaten. Tevreden klanten plaatsen namelijk doorgaans geen reviews – tenzij je hen hierom vraagt. Automatiseer je reviewverzameling vandaag nog met Trustpilot!
