Bezoekers in klanten omzetten
Trustpilot-whitepaper: E-commerce-tips voor succesvolle feestdagen in 2020
vrijdag 18 september 2020
8 tips om met je online reputatie te schitteren in de aanloop naar kerst
Terwijl we geleidelijk aan onze blik richten op het komende feestdagenseizoen, is één ding zeker: geen van ons zal de uitdagingen en ontberingen van 2020 missen! Consumenten zullen zelfs meer belang hechten aan de feestdagen dan ooit tevoren — in een dringende behoefte om dit jaar positief af te sluiten.
Er kan met recht worden gezegd dat COVID-19 en de daaruit voortvloeiende wereldwijde recessie, onderbroken toeleveringsketens en algemene onzekerheid onder de bevolking een blijvend effect hadden op het consumentengedrag. Sommige industrieën zagen een ongekende omzet omdat mensen massaal nieuwe hobby's begonnen tijdens de lockdown. Andere industrieën kregen juist te maken met veel meer frauduleuze merken — vooral gericht op klanten met een laag inkomen.
De kerstbusiness biedt hoe dan ook een enorme kans voor grote en kleine bedrijven. Er wordt nu zoveel meer online gekocht, dat e-commerce-uitgaven de afgelopen maanden al veel hoger liggen dan de sales, die normaal gesproken alleen tijdens piekuren worden bereikt. Vergeleken met de voorspellingen van Adobe's 2020 Digital Economy Index voor online inkomsten tussen maart en juni 2020, is er maar liefst 77 miljard dollar meer uitgegeven.
Of consumenten het nou zuiniger aandoen of juist de afgelopen zes maanden proberen te vergeten door zich onder te dompelen in kerstsferen; kopers verwachten dit jaar meer van bedrijven. Deze kerst, en in de toekomst in het algemeen, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat je merk betrouwbaarheid uitstraalt.
Daarom hebben we meer dan 30 miljoen consumentenreviews, die van augustus 2018 tot augustus 2020 op Trustpilot zijn geplaatst, geanalyseerd om e-commercetrends in de aanloop naar het drukke winkelseizoen te ontdekken. Aan de hand daarvan hebben we waardevolle tips geformuleerd om je te helpen je optimaal voor te bereiden op winkelpieken als Black Friday, Kerstmis en Sinterklaas.
8 tips voor het opbouwen van je online reputatie
Tip 1: Timing is cruciaal. Werk vanaf eind oktober al aan je online reputatie met onafhankelijke reviews.
Het is altijd goed om reviews van je bedrijf te verzamelen, maar onthoud: niet alle e-commerce-reviews zijn gelijk gemaakt. De meeste grote shoppingplatforms hebben hun eigen review-oplossingen, die bedrijven soms te veel controle over het reviewproces geven. Dit biedt consumenten weinig transparantie over de oorsprong en echtheid van de reviews.
Social proof werkt het beste wanneer consumenten echt vertrouwen dat de feedback authentiek is. In tegenstelling tot interne review-oplossingen, hebben onafhankelijke reviewplatforms meestal beveiligde controlemechanismen die ervoor zorgen dat de daar gepubliceerde scores niet vooraf zijn geselecteerd of vervalst door sjoemelende ondernemers.
En dat is nou precies waarom zoveel consumenten de bedrijfsprofielpagina's op Trustpilot raadplegen voordat ze een aankoop doen, vooral in de aanloop naar de feestdagen.
Onze data van de afgelopen twee jaar laat consequent zien dat het aantal bezoeken van Trustpilot-bedrijfsprofielen in oktober sterk stijgt, omdat klanten dan hun kerstinkopen beginnen te plannen en dus onderzoeken bij welke bedrijven ze het beste kunnen kopen. De bezoekersaantallen zijn jaar op jaar aanzienlijk toegenomen, vooral in de categorieën mode, elektronica & technologie, beauty & welzijn en huis & tuin.
Het spreekt vanzelf waarom de traffic in vrijwel alle categorieën in april 2020 een nieuw hoogtepunt bereikte. Omdat consumenten hun winkelgedrag moesten aanpassen aan de corona-lockdown, wendden ze zich steeds meer tot reviews voor meer zekerheid over mogelijke aankopen.
Als we naar de afgelopen twee jaar kijken, is het zeker goed voor je bedrijf om tegen eind oktober genoeg onafhankelijke reviews te hebben.
Handige bronnen voor een vliegende start met je reviewstrategie:
Tip 2: Reageer zo snel mogelijk op reviews, maar wees niet bang om achteraf te reageren op oudere reviews — een laat antwoord is beter dan helemaal geen antwoord.
Volgens onze platformdata van de afgelopen twee jaar laten klanten vanaf november veel meer reviews achter; dit aantal blijft hoog tot na de jaarwisseling. Meer transacties in de aanloop naar kerst leiden natuurlijk tot meer feedback van klanten, en dat is alleen maar goed.
Meer openbare klantfeedback betekent meer mogelijkheden om positieve klantervaringen in de schijnwerpers te zetten; goed voor je online reputatie! Maar meer feedback kan ook verbeterpunten onder de aandacht brengen, en potentiële klanten zijn net zo geïnteresseerd in hoe bedrijven reageren en eventuele problemen oplossen die in hun reviews aan de orde komen.
De grafieken hieronder laten zien dat de meeste bedrijven in alle bedrijfstakken voornamelijk reageren op reviews tijdens het drukke winkelseizoen — en veel vaker op positieve dan op negatieve.
Dit biedt een unieke kans om je te onderscheiden, door het bedrijf te zijn dat juist het hele jaar door op zowel negatieve als positieve reviews reageert. Deze strategie vormt een uitstekend verkoopargument, vooral in uitermate concurrerende categorieën zoals mode, huis & tuin en beauty & welzijn.
Als je de tijd neemt om te reageren, ongeacht het seizoen of het klantsentiment, laat je mogelijke kopers zien dat je bedrijf integer is, je veel om je klanten geeft en en dat ze met vertrouwen bij je kunnen winkelen.
Heb je al een groot aantal reviews van het feestdagenseizoen van vorig jaar? Mis dan zeker de kans niet er alsnog op te reageren als ze nog onbeantwoord zijn. Geloof het of niet, maar kopers begrijpen dat niemand perfect is; een laat antwoord is altijd beter dan geen antwoord. Als je achteraft reageert op kritiek die in reviews wordt geuit, laat je huidige bezoekers zien dat er echte mensen achter je bedrijf staan, en dat wint vertrouwen.
Hieronder vind je enkele handige links over hoe je het beste op reviews kunt reageren:
Tip 3: Toon je klantreviews op belangrijke product- en landingspagina's.
Het verzamelen van reviews via een onafhankelijk platform is de cruciale eerste stap om merkvertrouwen op te bouwen ter voorbereiding op de feestdagen. Als je meer sitebezoekers wilt omzetten in betalende klanten, dan moet je deze onafhankelijke reviews ook rechtstreeks op je eigen pagina's laten zien.
Onze data laat zien dat TrustBox-impressies altijd een piek zien rond het drukke winkelseizoen, maar ze zijn ook omhooggeschoten sinds de start van de lockdown in categorieën als mode en huis & tuin.
Directe weergave van reviews op de website is een bewezen manier om conversies te verbeteren, het aantal producten per aankoop of de bestelwaarde te verhogen en zelfs het aantal verlaten winkelwagens te verminderen. Maar om high-traffic concurrenten bij te houden, en dit jaar het leeuwendeel van de conversies te winnen, moet je je reviews niet alleen op je productpagina's weergeven, maar op elke landingspagina die een potentiële klant tijdens het bezoekerstraject tegenkomt.
Meer inzicht over hoe je social proof kunt inzetten op je website:
Tip 4: Optimaliseer je klantenservice en orderverwerking voor en tijdens het piekseizoen.
Om erachter te komen wat kopers het meest waarderen dit komende piekseizoen, zochten we de twee meest voorkomende woorden die in positieve en negatieve reviews tussen oktober en januari (2018-2020) waren geplaatst.
Voor positieve reviews die tijdens het kerstseizoen waren achtergelaten, kwamen ‘uitstekende service’ en ‘klantenservice’ het vaakst voor. Deze uitdrukkingen stonden in 5,5% van alle Engelstalige reviews tijdens de periode.
'Sterk aanbevolen' en 'snelle levering', opgenomen in 4% en 3,5% van alle positieve reviews rond Kerstmis in de afgelopen twee jaar, verschenen bijna net zo vaak.
Wat de negatieve reviews betreft, werd in 20% van alle gevallen verwezen naar 'klantenservice'. Daarnaast kwamen 'geld terug' en 'telefoongesprek' in 3% van alle negatieve reviews voor.
Wat kun je leren van deze trends in klantfeedback?
De consumenten die positieve reviews achterlaten, waarderen attente klantenservice en snelle levering het meest. Het is misschien moeilijk om een snelle verzending te garanderen met leveringsketens die nog aan het bijkomen zijn van de pandemie, maar je kunt je klanten toch tevreden houden met gedetailleerde verzendinformatie op je website en regelmatige meldingen over de huidige verwerkingsstatus van hun bestellingen, zodat ze te allen tijde weten wat ze kunnen verwachten.
Ook is het een goed idee om, waar mogelijk, voor en tijdens het feestdagenseizoen te investeren in klantenservice. Zelfs als het een korte-termijninvestering is, werpt het waarschijnlijk zijn vruchten af om meer handen aan dek te hebben. Het lost meer problemen op en geeft klanten het gevoel dat ze serieus genomen worden. Dit zorgt ook voor meer terugkerende klanten.
Ontdek je hoe je je klantenservice optimaliseert ter voorbereiding op de feestdagen:
Tip 5: Schitter met je sterrenscore op Google Shopping.
Via Google Shopping kunnen gebruikers, rechtstreeks vanaf Google, producten van bedrijven bekijken en kopen. Verkopers betalen doorgaans een vergoeding per klik (wanneer iemand op een vertoond product klikt en deze koopt op de bijbehorende website). Dit is nu niet meer vereist op de Amerikaanse markt:
In april 2020 kondigde Google aan dat het nu gratis is om via Google in de VS te verkopen. Na hun eerste aankondiging, onthulden ze in juli 2020 dat 'Buy on Google' nu commissievrij is in de VS. Volgens Google treden deze wijzigingen eind dit jaar ook wereldwijd in werking.
Ze kondigden ook twee nieuwe integraties aan met Shopify en PayPal, waarmee bedrijven tools kunnen inzetten die ze mogelijk al gebruiken, terwijl consumenten direct kunnen afrekenen in Google, zonder eerst hun website te hoeven bezoeken.
Dit is geweldig nieuws als je je zichtbaarheid op Google wilt vergroten. Maar hoe boost je je sales tijdens de feestdagen én steek je boven je concurrentie uit in de gratis Google Shopping-resultaten?
Wees zo transparant mogelijk! Toon het vertrouwen van je consumenten in Google Shopping. Daarmee onderscheid je je meteen van de rest, vooral in de drukste tijd van het jaar.
Meer over de Google Shopping-updates:
Tip 6: Gebruik productreviews voor Rich snippets en sterkere organische zoekprestaties.
SEO is een krachtige manier om je producten eruit te laten springen, vooral tijdens de feestdagen. Wil je je SEO-prestaties verbeteren? Verdiep je dan zeker in reviews en Rich snippets.
Als je ooit iets in de Google-zoekbalk hebt getypt, heb je Rich snippets al in actie gezien. Toch hebben veel mensen nog nooit van deze term gehoord.
Rich snippets markeren website-content met 'gestructureerde data', waarmee zoekmachines informatie beter begrijpen en indexeren. Via deze opmaak kun je je met je sterrenscore onderscheiden in organische zoekresultaten. Toon je score in een vroeg stadium; zo groeit je reputatie sneller en til je de klikfrequentie en conversie omhoog.
Zo verkrijg je Rich snippets ruim voor de kerstperiode:
Verzamel productreviews via een Google-reviewpartner en voeg wat extra code toe aan je productpagina's. Als je aan Google's richtlijnen voldoet, kom je in aanmerking voor Rich snippets in organische zoekresultaten.
Meer informatie over Rich snippets en het belang van longtail-zoekwoorden voor organische zoekprestaties:
-
The powerful SEO hack you probably haven't tried: Rich Snippets
-
The new face of SEO: Answer Engine Optimisation
Tip 7: Gebruik klantreviews voor Google seller-ratings en betere betaalde zoekprestaties.
Met het toenemende aantal online winkelmogelijkheden, groeit ook de concurrentie.
Dus hoe val je tijdens de feestdagen op in betaalde zoekresultaten?
Met Google seller-ratings. Dit is een automatische Google Ads-extensie die mensen snel leidt naar bedrijven met topservice. Toon hiermee je sterrenscore als volgt onder de URL van je Google Ads-advertentie:
Google vertoont seller-ratings per land, en vereist daarvoor van de afgelopen 12 maanden minstens 100 reviews van 3,5 tot 5 sterren. Het verzamelen van reviews via een Google-reviewpartner is een uitstekende manier om tijdig Google seller-ratings te krijgen.
Met klantreviews in Ads-campagnes verhoog je de klikfrequentie en algehele zoekprestaties tijdens de drukste winkeltijd van het jaar.
Enkele artikelen over Google seller-ratings en hoe je ze kunt optimaliseren:
-
How to land great reviews and boost your Google Seller Rating
-
How to land great reviews and boost your Google Seller Rating
Tip 8: Toon je online reputatie en zet sitebezoekers om in betalende klanten.
Tegenwoordig baseren consumenten hun koopbeslissingen niet meer op wat de merken zelf over de producten zeggen. In plaats daarvan vertrouwen ze op de ervaringen van andere consumenten.
Social proof is zonder twijfel een van de krachtigste tools die je kunt inzetten. Uit onderzoek van Trustpilot bleek dat 66% van de consumenten aangeeft dat ze door social proof eerder geneigd zijn een product te kopen, en 82% zegt eerder iets te kopen als er positieve reviews over zijn.
Veel merken laten hun klantreviews al online zien: op websites, in e-mails, op social media en in betaalde advertenties. Maar hoe zit het met offline marketing? Laat je social proof overal spreken — online en offline — dit geeft je consumenten een consistente ervaring.
Vergeet niet dat veel shoppers namelijk ook nog steeds graag browsen in fysieke winkels voordat ze online kopen — en vice versa. Profiteer daarom, vooral tijdens het feestdagenseizoen, ook offline van je verworven online reputatie.
Sluit dit jaar af met vertrouwen
Er is zoveel winkelkeuze wat betreft kerstcadeautjes, dus val op! De beste manier om dit jaar kerstklanten te winnen, is jezelf onderscheiden met een stevige online en offline reputatie. Met de huidige focus op de pandemie en mensenrechtenbewegingen zijn consumenten terecht sceptischer dan ooit. Dit jaar willen shoppers bedrijven steunen die hun waarden delen, zich over belangrijke kwesties uitspreken en hun klanten ook in moeilijke tijden goed behandelen.
Het draait allemaal om vertrouwen — en dat is nou net waar onafhankelijke reviews voor staan. Een mooi idee om dit jaar mee af te sluiten. Je laat je klanten ermee zien dat je bedrijf niet alleen een veilige keuze is tijdens de vlotte feestdagen, maar ook een betrouwbaar merk blijft tijdens veeleisende periodes. Laat klanten weten dat ze met een zuiver geweten en vol vertrouwen bij je kunnen winkelen!
Methodologie
We hebben meer dan 30 miljoen Trustpilot-reviews wereldwijd geanalyseerd, die geplaatst waren in relevante online retailcategorieën tussen augustus 2018 en augustus 2020, om maandelijkse ratingtrends en veelgebruikte trefwoorden in positieve en negatieve reviews te identificeren. De trefwoordanalyse werd uitgevoerd binnen de Engelstalige deelverzameling van deze reviews, die tussen 2018 en 2020 werden gepubliceerd tijdens het piekseizoen van oktober tot januari.
Auteur
Trustpilot
Een toonaangevend reviewplatform