Een uitgebreide handleiding voor het creëren van een klantfeedback strategie

Dankzij feedback bent u in staat om betere bedrijfsbeslissingen te maken. Feedback die niet alleen door open discussies en interne communicatie wordt vergaard, maar ook door middel van enquêtes die aan uw klanten zijn verstuurd.

Uw klanten deinzen er niet voor terug om u te melden hoe goed of slecht de interactie met uw bedrijf verliep. En door gebruik te maken van deze ontvangen feedback, verkrijgt u waardevolle inzichten op het gebied van acquisitie, retentie en sales.

Voor het ontwikkelen van een degelijke beoordelingsstrategie, vormt enquêtes slechts één van de manieren waarmee u klantfeedback en inzichten kunt verzamelen en toepassen.

Naast enquêtes kunt u met uw bedrijf ook gebruikmaken van NPS, productbeoordelingen, beoordelingen van de verkoper en interne feedback. Misschien maakt u al van meerdere van deze methoden gebruik. In dat geval: petje af!

Wat we u gaan tonen zijn de verschillen tussen deze feedback methoden en hoe ze allen toegepast kunnen worden, voor een zo uitgebreid mogelijke feedback strategie.

De Net Promoter Score is een metriek die in 1993 is ontwikkeld door Fred Reichheld. In 2003 werd de methode overgenomen door Bain & Company and Satmetrix, als een manier om aankoop- en aanbevelingsgedrag van klanten mee te voorspellen. NPS meet de waarschijnlijkheid dat iemand uw bedrijf aan iemand anders zou aanraden, op basis van een cijfer variërend van -100 tot 100. Het wordt gebruikt als een manier om de algemene klanttevredenheid en klantloyaliteit ten opzichte van een bedrijf te meten. Klanten krijgen slechts één vraag voorgeschoteld: hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega? Op basis van deze beoordelingen, worden de ondervraagden vervolgens onderverdeeld in 3 categorieën.

Promotors.
Passief tevredenen.
Criticasters.

Criticasters vallen in de categorie met een rating tussen 0 en 6.

Passief tevredenen vallen in de categorie met een rating van 7 of 8.

Promoters vallen in de categorie met een rating van 9 of 10.

Om de NPS te bepalen, wordt het percentage tegenstanders afgetrokken van de promoters. Dat resultaat is de uiteindelijke NPS score. Waarom is de NPS belangrijk en waarom zou u het moeten toepassen? Zoals elk professioneel voetbalteam weet, is het belangrijk dat alle posities in het veld goed bezet zijn, niet alleen in de aanval.

• Voor de meeste bedrijven zijn promoters goed voor zo'n 80% van de aanbevelingen.

• Detractors daarentegen, zijn verantwoordelijk voor 80% van de negatieve mond-tot-mond reclame.

• Over het algemeen hebben promoters een langere en meer winstgevende relatie met een bedrijf.

• Gemiddelde leiders op NPS gebied, groeien 2 keer zo snel als hun concurrenten. (Ross Beard)

Door slechts één vraag te stellen, kunt u een nauwkeurig niveau meten van de gemiddelde klanttevredenheid van uw bedrijf en evalueren wat u kunt doen om klantloyaliteit te verbeteren en verder uit te bouwen. Door rekening te houden met uw NPS, kunt u de klanttevredenheid verhogen, meer merkambassadeurs creëren en de klachten vanuit uw klanten verminderen, om zo uw concurrentie te overtreffen.

Productbeoordelingen werken voor bedrijven die artikelen verkopen, in plaats van services. In plaats van algemene beoordelingen met betrekking tot de prestaties van een bedrijf en het algehele tevredenheidsniveau, geven productbeoordelingen specifieke informatie over bepaalde producten die door een bedrijf worden verkocht. Zie het voorbeeld hieronder.

Als retailer zijnde is de verkoop van uw producten uw levensonderhoud. Het is daarom dan ook belangrijk dat de productbeschrijvingen zo accuraat mogelijk zijn geschreven, zodat consumenten precies kunnen bestellen wat ze nodig hebben. Veel te vaak bevind ik mij op sites die over een product beschikken waar ik in geïnteresseerd ben, maar die geen beoordelingen van andere klanten bevatten. Helaas voor deze websites, bestel ik het desbetreffende product vervolgens bij een ander bedrijf waar ik deze beoordelingen wel aantref. Wanneer we een bestelling plaatsen, willen we er allemaal zeker van zijn dat deze in goede orde aankomt. Het tonen van productbeoordelingen verlicht de twijfels van de consument en toont aan dat andere mensen deze ervaring al eens hebben meegemaakt.

Verkopersbeoordelingen, zoals die op Trustpilot, zijn een manier voor de consument om hun ervaringen over uw bedrijf met de wereld te delen. Verkopersbeoordelingen zijn voor ELK bedrijf belangrijk om over te beschikken.

Indien een bedrijf hier niet over beschikt, is de kans groot dat de consument gebruikmaakt van een ander bedrijf, waar wel beoordelingen over te vinden zijn van andere klanten. Het weergeven van verkopersbeoordelingen toont aan dat u wilt dat ze authentieke beoordelingen kunnen lezen, die het succes van uw bedrijf weerspiegelen.

Dit toont aan iedereen die geïnteresseerd is in uw bedrijf, dat u de feedback van uw klanten op prijs stelt en dat u anderen graag wilt laten zien dat u over het algemeen gewaardeerd en vertrouwd wordt door de consument.

E-commerce productmails die verkopersbeoordelngen bevatten, zorgen gemiddeld voor een 25% hogere CTR. Zo'n salesboost mag u niet aan u voorbij laten gaan. Verkopersbeoordelingen worden openbaar gedeeld en helpen hierdoor met het boosten van content die over uw bedrijf is geschreven, waardoor uw SEO wordt gestimuleerd en Google de brandstof krijgt die vereist is om uw merk bovenaan de zoekresultaten te krijgen.

Verkopersbeoordelingen zijn een visuele momentopname van hoe klanten uw bedrijf waarderen. Uw beoordelingen worden weergegeven in de zoekresultaten en op uw website, waardoor (potentiële) klanten openlijk kunnen zien dat u uitstekend werk verricht en dat hun zuurverdiende geld bij u in goede handen is.

De dagen van de anonieme suggesties box zijn voorbij. Klanten zijn bereid om hun naam te geven en u te laten weten wat ze van uw bedrijf vinden. Met interne feedback bedoelen we samengestelde, verzamelde en geanalyseerde vormen die in essentie uitgebreide versies van de NPS zijn. In plaats van één vraag te bevatten met een schaal van 1-10, kunnen deze een willekeurig aantal vragen bevatten met beoordelingsschalen, meerkeuzevragen en feedback in de vorm van open vragen. De meting van Interne feedback is nuttig wanneer de feedback wordt beantwoord, zodat mensen weten dat de tijd die ze hebben besteed aan het invullen ervan, daadwerkelijk bijdroeg aan een bepaalde vorm van vooruitgang.

Het is nuttig omdat een bedrijf precies kan kiezen welke feedback ze van hun klanten willen ontvangen: antwoorden op vragen over het verbeteren van processen, achterhalen waar de traffic vandaan komt of het meten van de mate van tevredenheid. Ze bieden echter geen transparantie omdat enkel het bedrijf de reacties ziet, in tegenstelling tot een website die online recensies voor iedereen beschikbaar stelt. Deze worden over het algemeen gehost op een bepaald gedeelte van uw site of in de vorm van een pop-upvenster vóór of na het voltooien van een aankoop.

Tenslotte wil ik het nog hebben over enquêtes, de perfecte methode om in één keer heel veel informatie mee te verzamelen. Enquêtes worden over het algemeen verstuurd naar een grote groep van uw klanten met als doel om feedback te verzamelen over diverse onderwerpen.

Ze zijn sneller dan traditionele onderzoeksmethoden en goedkoper dan reclamecampagnes, aangezien klanten hun informatie rechtstreeks in een formulier invoeren dat is toegezonden, in plaats van dat de informatie handmatig wordt verzameld. Een eenvoudige methode voor alle betrokken partijen.

In plaats van feedback te geven via de telefoon of via e-mails, worden de vragen van enquêtes vliegensvlug van antwoorden voorzien. Vanwege de toename van online opiniepeilingen worden consumenten echter regelmatig bestookt met enquêtes, waardoor u mogelijk niet het beste rendement uit een enquêteverzoek haalt. (Tyson Gingery)

Hoewel het niet nodig is om al deze vormen van feedback in uw strategie op te nemen, is het belangrijk om samen met uw team het beste actieplan te ontwikkelen. Blijf experimenteren met verschillende vormen van feedback verzamelen en kom erachter welke combinatie het beste is voor uw bedrijf.