Het duurt jaren om een stevige online reputatie op te bouwen, maar deze kan in slechts enkele seconden ten onder gaan.
In een steeds drukker wordende wereldmarkt is het essentieel geworden om te werken aan je online aanwezigheid.
Klantenbinding vormt tegenwoordig de basis van elk bedrijf. 57% van de kleine bedrijven zegt dat een goede klantrelatie de sleutel is tot nieuwe sales. Uitstekende service en sterke klantloyaliteit trekken nieuwe klanten aan en verbeteren je merkreputatie, wat je conversie flink omhoog tilt.
In 2020 voerden steeds meer consumenten hun eigen onderzoek uit als onderdeel van hun kooptraject — geef dus prioriteit aan je merkvertrouwen en transparantie. Zo bouw je duurzame klantrelaties op en verbeter je je klantenservice, wat je algehele reputatie direct beïnvloedt.
Houden kritische reviews je 's nachts wakker? Wat kun je eraan doen?
Als consumenten negatieve reviews over een bepaald bedrijf en/of hun product tegenkomen, zullen ze waarschijnlijk verder browsen en dat bedrijf in de toekomst vermijden.
Gelukkig zijn er drie eenvoudige manieren om je reputatie positief te maken. Met deze strategieën zet je je klantfeedback in voor een succesvolle bedrijfsgroei. We beschrijven ze in dit artikel.
Boost je online reputatie
1. Reageer op kritische reviews
Natuurlijk kun je je zorgen maken over de impact van kritische reviews op potentiële nieuwe klanten. Maar betekent dit dat je negatieve feedback moet verwijderen?
Nee. Reviews geven je klanten de kans om hun ervaring met je bedrijf te delen, en iedereen heeft het recht om zijn verhaal kwijt te kunnen. We zijn allemaal mensen. Niemand verwacht dat je bedrijf foutloos is; consumenten begrijpen dat kritische reviews soms ook kunnen voorkomen.
26% van de consumenten beschouwt het reageren op reviews als een cruciale bedrijfsactiviteit, en 68% vertrouwt een bedrijf meer als het een mix van positieve en negatieve reviews heeft. Want laten we eerlijk zijn: 100% 5-sterrenreviews is te mooi om waar te zijn! Consumenten verwachten niet dat je altijd perfect bent, maar ze willen wel dat je je best doet.
Wanneer je ontevreden klanten kritische reviews achterlaten, bieden ze je dus de kans om verbeteringen aan te brengen.
76% van de consumenten zegt dat klantenservice het beste bewijs levert van het belang dat een bedrijf hecht aan zijn klanten.
Het oplossen van problemen en het omzetten van negatieve ervaringen in positieve is dan ook de primaire verantwoordelijkheid van je klantenservice.
Professioneel omgaan met negatieve feedback
2. Gebruik feedback voor groei en innovatie
Het lijdt geen twijfel dat het verzamelen van klantfeedback een geweldige eerste stap is om je klanten en hun behoeften beter te begrijpen. Maar hoe herken je patronen en trends? Hoe gebruik je reviews om je online reputatie te versterken?
Tegenwoordig leest 88% van de consumenten reviews om een idee te krijgen van de klantervaring van een bedrijf. Dit betekent dat bezoekers die op wat kritische reviews stuiten, eerder geneigd zijn om bij je te winkelen als je het probleem hebt geprobeerd op te lossen, dan wanneer je de feedback hebt genegeerd.
Zet dus geen negatieve reviews opzij! Gebruik ze om verbeterpunten te identificeren en aan je klantervaring te werken. Als je de problemen van je ontevreden klanten snel en efficiënt oplost, komt 95% van hen terug bij je bedrijf.
Het verwelkomen van alle feedback, zowel positief als negatief, is de beste strategie om je service aan te scherpen en betere ervaringen te bieden. Laat klanten niet los — reageer op kritische reviews en benut ze om je bedrijf te verbeteren en klantloyaliteit op te bouwen.
Gebruik feedback om te verbeteren en groeien
3. Schitter met social proof
Consumenten hebben tegenwoordig meer invloed dan ooit, en de overvolle markt maakt het voor bedrijven moeilijk om op te vallen. Toch zijn er vele factoren waarmee je je kunt onderscheiden van de concurrentie.
Een goede online reputatie is er daar één van.
Hedendaagse consumenten geloven niet meer in traditionele advertenties en zoeken nu validatie van derden wanneer ze online winkelen.
Maar liefst 84% van de consumenten vertrouwt advertenties niet meer, en 87% geeft toe dat ze advertenties betrouwbaarder vinden met het Trustpilot-logo.
Recent onderzoek toont ook aan dat social proof (user-generated content zoals afbeeldingen, video's, blogs, reviews e.d.) nu als 50% betrouwbaarder wordt beschouwd dan traditionele marketing.
In een ander onderzoek zei 76% van de ondervraagden dat ze eerder door 'normale' mensen gedeelde inhoud vertrouwen dan inhoud die wordt verspreid door merken of influencers.
De mensen die informatie en inhoud over je bedrijf plaatsen, zijn dus niet alleen je merkambassadeurs. Het zijn tevreden en trouwe klanten. In tegenstelling tot influencers zijn je klantambassadeurs veel betrouwbaarder. Het is ook veel waarschijnlijker dat ze je helpen je online reputatie te verbeteren en meer klanten aan te trekken, aangezien shoppers vandaag de dag bevestiging zoeken bij hun peers.
Het wordt steeds duidelijker: het inzetten van bestaande klanten als natuurlijke merkambassadeurs maakt je bedrijf future-proof. Het is aangetoond dat deze strategie de marketingeffectiviteit van een merk zelfs met 50% kan verhogen. Steeds meer bedrijven richten zich dan ook op sterke klantenbinding (bijvoorbeeld Lululemon of Daniel Wellington).
Deze strategie kan een game-changer zijn als je je online reputatie wilt verbeteren. Door in dialoog te gaan met je tevreden klanten om hun ervaringen te promoten, versterk je je online reputatie en bouw je vertrouwensrelaties met ze op, wat hen zal aanmoedigen om je bedrijf aan de rest van de wereld te prijzen.
Deel de ervaringen van je klanten
De goedkeuring van je klanten heeft tegenwoordig veel meer waarde dan je eigen reclame. De hoogste tijd om het woord te geven aan je klanten!
Lees een gratis exemplaar van ons Reputation Management Report 2019 — ontdek hoe Trustpilot je kan helpen je online reputatie te verbeteren met een krachtige strategie op basis van social proof.
