Reageren op negatieve reviews

92% van de consumenten geeft aan dat ze reviews lezen als ze een beslissing moeten nemen over een aankoop en daarnaast vindt 85% van de shoppers reviews net zo betrouwbaar als persoonlijke aanbevelingen.

Dankzij de feedback van anderen kunnen shoppers bepalen of ze in zee willen gaan met een merk. Reviews dienen hierbij als leidraad, zodat consumenten beter geïnformeerde keuzes kunnen maken.

Niemand verwacht overigens dat een bedrijf alleen maar positieve reviews krijgt. Negatieve feedback is niet meer dan normaal. Sterker nog: 68% van de consumenten vindt een combinatie van zowel goede als slechte reviews betrouwbaarder dan uitsluitend positieve reviews.

Klanten kunnen in een review een eerlijke samenvatting geven van hun ervaring met je bedrijf. Als je dit koppelt aan een goede strategie voor reputatiemanagement, zorg je ervoor dat je bedrijf betrouwbaar overkomt op nieuwe klanten.

In dit artikel leggen we je uit hoe je op negatieve reviews kunt reageren en hoe je iets negatiefs in iets positiefs kunt veranderen.

Bijna 26% van de consumenten vindt het belangrijk dat een bedrijf reageert op reviews. Je moet dit zien als een manier om een betekenisvolle relatie op te bouwen met je klanten en critici.

Neem actief deel aan gesprekken rond een negatieve review. Zo kom je erachter hoe de situatie in elkaar steekt en kun je eventuele vragen beantwoorden. Negatieve reviews negeren is 'not done'!

We snappen dat het vervelend kan zijn als je een groot aantal negatieve berichten moet lezen, maar je komt er zo wel achter waar het eventueel misgaat binnen je bedrijf.

Ga in gesprek met klanten, vraag ze waar voor hun het probleem zit, zoek uit waar je moet verbeteren en laat de klant weten dat je hiermee aan de slag gaat.

Vergeet ook niet je klanten te bedanken als je het probleem hebt aangepakt. Je geeft hiermee aan dat je hun suggesties waardeert en dat ze ertoe doen.

Als je met je klanten in gesprek gaat, krijg je ook de kans om jouw kant van het verhaal te vertellen, waardoor ze van mening kunnen veranderen.

Dit is een goed voorbeeld van hoe je op een professionele manier op negatieve feedback kunt reageren.

Als je net begint, leg je je ziel en zaligheid in je bedrijf, maar je moet negatieve feedback niet persoonlijk opvatten. Je heb sowieso niet de autoriteit van een gevestigd merk, hoe goed je product of dienst ook is.

Het duurt even voordat mensen je bedrijf vertrouwen en het gaat daarbij nooit alleen om het product.

Wees allereerst objectief: zet je trots opzij en blijf nederig als klanten aangeven dat ze een probleem hebben.

Klanten kunnen soms best intimiderend zijn; ze willen hun autoriteit, frustraties en kritiek op jouw projecteren. In dergelijke gevallen is het belangrijk dat je het hoofd koel houdt en niet vanuit de emotie reageert.

Hieronder vind je een aantal tips die je kunnen helpen als je in een lastige situatie met een klant terechtkomt:

• Vermijd bepaalde zinnen als je contact hebt met de klant, zoals 'ik denk' of 'ik vind'. Het lijkt dan alsof het om jou draait. Klanten willen het idee hebben dat er naar ze wordt geluisterd. Ze hebben een slechte ervaring gehad en willen dat je hier iets mee doet.

• Houd het bij feiten, zonder emoties. Probeer het probleem op te lossen en houd het gesprek professioneel.

• Vat dingen niet persoonlijk op als je het probleem wilt aanpakken. Houd er rekening mee dat de klant iets vindt van het product en niet per se van jou.

Hoe groot of klein het probleem ook is: voel je niet verheven boven kritiek en reageer redelijk op elke vorm van feedback. De enige manier om een slechte review om te zetten in een positief verhaal, is door eerst wat tikken te incasseren.

Uit onderzoek is gebleken dat bedrijven die problemen snel en goed aanpakken, meer kans hebben op trouwe klanten. Het draait allemaal om de manier waarop je met ontevreden klanten omgaat. Vergeet niet dat klanten gestrest zijn en dat hun woede wordt veroorzaakt door een externe prikkel die ze als oneerlijk ervaren. Die prikkel is in dit geval je bedrijf.

Als je eenmaal begrijpt waarom iemand boos is, kun je je beter inleven in de situatie. Je snapt waar de frustratie vandaan komt en kunt gaan werken aan het wegnemen ervan. De beste manier om met boze klanten om te gaan, is door vragen te stellen.

Probeer erachter te komen wat de ergernis heeft veroorzaakt en vertel de klant hoe je het goed gaat maken. Als je laat zien dat je ze serieus neemt, win je geleidelijk hun vertrouwen terug.

Zodra je het probleem hebt opgelost, kun je weer werken aan het opbouwen van een goede relatie. Laat klanten weten dat je het op prijs stelt dat ze je op een probleem met je product hebben gewezen en geef aan hoe je ervoor gaat zorgen dat het zich niet opnieuw voordoet.

Houd ook daarna nog contact met je klanten en controleer of ze een verbetering hebben gemerkt. Als je een klacht netjes afhandelt, bevordert dit een goede relatie met je klanten op de lange termijn. Uit onderzoek blijkt namelijk dat als een bedrijf een probleem snel en efficiënt oplost, 95% van de ontevreden klanten toch weer bij dat bedrijf terugkeert.

Een verontschuldiging is belangrijk, maar overdrijf het niet. Als je voortdurend je excuses aanbiedt, verliest de verontschuldiging haar kracht en de klant het vertrouwen.

Bij een slechte review moet je de relatie herstellen door de klant met respect te behandelen, zodat je er makkelijker een positieve draai aan kunt geven.

Bied één keer je excuses aan en zorg voor realtime, bruikbare en eenvoudige oplossingen. Hiermee laat je zien dat je besluitvaardig en behulpzaam bent, eigenschappen die de perceptie van de klant ten goede kunnen veranderen.

Je zou bijvoorbeeld als volgt kunnen reageren:

We vinden dit echt heel vervelend. De eigenaar, Johan de Boer, wil graag persoonlijk contact met u opnemen over uw negatieve ervaring. Wij zijn ervan overtuigd dat hij u een goede oplossing voor uw probleem kan bieden. Uiteraard stellen wij uw feedback zeer op prijs. Een fijne dag gewenst.

Probeer altijd de volgende vier elementen in je antwoord te verwerken:

• Empathisch - Probeer de pijn van de klant te begrijpen.

• Behulpzaam - Verwijs de klant door naar de eigenaar of iemand met een hogere functie.

• Waardevol - Benadruk de voordelen van een gesprek met de eigenaar of iemand met een hogere functie.

• Positief - Sluit het gesprek op een vrolijke manier af.

Een slechte review kan ertoe leiden dat je bepaalde beloftes doet, alleen maar om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is.

Je denkt op dat moment dat het een tijdelijke oplossing is, maar als je bedrijf niet aan de verwachtingen kan voldoen, wordt het aanvankelijke probleem nog groter.

Wanneer klanten een negatieve review schrijven, hebben ze weinig vertrouwen in je bedrijf. Als je je bovendien probeert in te dekken met valse beloftes, graaf je je eigen graf en dat is slecht voor je reputatie. De klant is het vertrouwen in jou kwijt en komt waarschijnlijk nooit meer bij je terug.

Wees eerlijk. Het klinkt misschien een beetje afgezaagd, maar het werkt echt. Als je, om welke reden dan ook, niet aan de verwachtingen van de klant kunt voldoen, schets dan een realistisch beeld. Zorg dat je het probleem begrijpt en bied een haalbare oplossing aan. Het is misschien niet precies wat klanten willen horen, maar uiteindelijk stellen ze het op prijs dat je de waarheid vertelt.

Reageren op negatieve reviews kan een uitdaging vormen, maar je laat ook zien hoe belangrijk je klanten voor je zijn. Of je nu pas net bent gestart of werkt voor een bedrijf dat al honderd jaar bestaat, begrip tonen voor het probleem van een klant moet de basis zijn van je reputatiemanagementstrategie.

Wanneer klanten stuiten op een gebrek aan begrip, vragen ze zich (terecht) af of ze wel zaken met je moeten blijven doen en daarom mogen slechte reviews (net als goede) niet onbeantwoord blijven. Reageer snel om de situatie onder controle te krijgen, voordat het uit de hand loopt. Als je contact hebt met de klant, kun je de vier eerder genoemde elementen gebruiken om beter te reageren op negatieve reviews.

Wil je meer weten over hoe je negatieve feedback kunt gebruiken om je bedrijf op de lange termijn te verbeteren, te innoveren en te groeien? Lees dan het onderstaande rapport over slechte reviews.