Online shopping for the holiday season

7 tips om je voor te bereiden op de atypische, onvoorspelbare feestdagen van 2021, plus advies en voorspellingen van marktleiders over hoe je bedrijf, ondanks veranderend consumentengedrag, kan floreren dit najaar. 

De feestdagen zijn lange tijd een relatief voorspelbare periode geweest. Consumenten gingen stevig shoppen en er was – afgezien van wat jaarlijkse omzetgroei – verder niet echt sprake van verandering.

Maar toen kwam de pandemie om de hoek kijken. De laatste maanden van 2020 werden gekenmerkt door grote economische onzekerheid en wisselende ervaringen wat betreft fysieke winkelaankopen (vanwege lokale beperkingen en persoonlijke voorzorgsmaatregelen). 

Helaas belooft dit jaar net zo onzeker te worden. Blijft de verschuiving naar online shoppen voortzetten nu fysieke winkels weer open zijn tijdens de feestdagen? 

In dit whitepaper beschrijven we zeven manieren om je voor te bereiden op de feestdagen van 2021. Daarnaast delen we tips en voorspellingen van enkele marktleiders en Trustpilot-klanten over hun voorbereiding op een wederom atypisch najaar. 

## 7 tips voor de feestdagen van 2021

### 1. Bereid je voor op toenemende e-commerce en hybride detailhandel

De massale zelfisolatie van vorig jaar heeft ingrijpend veranderd hoe consumenten onderzoek en aankopen doen. Bedrijven moesten zich daarbij schikken naar [nieuwe consumententrends en communicatiekanalen](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf). Vorig jaar bereikte de e-commerce-verkoop zelfs het [hoogste groeipercentage in de afgelopen 13 jaar](https://www.retailgazette.co.uk/blog/2021/01/online-retail-sales-growth-hit-13-year-high-in-2020/).

Nu de meeste beperkingen zijn opgeheven, verwachten we dat sommige klanten dit jaar weer meer fysieke aankopen zullen doen.
Uit een onderzoek bleek echter dat [38% van de consumenten](https://hbr.org/2021/05/how-e-commerce-fits-into-retails-post-pandemic-future) nog steeds van plan is hun kerst- en sinterklaasinkopen online te doen, en alleen naar winkels gaat die geweldige klantervaring bieden.

“Tijdens de pandemie is de meeste offline winkeltraffic verschoven naar online – het aantal e-commerce-consumenten is dus enorm toegenomen. Als je fysieke winkels heropent, is de belangrijkste uitdaging het behoud van de toegevoegde waarde die je als webshop biedt. Richt je op de aspecten die klantvertrouwen bevorderen”, aldus Gary A., directeur van FragranceBuy Canada.

Voor fysieke winkeleigenaren kan het verbeteren van de winkelervaring tijdens de feestdagen essentieel zijn voor succes. Bedrijven die zowel online als offline verkopen, halen waarschijnlijk de meeste klanten binnen.
We vroegen Melissa Dixon, directeur contentmarketing bij BigCommerce, om haar mening over de komende feestdagen:

“Tijdens Cyber Week 2020 zag BigCommerce zijn [bruto handelswaarde jaar-op-jaar met 74% stijgen](https://www.bigcommerce.com/blog/cyber-week). Hoewel de Cyber Week-omzet in de loop der jaren gestaag is gegroeid, heeft de pandemie vorig jaar een aanzienlijke impact gehad op het winkelgedrag. Het is daarom moeilijk te voorspellen of hetzelfde groeiniveau dit jaar opnieuw zal worden bereikt. 

Maar uit een [recent onderzoek](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), dat BigCommerce met PayPal uitvoerde, blijkt dat sinds het begin van de coronapandemie 62,5% van de shoppers meer online uitgaf dan in fysieke winkels. 

3 dingen om rekening mee te houden tijdens deze feestdagen

### 2. Omnichannel-ervaringen winnen aan kracht

Tegenwoordig moet een omnichannel-ervaring klantenservice, marketing en klantervaring nauw integreren, ongeacht wanneer en via welke kanalen de klant kiest om met het bedrijf in contact te komen.

Om een naadloze winkelervaring te creëren moet je meerdere communicatiekanalen, tools en platforms met elkaar verbinden. 

De afgelopen tijd is duidelijk geworden dat multichannel-strategieën niet langer voldoen aan de behoeften van consumenten, omdat ze afzonderlijke en onafhankelijke winkelsystemen bieden, in plaats van een holistische ervaring.

Voor deze feestdagen zal het bieden van naadloze klantervaringen, van winkel tot mobiel of computer, een stuk meer conversies opleveren. Steeds meer shoppers willen namelijk via verschillende kanalen navigeren voordat ze een aankoop doen.


NL Freshworks quote

Het verkennen van nieuwe kanalen en het creëren van een holistische klantervaring via alle kanalen zal de sleutel tot succes zijn deze feestdagen. 

In zijn [jaarverslag van 2020](https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf) constateert PwC dat het aantal bedrijven dat investeert in omnichannel-ervaringen in slechts één jaar tijd is gestegen van 20% naar meer dan 80%. En aangezien de mobiele verkoop dit jaar [72% van de totale omzet](https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/) zou kunnen uitmaken, loop je zonder een omnichannel-strategie waarschijnlijk veel mis.

“Een van onze belangrijkste tips voor het aankomende feestdagenseizoen: vergroot je bereik via extra kanalen en markten. Het afgelopen jaar lanceerde BigCommerce nieuwe integraties, waaronder [Instagram Checkout](https://www.bigcommerce.com/blog/instagram-checkout-tips/) en [Walmart Marketplace](https://www.bigcommerce.com/blog/selling-on-walmart-marketplace/). Veel van onze verkopers gebruiken deze nieuwe kanalen om hun omzet te verhogen. 

Deze ontwikkeling laat ook zien dat de manier waarop shoppers producten ontdekken is veranderd. In ons [consumentenonderzoek van 2021](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/) zei bijvoorbeeld 54,8% van de respondenten dat ze social media gebruikten om nieuwe producten te verkennen. 

Daarom raden we je aan om uit te zoeken op welke kanalen je klanten actief zijn en daar te beginnen met verkopen. Ben je hier niet zeker van of beschik je niet over over de benodigde data? Dan kun je eenvoudig experimenteren en enkele van je producten delen op platforms zoals Amazon of Instagram”, aldus Melissa Dixon, directeur contentmarketing bij BigCommerce.


Creëer een goede omnichannel-ervaring in 3 eenvoudige stappen

### 3. Grensoverschrijdende verkoop wordt steeds populairder

Grensoverschrijdende verkoop is een van de belangrijkste manieren geworden waarop retailers hun bedrijf laten groeien en hun winst vergroten. Eigenlijk heel logisch: waarom zou je je markt beperken als je een geweldig product of dienst verkoopt? 

"Een andere trend die we bij onze retailers zien, is de toename van grensoverschrijdende verkoop – afgelopen feestdagenseizoen schoten de bestellingen in november en december omhoog", bevestigt Melissa Dixon. 

NL BigCommerce quote

Maar grensoverschrijdende verkoop kan ook een [bron van meerdere problemen](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) zijn. Houd hier dan ook absoluut rekening mee, zodat je er enkel de voordelen van plukt. Anders loop je het risico slechte kwaliteit te leveren en zo je klanten een frustrerende ervaring te bezorgen. 

“We schreven een blogpost over hoe je [succesvol grensoverschrijdend kunt verkopen](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues). We raden onder andere aan om je inhoud te lokaliseren, te verkopen op marktplaatsen zoals [Mercado Libre](https://www.bigcommerce.com/essentials/mercado-libre/), lokale betaalmethoden aan te bieden en je verzending zorgvuldig te plannen”, aldus Melissa.

Klaar om deze feestdagen te investeren in grensoverschrijdende verkoop? Hier zijn 4 handige tips.

4 tips voor grensoverschrijdende verkoop

### 4. Een goed verzend- en retourbeleid is nog steeds essentieel

Nu consumenten steeds meer online winkelen, beginnen ze een uitstekende bezorgervaring van bedrijven te eisen. Dit werd voorheen slechts als extra pluspunt beschouwd. 

90% van de consumenten ziet [gratis verzending als grootste stimulans om online te blijven kopen](https://www.emerce.nl/research/shopper-doet-moeite-gratis-verzending). Aan de andere kant zal een deel van je online verkopen altijd worden geretourneerd, om de eenvoudige reden dat klanten een product niet kunnen zien of uitproberen voordat ze het kopen. Consumenten willen daarom artikelen gratis en gemakkelijk kunnen terugsturen. Krijgen ze die optie niet, dan kan dit betekenen dat ze al gauw elders gaan shoppen.

Omdat gratis verzending en retourneren steeds gebruikelijker worden, zijn er twee nieuwe diensten waar je voordeel uit kunt halen ten opzichte van je concurrenten: tracking- en verzendverzekering.

“Tussen de groei in e-commerce en de toename van verloren en gestolen pakketten, zagen we dat steeds meer van onze retailers prioriteit geven aan tracking- en verzendverzekering via apps als [Route](https://route.com/merchants). En omdat pakketdiefstal doorgaans het vaakst voorkomt tijdens de feestdagen, kunnen verkopers hun klantervaring verbeteren door hen deze opties aan te bieden”, zegt Melissa Dixon, directeur contentmarketing bij BigCommerce.

Het aanbieden van deze opties verbetert je merkimago, houdt je klanten tevreden en geeft je een voorsprong op je concurrentie. 


3 manieren om klanten tevreden te houden tijdens de feestdagen

### 5. Gebruik reviews om vertrouwen te wekken en geweldige ervaringen te leveren

[91% van de mensen ervaart advertenties als meer opdringerig](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) dan 3 jaar geleden. Het etaleren van [social proof en validatie door derden](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/wat-is-social-proof-en-waarom-is-het-belangrijk-voor-uw-marketing) is dan ook een van de beste vormen van marketing voor je bedrijf. Mensen vertrouwen namelijk veel eerder op de mening van andere consumenten, dan op de woorden van bedrijven.

“Vooral in deze tijd van het jaar is het belangrijk dat je klanten je vertrouwen wanneer ze online winkelen. Dit bereik je het beste door eerlijke, echte reviews op je website te tonen.

De kopers van vandaag zijn clever – ze zoeken naar bedrijven met een mix van positieve en negatieve reviews om te zien hoe het bedrijf reageert op eventuele slechte klantervaringen en deze oplost. Door je best te doen om je klanten een geweldige ervaring en service te bieden, en door alle shoppers uit te nodigen om reviews te schrijven, kun je het vertrouwen opbouwen dat nodig is om deze periode online te verkopen,” zegt Jan Jivmark, Trustpilots Global Marketing-manager.


NL eyeglasses.com quote

Consumenten vergelijken bedrijven ook graag online om er zeker van te zijn dat ze precies krijgen wat ze zoeken – vooral tijdens de feestdagen. Dit maakt het nog moeilijker voor merken om op te vallen in een toch al competitieve omgeving. Daarom kunnen het bieden van uitstekende klantenservice en hoogwaardige klantervaringen een echte onderscheidende factor zijn. 

“In deze zeer concurrerende markt heeft de overstap naar leveringsmodellen die prioriteit geven aan online bestellingen, zowel klanten als klantenservicemedewerkers tevreden gehouden. Door de wijdverbreide invoering van chatbots kon het aantal vragen worden verminderd, waardoor de klantenservice-medewerkers betere en meer persoonlijke service konden leveren. Berichten-apps zoals WhatsApp, Apple Business Chat of Facebook Messenger, waar klanten lang op blijven hangen, brachten shopper-gemak naar een geheel nieuw niveau.  

De toekomst is aan merken die erin slagen om aan de verwachtingen van klanten te voldoen met ongecompliceerde, snelle en gebruiksvriendelijke digitale klantenservice”, benadrukt Abhishek GP, directeur Growth Marketing bij [Freshworks](https://www.freshworks.com/?utm_source=ISV_Trustpilot&utm_campaign=Blog). 

Een uitstekende klantenservice vereist wel dat je je klanten en doelgroep goed kent, evenals hun wensen en behoeften. Met reviews kun je [actuele consumenteninzichten verzamelen](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/wat-zijn-klantinzichten-en-welke-voordelen-bieden-ze) en verbeterpunten identificeren om je klantenservice aan te scherpen en je merkvertrouwen te vergroten.

Rhiannon Williams, marketingmanager-partner bij [AmericanEagle](https://www.americaneagle.com/), concludeert:
“Zeker in de aanloop naar kerst is het belangrijk om een positieve winkelervaring te bieden om van bezoekers vaste klanten te maken. 

Klantenservice is een cruciaal aspect van de algehele customer experience – zonder goede klantenservice kun je namelijk geen goede klantervaring bieden. 

In de aanloop naar de feestdagen is er een overvloed aan aanbiedingen rondom bijvoorbeeld Black Friday en Cyber Monday. Gezien de verwachte traffic is het zorgen voor een geweldige online ervaring dan ook essentieel."

Je checklist voor je review-verzameling tijdens de feestdagen

### 6. Ethische bedrijven zullen aan het langste eind trekken

Er is de laatste tijd veel gesproken over merken met een ethische missie, en dat zal de komende tijd niet veranderen.

“De trend naar ethisch winkelen zal ondanks andere economische factoren blijven groeien. Omdat consumenten zich goed voelen als ze andere mensen en de planeet helpen", bevestigt Mark Agnew, CEO en oprichter van [eyeglasses.com](https://www.eyeglasses.com/).

Geloof het of niet, er zijn tal van manieren waarop je merk zich bij deze trend kan aansluiten, wat je ook verkoopt. 

Zo kun je bijvoorbeeld proberen om de komende feestdagen samen te werken met liefdadigheidsinstellingen of non-profitorganisaties, en een percentage van je opbrengst aan die organisaties doneren. En als lokaal bedrijf kun je zelfs een stap verder gaan door samen te werken met lokale liefdadigheidsinstellingen die de gemeenschap waarin je actief bent direct helpen. 

Alan Duncan, Trustpilots vicepresident Branding & Consumer Marketing, zei: "De VN-conferentie over klimaatverandering (COP26) wordt begin november gehouden – het milieu zal dus in de schijnwerpers staan wanneer het feestdagenseizoen aanbreekt. Als je iemand een cadeau geeft, zegt dat altijd iets over jezelf. Slimme marketeers die werken voor merken met een groene agenda moeten hier dus op kunnen inspelen, om het koopgedrag in de richting van ethische geschenken te sturen." 

Gaat je bedrijf ethisch en duurzaam te werk? Schreeuw het van de daken! Zeker tijdens de Sint- en kerstperiode. Het milieu is echt belangrijk voor mensen, en het geven van een cadeau dat ze niet alleen leuk vinden, maar dat ook staat voor waar ze in geloven, is een geweldige manier om hen te laten zien dat je de goede doelen steunt waar ze om geven. 


3 manieren om iets terug te doen tijdens de feestdagen

### 7. Bereid je voor op hogere consumentenbestedingen

De [economie is inmiddels herstellende](https://www.dnb.nl/actueel/algemeen-nieuws/persberichten-2021/vlot-economisch-herstel-verwacht-na-coronacrisis/), en voor de meeste mensen begint het leven weer een beetje normaal te worden. En het zijn niet alleen consumenten die weer [meer gaan uitgeven](https://www.ing.nl/zakelijk/themas/duurzaam-ondernemen/grotere-bedrijven-investeren-volop-in-duurzame-herstart-uit-coronacrisis.html).

"Met het toenemende consumentenvertrouwen en een sterke opleving van de reclame-uitgaven van grote merken, verwacht ik dat vooral luxemerken goed zullen presteren in het komende vakantieseizoen. Dit jaar willen de mensen eindelijk weer feestvieren met hun familie en vrienden, en daarbij mogen de juiste cadeaus niet ontbreken. 

Een andere categorie die veel baat zal hebben bij deze situatie zijn waarschijnlijk de ervaringsgeschenken. Een deelnemer aan een recente focusgroep meldde dat dagelijkse Amazon-bezorging zo ongeveer het enige was waar zijn familie naar uit kon kijken tijdens de lockdown – ze hebben nu een huis vol aangeschafte spullen! Het weggeven van échte ervaringen, waar velen van ons in deze droevige tijden alleen maar van kunnen dromen, kan in de nabije toekomst dus erg populair worden ”, aldus Alan Duncan, onze vicepresident Branding & Consumer Marketing.

Reclame-uitgaven worden zorgvuldig gemeten en gepland, en grote merken zouden hun geld niet investeren als ze er niet van overtuigd waren dat het lonend zou zijn. 

Omdat alle factoren wijzen op hogere verkopen en uitgaven tijdens de feestdagen, moet je je richten op het leveren van een geweldige algehele klantervaring. Wanneer producten niet langer beschikbaar zijn, verzending lang op zich laat wachten en klanten het winkelen beu raken, hebben goede – of slechte – klantervaringen doorgaans de meeste weerklank. 

3 trends om rekening mee te houden tijdens de feestdagen in 2021

## Zie ginds komt.. dé tijd voor geweldige klantervaringen

De afgelopen maanden heeft de [wereldwijde focus op online shoppen](https://nl.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/de-impact-van-covid-19-op-het-bedrijfsleven-en-de-trends-na-de-pandemie) ertoe geleid dat een goede klantenservice en klantervaring absolute voorwaarden zijn geworden voor bedrijven die zich willen onderscheiden van de concurrentie. Goede service wordt niet langer alleen maar beschouwd als ‘mooi meegenomen’.

Dus, of je nou een webshop of een fysieke winkel hebt: een naadloze shopervaring zal cruciaal zijn voor je succes dit najaar. 

Maar gezien het risico dat de coronacrisis opnieuw verergert, moet je je als merk de komende maanden voorbereiden op verdere veranderingen. 

“Veel merken hebben de afgelopen anderhalf jaar geleerd om hun bedrijf razendsnel aan te passen. En juist deze wendbaarheid zal de komende maanden van cruciaal belang blijven. Hoewel we de vage hoop hebben dat de pandemie langzaam maar zeker zal afnemen, zal het consumentengedrag waarschijnlijk minder voorspelbaar zijn dan voorheen, aangezien nieuwe en oude gewoonten nog botsen in de nasleep van COVID-19," voorspelt Alan Duncan.

Nu we opnieuw een ongebruikelijk winkelseizoen tegemoet gaan, is het begrijpen van je doelgroep en het opbouwen van consumentenvertrouwen belangrijker dan ooit. Investeren in een sterke reviewstrategie kan je daarbij helpen, samen met onze zeven tips voor succesvolle feestdagen in 2021.

__[Ontvang gratis meer informatie over de kracht van reviews](https://nl.business.trustpilot.com/request-demo)__

Holiday Shopping: Trustpilot Holiday Report 2021

Trustpilot-whitepaper: Feestdagen 2021

Trustpilot-whitepaper: 7 e-commerce-tips voor de komende feestdagen

Consumer Insights from the pandemic and what this means for businesses

Consumententrends tijdens de pandemie en wat dit betekent voor bedrijven

Ontdek de consumententrends en uitdagingen van 2020, de meest getroffen sectoren door COVID-19, en wat je in de toekomst kunt verwachten. 

De massale zelfisolatie heeft [veranderd hoe consumenten producten zoeken en kopen](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumentengedrag-tijdens-het-coronavirus-wereldwijde-review-trends-per). Bedrijven moesten zich voortdurend aanpassen en innoveren om het hoofd boven water te houden.

Hoewel sommige industrieën tijdens de piek van de pandemie ongekende sales zagen, kwamen veel merken voor zware uitdagingen te staan.

Veel van deze veranderingen zijn slechts tijdelijk, maar sommige blijven bestaan, ook na de pandemie.

We analyseerden de wereldwijde activiteiten op ons reviewplatform voor een gedetailleerd inzicht in de trends, uitdagingen en meest getroffen sectoren van 2020, en om een beeld te krijgen van de toekomst. In dit whitepaper onderzoeken we onze gegevens en geven we praktische tips over hoe je kunt overleven en herstellen in tijden van crisis.

## 1. Consumentengedrag in 2020: trends & uitdagingen

We begonnen onze analyse in januari 2021, waarbij we keken naar de [consumentenactiviteit op Trustpilot](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/hoe-2020-het-consumentengedrag-heeft-veranderd-en-de-trends-van-2021) om de impact van 2020 op het consumentengedrag in te zien. 

Uit onze gegevens bleek dat 'Winkelen en mode' zelfs tijdens de coronacrisis het meest populair was. 

Waarschijnlijk kochten veel mensen een hoop sportieve vrijetijdskleding (de zogenaamde ‘athleisure’) voor het lockdown-leven thuis. Ook kan het zijn dat ze alvast nieuwe pronk-outfits zochten voor na de pandemie. 


De meest onderzochte sectoren in de tweede helft van 2020

De meest onderzochte bedrijven op Trustpilot in de tweede helft van 2020

De sectoren die de meeste reviews ontvingen, waren ‘Zakelijke diensten’, ‘Winkelen en mode’, en ‘Huis en tuin’.

De huis- en tuinsector is hierbij het meest vanzelfsprekend, aangezien de meeste mensen tijdens de vroege lockdown meer tijd en geld in hun dagelijkse omgeving begonnen te investeren. 

### Gewetensvolle shoppers leggen de lat hoog

Hoewel veel consumenten [meer online zijn gaan winkelen](https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary), geeft een groot aantal mensen nu ook de voorkeur aan lokale, betrokken bedrijven, als reactie op de toenemende raciale onrechtvaardigheid, economische instabiliteit en politieke onzekerheid in de wereld. 

Uit een onderzoek van Deloitte Digital bleek dat in het VK [3 op de 5 consumenten doelbewust voor lokale bedrijven kozen](https://www2.deloitte.com/uk/en/pages/press-releases/articles/three-in-five-consumers-have-used-more-local-stores-and-services-to-support-them-during-lockdown.html) tijdens de crisis. In de VS toonde een [enquête van Zeno Group](https://www.zenogroup.com/insights/2020-zeno-strength-purpose) aan dat consumenten tegenwoordig 4 tot 6 keer meer geneigd zijn om bedrijven met een ethische missie te steunen dan vóór de pandemie.

De verwachtingen van de consument verzwakken overigens niet in tijden van crisis: ‘levering’ en ‘klantenservice’ werden in 2020 namelijk het meest genoemd in 5-sterrenreviews. Klantenservice blijft dus een belangrijk middel om vertrouwen op te bouwen en twijfel weg te nemen.

## 2. De meest getroffen sectoren 

Om de ware impact van COVID-19 beter te begrijpen, observeerden we consumententrends ook in de gezondheids- en welzijnssector. Omdat veel mensen hun baan verloren hebben en zich geïsoleerd voelen, wilden we erachter komen hoe groot de gevolgen van het coronavirus voor deze sector zijn.

### De sector 'Gezondheid en medisch’ groeide aanzienlijk tijdens de pandemie

Het is niet verwonderlijk dat de vraag naar geestelijke gezondheids- en welzijnsdiensten enorm is gestegen in 2020:

- Ginger, een app voor teletherapie en geestelijke gezondheidszorg, zag afgelopen september, middenin de pandemie, het [hoogste gebruikspercentage ooit](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why). Het gebruik van hun coaching via sms is sinds het begin van de crisis met 159% gestegen, en het gebruik van online therapie en psychiatrie steeg met 309%.
- Doctor On Demand zag in oktober een [enorme toename aan nieuwe teletherapie-patiënten](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) — meer dan 50% in oktober — meer zelfs dan de aanvankelijke pieken bij het begin van de pandemie afgelopen voorjaar.

We onderzochten de trends op dit gebied, en analyseerden hoe vaak *geestelijke gezondheid*, *welzijn* en *wellness* op ons platform werden genoemd.


Aantal reviews met 'geestelijke gezondheid', 'welzijn' en/of 'wellness' erin, geplaatst op Trustpilot tussen februari en augustus 2020 en tussen augustus en februari 2021.

Aantal reviews met 'geestelijke gezondheid', 'welzijn' en/of 'wellness' erin, geplaatst op Trustpilot tussen februari en augustus 2020 en tussen augustus tot februari 2021.

Aantal reviews met 'geestelijke gezondheid', 'welzijn' en/of 'wellness' erin, geplaatst op Trustpilot tussen augustus en november 2020, en tussen november en februari 2021.

Aantal reviews met 'geestelijke gezondheid', 'welzijn' en/of 'wellness' erin, geplaatst op Trustpilot tussen februari 2019 en februari 2020, en tussen februari 2020 en februari 2021.

Het spreekt voor zich dat trefwoorden met betrekking tot mentale gezondheid en welzijn in 2020 veel vaker voorkomen dan het jaar ervoor.

Interessanter is dat deze cijfers in recentere periodes nog steeds behoorlijk stijgen (zie de grafieken van 3 en 6 maanden), terwijl je zou verwachten dat de behoefte aan het begin van de pandemie, tijdens de aanvankelijke schok, het grootst zou zijn.

Dit suggereert dat de pandemie de belangstelling voor geestelijke gezondheid wellicht heeft versneld, maar dat dit niet de enige oorzaak is. De focus van consumenten op deze sector zal ook na de crisis blijven groeien — bedrijven moeten zich hiervan bewust zijn.

Met het oog op deze trend keken we ook naar hoe bedrijven, in alle sectoren, de mentale gezondheid van hun klanten en werknemers kunnen beschermen. We nodigen je dan ook uit om het [volledige whitepaper](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-around-mental-health-and-wellness) hierover (beschikbaar in het Engels) te raadplegen.

### Reizen en toerisme stagneerde 

De coronacrisis is een van de grootste uitdagingen ooit voor de reis- en toerismesector. Volgens de World Tourism Organization (UNWTO) ontvingen populaire bestemmingen [900 miljoen minder internationale toeristen](https://www.unwto.org/taxonomy/term/347) tussen januari en oktober 2020, vergeleken met dezelfde periode in 2019. Internationale aankomsten daalden met meer dan 74%.

In maart 2021 analyseerden we de [wereldwijde activiteit binnen onze categorie ‘Reizen en vakantie’](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insights-how-covid-19-hit-the-travel-industry), om de impact van het virus op het toerisme te begrijpen.

Helaas was het geen verrassing dat het gemiddelde aantal reviews over reisdiensten tijdens de pandemie 39,7% lager was dan het jaar ervoor. Het gemiddelde aantal reviews over reisproducten was zelfs 81,8% lager dan in 2019.

Reis-bedrijfsreviews op Trustpilot tussen 1 januari 2019 en 29 februari 2020.

Reis-bedrijfsreviews op Trustpilot tussen 1 maart 2020 en 1 maart 2021.

Uit deze gegevens blijkt dat — hoewel mensen aan het begin van de pandemie nog bedrijfsreviews plaatsten na klantenservice-interacties (denk aan reisvergoedingen of vouchers) — *product*reviews veel meer werden beïnvloed, omdat klanten geen nieuwe reisproducten (activiteiten, eten of accommodatie) konden ervaren.

Ook kelderden reisreviews na de invoering van wereldwijde reisbeperkingen, en schoten ze vervolgens omhoog toen sommige landen weer open gingen. Waarschijnlijk stopten mensen dus met reizen vanwege overheidsmaatregelen, in plaats van uit angst voor het virus zelf — een bemoedigend teken voor de toekomst van de toeristische sector.

Toch zal reizen er in de nabije toekomst wellicht niet hetzelfde uitzien.

We voorzien wereldwijde verschuivingen, waarbij mensen verantwoordelijker reizen en kwaliteit boven kwantiteit zoeken. Ook kan het globale vaccinatiepaspoort consumenten ertoe aanzetten om naar bekende bestemmingen te reizen of juist te kiezen voor staycations.

Slimmer reizen zal, zeker gezien de aanhoudende wereldwijde onzekerheid, een steeds grotere rol gaan spelen.

## 3. Na de pandemie

Sommige industrieën kregen een boost dankzij veranderend consumentengedrag als gevolg van COVID-19, terwijl andere juist zwaar werden getroffen.

E-commerce zag [ongekende pieken tijdens de lockdown](https://www.digitalcommerce360.com/2021/02/15/ecommerce-during-coronavirus-pandemic-in-charts/), en deze trend zal zich waarschijnlijk voortzetten, zelfs nadat de pandemie voorbij is. 

De vraag naar reisdiensten, die eerder terugliep, [neemt stilaan weer toe](https://www.usatoday.com/story/travel/advice/2021/04/09/summer-travel-how-2021-will-be-different-this-year/7121963002/) vanwege versoepelende richtlijnen. 

En bedrijven die thuis-activiteiten promoten, zoals leren, werken of sporten op afstand, hebben een grotere klantenkring dan ooit tevoren bereikt.

Maar voor veel merken ligt de situatie anders. We zitten inmiddels al meer dan een jaar in de pandemie, met verschillende vaccinatiepercentages per land, maar het is nog steeds moeilijk om te weten wanneer alles weer normaal wordt — en hoe dat ‘normaal’ eruit zal zien. Dit vormt een behoorlijke uitdaging voor de meeste bedrijven. Hoe plan je de ontwikkeling van je merk met zoveel onzekerheid over de toekomst?

### Pas je bedrijf aan 

Één ding is zeker: consumenten moeten [nu meer dan ooit op hun merken kunnen vertrouwen](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/het-belang-van-vertrouwen-in-onzekere-tijden). Ze willen verzekerd zijn dat alles wat ze kopen op tijd wordt geleverd, werkt naar verwachting, en aan hun behoeften voldoet. Neem hun twijfel weg door na elke transactie reviews te verzamelen en deze zo vindbaar mogelijk te maken. 

Beschouw online reviews daarbij als een handige tool voor betrokken engagement met je klanten. 

Mensen willen tegenwoordig winkelen bij merken die duidelijk om hen geven. Als je negatieve feedback krijgt, [reageer dan altijd en probeer de klantervaring positief te maken](https://nl.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/kritische-reviews-waarom-mensen-ze-schrijven-en-wat-ze-verwachten). Weet ook dat andere shoppers zien hoe je met die klachten omgaat en dat dit absoluut meetelt in hun aankoopbeslissing.

Nu is de tijd om je merkvertrouwen te versterken. Door reviews op Trustpilot te tonen, laat je zien dat je niets te verbergen hebt en ga je een open dialoog aan met consumenten, wat een betere ervaring voor iedereen oplevert.

Dit kan je helpen je voor te bereiden op een postpandemische wereld. Omdat consumententrends voortdurend veranderen en de onzekerheid rond de pandemie nog lang niet voorbij is, zal een stevige online reputatie je helpen in elke crisis — groot of klein. 

Benieuwd hoe jij je bedrijfsgroei een boost kunt geven met Trustpilot? Vraag dan hieronder meer informatie aan: 

De impact van COVID-19 op het bedrijfsleven, en de trends na de pandemie

Der Einfluss der Corona-Pandemie auf das Banking und den Zahlungsverkehr


Hoe COVID-19 de financiële sector verandert - Ontdek de financiële trends in 2021; de impact van de coronacrisis op het bankwezen en het betalingsverkeer; de sterke opkomst van challengerbanken.

Consumenten over de hele wereld hebben een turbulent jaar achter de rug, geconfronteerd met de dubbele dreiging van een wereldwijde pandemie en een economische crisis. 

De verschuiving van bankzaken en contante transacties naar online bankdiensten, contactloze betalingstechnologieën en digitale portemonnees is door de huidige situatie in een stroomversnelling terechtgekomen

In dit whitepaper gaan we dieper in op de resultaten van een onderzoek dat in zes verschillende landen — waaronder Nederland — is uitgevoerd, evenals op interviews met financiële dienstverleners, om meer inzicht te krijgen in de veranderende houding van consumenten ten opzichte van bankzaken en kredietproducten. We onderzoeken hoe zowel traditionele als challengerbanken hun diensten, marketingcampagnes en communicatiemethoden aanpassen om vertrouwen bij klanten op te bouwen. Hieronder beschrijven we de vijf belangrijkste conclusies.

__1. Contactloos in opkomst__

De grootste veranderingen in het bestedingsgedrag van consumenten in het afgelopen jaar waren onder meer het toegenomen gebruik van contactloos betalen en de afname van contante transacties.

Van de zes onderzochte markten zeggen zes op de tien (61%) consumenten sinds het begin van de coronapandemie vaker contactloos te betalen. Bovendien zegt meer dan de helft (54%) van de respondenten minder snel contant geld te gebruiken.

__2. Opkomst van de challengerbank__

Terwijl bijna driekwart van de consumenten (72%) vandaag de dag nog steeds alleen gebruikmaakt van een traditionele bank, gebruikt bijna een kwart (24%) nu een online challengerbank, hetzij uitsluitend (6%), of als aanvullende bank (18%).

__3. De voordelen van challengerbanken__

Maar liefst twee derde van de consumenten (66%) zei vooral geïnteresseerd te zijn in challengerbanken omdat ze diensten aanbieden tegen lage kosten, of zelfs gratis. Andere factoren zijn goede customer service (59%), betere digitale ervaring (50%) en de mogelijkheid om snel een account te openen (49%).

__4. Nieuwe zorgen van de consument__

Door de pandemie en de daarmee gepaard gaande recessie maken consumenten zich meer zorgen over de tarieven van hun financiële dienstverleners. Dit gold voor 38% van alle consumenten, tot zelfs 56% van de Amerikaanse respondenten. Op alle onderzochte markten gaf 34% aan nu meer aandacht te besteden aan veiligheid.

__5. We vertrouwen vooral reviews en mond-tot-mondreclame__

Tegenwoordig kiezen consumenten financiële dienstverleners op basis van kosten, customer service en digitale ervaring. 

De onderzoeksresultaten bevestigen dat consumenten steeds bewuster financiële beslissingen nemen. Ze vertrouwen daarbij vooral hun leeftijdsgenoten. 86% van de ondervraagden heeft een hoog of gemiddeld niveau van vertrouwen in mond-tot-mondreclame en reviews, terwijl ze social media en reclame als relatief onbetrouwbaar beschouwen.

### 1. Contactloos krijgt de voorkeur

Het bewijs dat COVID-19 wordt overgedragen via besmette oppervlakken en aërosolen in de lucht heeft natuurlijk geleid tot een dramatische afname van het gebruik van contant geld in 2020. Uit ons onderzoek blijkt dat consumenten in de VS en Europa steeds meer contactloos zijn gaan betalen. 

Hoewel contactloze technologie niet nieuw is, heeft de pandemie veel meer mensen ertoe aangezet deze te gebruiken om de risico's van contant geld te vermijden. Over het algemeen geven shoppers over de hele wereld er nu de voorkeur aan om via een betaalkaart of hun e-wallet te betalen voor een maaltijd of winkelaankoop. Deze twee methoden zijn steeds meer gekoppeld aan apparaten zoals smartphones en zelfs horloges.

Meer dan de helft van de consumenten in de zes markten zei dat ze sinds het uitbreken van de coronacrisis vaker contactloos betalen (figuur 1), waaronder twee derde van de ondervraagden in het Verenigd Koninkrijk (66%) en Frankrijk (67%). In totaal zegt slechts 8% van de consumenten — vermoedelijk vooral mensen die hun huis niet vaak verlaten — dat ze minder gebruikmaken van contactloze betaalmethoden.

Alleen in Zweden, waar de sociale beperkingen minder streng zijn dan in andere landen, zegt een meerderheid (57%) dat contactloos gebruik gelijk is gebleven. Gemiddeld over alle onderzochte landen geeft meer dan de helft van de consumenten (54%) aan dat ze sinds het begin van de pandemie minder snel contant geld zullen gebruiken voor persoonlijke transacties (figuur 3).


Figuur 1: Maak je sinds het begin van de COVID-19-crisis meer of minder gebruik van contactloos betalen?

Figuur 1

Deze overstap naar contactloos draagt bij aan het toegenomen gebruik van elektronische portemonnees van aanbieders van contactloze betalingen, met name in de Verenigde Staten (Figuur 2). Meer dan een derde van de Amerikaanse consumenten gebruikt Google Pay (35%) en Apple Pay (ook 35%), terwijl meer dan een vijfde (22%) Venmo van PayPal gebruikt.

Deze cijfers worden weerspiegeld in afzonderlijk onderzoek van Mastercard, waaruit bleek dat bijna een derde van de Amerikaanse consumenten (en tot 43% voor degenen onder de 35 jaar) tijdens de pandemie is overgestapt van contant naar contactloos betalen.

Figuur 2 laat ook zien dat consumenten in Frankrijk het minst geneigd zijn om een van de vermelde contactloze betalingsproviders te gebruiken.


Figuur 2 - Welke methode gebruik je voor contactloos betalen?

Figuur 2

Contactloos betalen is natuurlijk niet overal beschikbaar en beperkt zich tot relatief kleine bedragen. Het gat dat is ontstaan door het afgenomen gebruik van contant geld wordt dan ook deels opgevuld door het toegenomen gebruik van creditcards en betaalpassen (figuur 3).

De toename van het online winkelen als gevolg van de sluiting van fysieke winkels is een andere belangrijke verklaring voor de afname van het contant geldgebruik. De kans dat consumenten hun creditcard of pinpas vaker zullen gebruiken, is drie keer zo groot als voorheen.

Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking bij HSBC, wijst erop dat de verschuiving naar contactloze, mobiele en online betalingen al ver gevorderd was voordat het coronavirus uitbrak. Toch heeft de pandemie het gebruik van digitale en mobiele bankdiensten enorm versneld.

*"COVID-19 heeft de verschuiving in consumentengedrag naar digitaal versneld, en deze trend zal zich naar verwachting voortzetten"*, zei ze.

*"Er is een aanzienlijke groei in het gebruik van mobiele betaalapps, app-logins en het aantal online betalingen. We zien ook een nieuwe trend: consumenten gebruiken meer kaarten dan contant geld om te betalen. Contactloze betalingen vertegenwoordigen nu meer dan een kwart van alle kaarttransacties, vergeleken met slechts een vijfde op dezelfde datum vorig jaar."*

Figuur 3 - Maak je sinds het begin van de COVID-19-crisis meer of minder gebruik van de onderstaande betalingsmethoden voor persoonlijke overschrijvingen?

Figuur 3

### 2. Traditionele en challengerbanken

Consumentenbehoeften veranderen snel naarmate ons leven digitaler wordt, met bovendien steeds betere contactloze en mobiele betaaltechnologie. Banken zijn niet langer enkel een plek om documenten in te vullen, geld op te nemen of cheques uit te wisselen, maar zijn virtuele ruimtes geworden die digitale ervaringen en vlekkeloze klantenservice op afstand bieden.

Traditionele banken zoals Capital One en Wells Fargo in de Verenigde Staten of Barclays en Lloyds in het Verenigd Koninkrijk zijn nog steeds het eerste aanspreekpunt voor bankbehoeften, zoals het ontvangen van salaris en het betalen van maandfacturen via automatische incasso. In 2020 speelden challengerbanken echter een cruciale rol in het consumptiegedrag. Deze indrukwekkende groei zal naar verwachting doorzetten in 2021 dankzij de aanhoudende investeringsboom bij fintech.

Challengerbanken, ook wel 'neobanken' genoemd, zijn doorgaans alleen online, en zijn al jarenlang beschikbaar voor consumenten in de VS en Europa. Voorbeelden van challengerbanken zijn Axos, Atom Bank, Chime en Monzo.

Deze banken proberen allemaal wereldwijd op te vallen met gratis diensten en geavanceerde digitale functies. Sommigen gaan zelfs zo ver dat ze gepersonaliseerde bankkaarten aanbieden, evenals de mogelijkheid om gratis internationale overschrijvingen te doen.

In de Verenigde Staten vertrouwt bijna twee derde van de consumenten (63%) op hun traditionele bank, terwijl slechts 7% uitsluitend gebruikmaakt van een challengerbank. Het is echter interessant om op te merken dat 17% van de Amerikanen tegenwoordig afhankelijk is van zowel een traditionele bank als een challengerbank (figuur 4). 

Bijna driekwart van de consumenten in de zes onderzochte markten (72%) maakt nog steeds gebruik van de diensten van een traditionele bank. 6% van hen vertrouwt uitsluitend op challengerbanken, terwijl 18% zowel een traditionele bank als een challengerbank gebruikt.


Figuur 4 - Wat voor bank gebruik je voor je dagelijkse bankzaken?

NL 2021 Consumer finance report - Graph 4

Figuur 4

Interessant is dat het nieuwe digitale bankieren en online betalen niet langer voorbehouden is aan millennials. Volgens online financiële dienstverlener Klarna bracht 2020 een aanzienlijke toename aan oudere gebruikers.

Samantha McCarthy, marketingmanager bij Klarna, zei: *"Voor Klarna is het shopperprofiel de afgelopen maanden veranderd. De leeftijdsgroep boven de 50 groeit het snelst. Normaal gesproken zijn het de mobiel-georiënteerde millennials. We kunnen dus zien dat de pandemie nieuwe winkelgewoonten met zich heeft meegebracht.”*

Dit nieuwe gedrag was vooral duidelijk tijdens Black Friday 2020: in slechts één dag boekte Klarna een omzet die gelijk was aan die van een volledige week in 2018.

Uit het onderzoek blijkt dat alle leeftijdsgroepen challengerbanken gebruiken, al blijft het percentage jongeren hoger dan dat van ouderen (figuur 5). Gebruikers tussen de 18 en 34 jaar maken in feite twee keer zoveel gebruik van een challengerbank — of gebruiken ze in combinatie met een traditionele bank — vergeleken met gebruikers ouder dan 55 jaar (respectievelijk 30% versus 16%).

NL 2021 Consumer finance report - Graph 5

Figuur 5

### 3. Meest aantrekkelijke bankdiensten en functies

Ons onderzoek toont aan dat het zeer waarschijnlijk is dat de hedendaagse consument een challengerbank gebruikt in combinatie met een traditionele bank, in plaats van als hun enige financiële dienstverlener. Deze trend kan echter veranderen: deze neobanken krijgen steeds meer belangstelling en het kan niet worden uitgesloten dat klanten in de toekomst uitsluitend op hun diensten zullen vertrouwen.

Het is natuurlijk niet eenvoudig om af te zien van een traditionele bank, maar tegelijkertijd groeit de wens om de nieuwe digitale diensten te verkennen, wat een kwart van de markt ertoe aanzet om zich aan te melden bij een challengerbank, hetzij als hoofdrekening, of, meer gebruikelijk, als een secundaire rekening (Figuur 6). 

Misschien nog veelzeggender: het aantal consumenten dat in 2020 gebruikmaakte van een challengerbank was 3,5 keer zo groot (44%) als het aantal dat zei er minder op te vertrouwen (13%).

Figuur 7 laat zien dat lage kosten de belangrijkste aantrekkingskracht van consumenten voor dit type bank vormen. Het is de grootste drijfveer voor twee derde van de consumenten (66%), gevolgd door goede customer service (59%), een betere digitale ervaring (50%) en ten slotte de snelheid waarmee een nieuwe bankrekening kan worden geopend (49%). Hieruit volgt dat consumenten vooral geïnteresseerd zijn in een goedkope of gratis bankdienst die hen goede hulp biedt, met een eenvoudige en effectieve methode om hun geld online te beheren op alle soorten apparaten zoals pc's, laptops, tablets en smartphones.

Even interessant is dat de aangeboden diensten waar veel online banken reclame voor maken, juist minder aanspreken. Reisaanbiedingen trekken de aandacht van minder dan de helft van de gebruikers (43%), en een beter ontwerp van creditcards of betaalpassen is van belang voor slechts 23% van de consumenten. Bijna de helft van de consumenten (46%) vindt een aantrekkelijker kaartontwerp niet ‘interessant’, hoewel er duidelijk genoeg interesse is om er voor sommige banken toch een waardevol Unique Selling Point (USP) van te maken.


Figuur 6 - Maak je voor de volgende diensten gebruik van een traditionele bank of een challengerbank?

NL 2021 Consumer finance report - Graph 6

Figuur 6

Figuur 7 - Welke van de volgende functies of diensten van een challengerbank zijn of kunnen interessant zijn voor je?

NL 2021 Consumer finance report - Graph 7

Figuur 7

Hoewel nieuwe kaartontwerpen slechts een minderheid van de consumenten interesseert, staan de digitale ervaring en customer service van een goedkope of gratis challengerbank bovenaan hun prioriteitenlijst. Challengerbank N26 speelde hierop in en benutte zijn online roots door klanten in staat te stellen veilig te bankieren zonder dat ze naar een filiaal hoeven te gaan of hun kaart per post moeten ontvangen. 

Chief Growth Officer Alex Weber: *“Tijdens de lockdown-piek in Europa werden de postdiensten over het hele continent ernstig verstoord. Het was dus niet altijd mogelijk om bankpassen snel bij klanten te krijgen.*

*Daarom lanceerden we snel een functie waarmee nieuwe klanten direct na aanmelding een digitale versie van hun N26-kaart aan hun mobiele portemonnee kunnen toevoegen — een proces dat de meeste klanten slechts acht minuten kost, zodat ze al meteen contactloos kunnen bankieren, in afwachting van hun fysieke kaart. We werken aan de verdere ontwikkeling van deze functie om niet alleen cashless, maar ook cardless betalingen mogelijk te maken, en zullen binnenkort het dienstenaanbod van onze virtuele kaart uitbreiden.”*

Een ander belangrijk voordeel van dit model is dat mobiele en online banken tijdens de crisis minder hinder hebben ondervonden. Banken en fintech-bedrijven die al een service op afstand aanboden, bleven gewoon, als vanouds, beschikbaar voor hun klanten.

*"We hebben ons klantenbestand in slechts vier maanden verdubbeld en we zijn nu de op een na grootste instelling in het land die gesubsidieerde leningen aanbiedt aan kleine bedrijven in de Verenigde Staten in het kader van het Paycheck Protection Program (PPP)"*, aldus Kathryn Petralia, president en medeoprichter van Kabbage, een dochteronderneming van American Express.

*“Toen klanten zich realiseerden dat hun bank zijn filialen had gesloten en geen PPS-leningaanvragen meer accepteerde, konden wij onze diensten online aanbieden. Mensen zullen zich de banken herinneren die hen steunden in tijden van crisis."*

### Belangrijkste factoren bij het zoeken naar een financiële dienstverlener

De drie belangrijkste kenmerken die consumenten het aantrekkelijkst vinden in een challengerbank (figuur 7), komen nauw overeen met de drie voornaamste criteria voor het kiezen van een debet- of creditcardaanbieder (figuur 8). Lage kosten of een laag jaarlijkse kostenpercentage (APR) vormt de grootste motivatie voor de helft van de ondervraagden (50%); op de tweede plaats een sterk en betrouwbaar merk (42%), met een betere digitale ervaring op de derde plaats (41%).

Bepaalde functies die op grote schaal worden geadverteerd door banken scoren juist lager. Flexibele betalingsvoorwaarden komen op hun beurt op de laatste plaats, achter ethische waarden en loyaliteitsprogramma's.

Toch is Ricky Knox, oprichter van challengerbank Tandem, ervan overtuigd dat, nu de meeste nieuwe aanbieders gratis diensten aanbieden, het in de toekomst uiteindelijk een verschil zal maken of een bedrijf ook blijk geeft van maatschappelijke verantwoordelijkheid.

*"We hebben Tandem Bank opgericht met de missie om de geldproblemen van echte mensen op te lossen. Daarom stond het idee van duurzaamheid, zowel financieel als ecologisch, vanaf dag één centraal bij alles wat we doen.*

*In 2020 hebben we een gevestigd bedrijf voor groene woonkredieten overgenomen, zodat we nu veel klanten kunnen helpen hun ecologische voetafdruk te verkleinen door hen het geld te geven dat ze nodig hebben om hun huis milieuvriendelijk te maken. Steeds meer mensen willen actie ondernemen in plaats van alleen maar te praten over de klimaatcrisis, en daarom zijn wij van mening dat de boodschap van groen bankieren nu breder wordt gehoord en populairder is in de markt."*


Figuur 8 - Wat zijn de drie belangrijkste factoren bij de keuze voor een financiële dienstverlener?

NL 2021 Consumer finance report - Graph 8

Figuur 8

### 4. Kosten en veiligheid maken vertrouwen essentieel

Het is geen verrassing dat consumenten bijzondere aandacht besteden aan de kosten van de bankinstellingen waarmee zij hun financiën beheren.

De wereldwijde pandemie en de daaropvolgende economische crisis hebben deze financiële bezorgdheid alleen maar versterkt. In feite zegt 38% van de consumenten dat ze zich vandaag meer zorgen maken over hun kosten dan vóór de pandemie (figuur 9), wat in de Verenigde Staten oploopt tot bijna 56%. Maar de gevolgen van het coronavirus zijn niet alleen voelbaar op de kosten: maar liefst 34% van de consumenten zegt zich nu meer zorgen te maken over hun veiligheid dan voorheen.


Figuur 9 - Is je mening over wat het belangrijkste is aan een financiële dienstverlener veranderd sinds het begin van de COVID-19-crisis?

NL 2021 Consumer finance report - Graph 9

Figuur 9

De keuzes van de consument zijn altijd ingegeven door de kosten van bankdiensten, maar een aanzienlijk deel maakt zich nu ook meer zorgen over hun online veiligheid. Vertrouwen in financiële dienstverleners is daarom belangrijker dan ooit.

Deels is deze ontwikkeling het gevolg van een toename van online financiële fraude, die volgens onderzoek van het Britse Citizens Advice Bureau in de zomer van 2020 een op de drie Britten had getroffen. In de VS is het aantal fraudeurs met 70% gestegen in het tweede kwartaal van 2020, toen een groot deel van de wereld in lockdown verkeerde. Cybercriminelen probeerden tijdens de pandemie kwetsbare groepen te misleiden voor het doen van valse investeringen en het delen van hun inloggegevens voor toegang tot hun bankrekeningen.

### 5. We vertrouwen vooral op reviews en mond-tot-mondreclame

Het is heel duidelijk waar consumenten hun vertrouwen stellen. Ze vertrouwen elkaar het meest, zoals te zien is in figuur 10.

Mond-tot-mondreclame is de meest vertrouwde informatiebron (39%), op de voet gevolgd door consumentenreviews (36%). De combinatie van de scores ‘hoog’ en ‘gemiddeld’ vertrouwen toont ook dat mond-tot-mondreclame en reviews als even belangrijk worden beschouwd (86%).

Informatie op bedrijfswebsites en aggregator-/prijsvergelijkingssites staan op de derde en vierde plaats, gevolgd door tijdschriften/kranten/media op de vijfde plaats.

Marketingprofessionals die voor financiële dienstverleners werken, moeten begrijpen dat slechts 14% van de consumenten social media en reclame vertrouwt, en dat alleen het gebruik van deze kanalen niet voldoende is om het vertrouwen van hun doelgroepen te winnen.

De resultaten van deze studie zijn glashelder. Bij het kiezen van een financiële dienstverlener vertrouwen mensen vooral op vrienden en familie, en op reviews van andere consumenten. Het tonen van goede online reviews in advertenties of op social media is daarom een effectieve strategie voor banken die deze kanalen optimaal willen benutten en vertrouwen op lange termijn willen opbouwen.


Figuur 10 - In hoeverre vertrouw je de volgende informatiebronnen in je zoektocht naar een geschikte financiële dienstverlener?

NL 2021 Consumer finance report - Graph 10

Figuur 10

### Werk nú aan je klantvertrouwen

Na een historisch jaar in het bankwezen, reflecteert Pete Markey, Chief Marketing Officer van TSB, hoe de economische crisis de banken heeft getroffen. Vlak voor de volledige lockdown van maart 2020 in het Verenigd Koninkrijk, stond TSB op het punt een grote campagne te lanceren. Maar zodra de beperkingen begonnen, veranderde de bank zijn plannen om voorrang te geven aan klanten en hen alle nodige ondersteuning te bieden.

*"We zouden net een grote marketingcampagne starten, en moesten dus, net als vele anderen, onze plannen plotseling aanpassen”*, aldus Markey.

*“We hebben onze communicatiestrategie gewijzigd om ons te concentreren op hoe we onze klanten door deze moeilijke periode heen zullen helpen, bijvoorbeeld door de terugbetalingen van leningen tijdelijk op te schorten en advies te geven over een betere bescherming tegen fraude."*

We merkten dat steeds meer mensen gebruikmaakten van digitaal bankieren en onze app. Ook zijn de klantuitgaven gedaald, omdat men minder uitgeeft aan vrijetijdsuitjes en entertainment. Er zijn twee trends: klanten met ernstige financiële problemen door werkloosheid, en klanten die minder financieel getroffen zijn en in plaats daarvan gewoon wat meer hebben gespaard.”

Een soortgelijke situatie deed zich voor bij NatWest, toen de bank zich moest concentreren op de behoeften van klanten, vooral om de meest kwetsbare mensen gerust te stellen dat ze hun volledige steun zouden krijgen.

*"We waren de eerste bank in het Verenigd Koninkrijk die kwetsbare klanten een gratis thuisbezorgservice voor contant geld aanbood. We hebben meer dan £4 miljoen afgeleverd sinds we de service in maart lanceerden"*, zegt Hazel Harper, Journey Developer binnen het Effortless Payments-team van de bank.

*“We hebben een hotline opgezet om klanten te ondersteunen die ouder zijn dan 70 jaar of die in quarantaine moesten. Deze lijn is er voor de meest behoeftigen en is 7 dagen per week bereikbaar van 8.00 tot 20.00 uur. Ook hebben we onze Companion Card geïntroduceerd, die kan worden opgewaardeerd tot £100 en waarmee klanten veilig kunnen betalen wanneer iemand anders voor hen winkelt."*

### Conclusie

De wereldwijde pandemie heeft 2020 diep getroffen en zal nog zeker de eerste helft van 2021 beïnvloeden. Het is dan ook te verwachten dat de trend naar contactloos, mobiel en online betalen zal doorzetten.

Consumenten hebben nu meer dan ooit behoefte aan een gebruiksvriendelijke online bankervaring. Daarom moeten traditionele banken een hoge kwaliteit aan digitale dienstverlening en klantenservice blijven handhaven om de nieuwe challengerbanken bij te houden.

Omdat de gezondheidscrisis gepaard gaat met economische tegenspoed, maken mensen zich meer zorgen om de kosten en veiligheid van hun financiën. Consumenten baseren hun beslissingen nu op de mening van gelijkgestemden. Ze vertrouwen dus grotendeels op mond-tot-mondreclame en online reviews, en minder op advertenties en social media.

Banken kunnen hier een duidelijke les uit trekken. Ze moeten zich aanpassen aan twee belangrijke trends, te beginnen met het bieden van een uitstekende digitale ervaring en customer service. Maar dat is nog niet voldoende: gebruiksvriendelijke technologie wordt door consumenten pas goed ontvangen als banken óók betrouwbaarheid en veiligheid uitstralen.
En daar komt onder andere een slim gebruik van klantreviews goed bij van pas. 

### Methodologie

London Research heeft in opdracht van Trustpilot een onderzoek uitgevoerd onder 1.200 representatieve consumenten in Nederland (n = 200), het Verenigd Koninkrijk (n = 200), Frankrijk (n = 200), Italië (n = 200), Zweden (n = 200) en de Verenigde Staten (n = 200) in december 2020.

Het onderzoek werd uitgevoerd met behulp van een Toluna-onderzoekspanel. London Research heeft voor dit whitepaper ook een reeks interviews afgenomen.

### Erkenningen

London Research en Trustpilot willen de volgende mensen bedanken voor hun hulp bij het samenstellen van dit onderzoek:

- Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking, HSBC
- Hazel Harper, Journey Developer, Effortless Payments, NatWest
- Ricky Knox, oprichter, Tandem
- Samantha McCarthy, marketingmanager, Klarna
- Pete Markey, Chief Marketing Officer, TSB
- Kathryn Petralia, president en medeoprichter van Kabbage, een dochteronderneming van American Express
- Alex Weber, Chief Growth Officer, N26


2021 Consumer Finance Report

Financiële trends in 2021

Bad-reviews-Desktop-940x528

Bad Reviews -  Gated - image

Hoe zet je kritische reviews om in succesvolle bedrijfsresultaten op lange termijn? Waarom schrijven consumenten negatieve reviews en wat verwachten ze van je? Download ons whitepaper en leer hoe je het beste kunt omgaan met negatieve reviews en waarom. 

Hoe zet je kritische reviews om in succesvolle bedrijfsresultaten op lange termijn? Wat wordt er van je verwacht? We vroegen ruim 1000 consumenten waarom ze kritische reviews schrijven, hoe positieve ervaringen hen inspireren om feedback te geven en wat ze van bedrijven verwachten na het achterlaten van een review. Download ons whitepaper en leer hoe je het beste kunt omgaan met negatieve reviews en waarom. 

[__Download whitepaper__](https://f.hubspotusercontent10.net/hubfs/2749863/CEU%20Demand%20Generation/CEU%20HERO%20AND%20LOCAL%20CONTENT/NL_bad_reviews_report.pdf)

Kritische reviews: Waarom mensen ze schrijven, en wat ze verwachten

guide to a customer feedback strategy

Dankzij feedback bent u in staat om betere bedrijfsbeslissingen te maken. Feedback die niet alleen door open discussies en interne communicatie wordt vergaard, maar ook door middel van enquêtes die aan uw klanten zijn verstuurd.

Uw klanten deinzen er niet voor terug om u te melden hoe goed of slecht de interactie met uw bedrijf verliep. En door gebruik te maken van deze ontvangen feedback, verkrijgt u waardevolle inzichten op het gebied van acquisitie, retentie en sales.

Voor het ontwikkelen van een degelijke beoordelingsstrategie, vormt enquêtes slechts één van de manieren waarmee u klantfeedback en inzichten kunt verzamelen en toepassen.

Naast enquêtes kunt u met uw bedrijf ook gebruikmaken van NPS, productbeoordelingen, beoordelingen van de verkoper en interne feedback. Misschien maakt u al van meerdere van deze methoden gebruik. In dat geval: petje af!

Wat we u gaan tonen zijn de verschillen tussen deze feedback methoden en hoe ze allen toegepast kunnen worden, voor een zo uitgebreid mogelijke feedback strategie.

## Laten we beginnen!
### NPS

De Net Promoter Score is een metriek die in 1993 is ontwikkeld door Fred Reichheld. In 2003 werd de methode overgenomen door Bain & Company and Satmetrix, als een manier om aankoop- en aanbevelingsgedrag van klanten mee te voorspellen. NPS meet de waarschijnlijkheid dat iemand uw bedrijf aan iemand anders zou aanraden, op basis van een cijfer variërend van -100 tot 100. Het wordt gebruikt als een manier om de algemene klanttevredenheid en klantloyaliteit ten opzichte van een bedrijf te meten. Klanten krijgen slechts één vraag voorgeschoteld: hoe waarschijnlijk is het, op een schaal van 0 tot 10, dat u ons bedrijf zou aanbevelen aan een vriend of collega? Op basis van deze beoordelingen, worden de ondervraagden vervolgens onderverdeeld in 3 categorieën.

__Promotors.
Passief tevredenen.
Criticasters.__

detractors,passives,promotrers

__Criticasters vallen in de categorie met een rating tussen 0 en 6.__

__Passief tevredenen vallen in de categorie met een rating van 7 of 8.__

__Promoters vallen in de categorie met een rating van 9 of 10. __

Om de NPS te bepalen, wordt het percentage tegenstanders afgetrokken van de promoters. Dat resultaat is de uiteindelijke NPS score. Waarom is de NPS belangrijk en waarom zou u het moeten toepassen? Zoals elk professioneel voetbalteam weet, is het belangrijk dat alle posities in het veld goed bezet zijn, niet alleen in de aanval.

- Voor de meeste bedrijven zijn promoters goed voor zo'n 80% van de aanbevelingen.
- Detractors daarentegen, zijn verantwoordelijk voor 80% van de negatieve mond-tot-mond reclame.
- Over het algemeen hebben promoters een langere en meer winstgevende relatie met een bedrijf.
- Gemiddelde leiders op NPS gebied, groeien 2 keer zo snel als hun concurrenten. (Ross Beard)

Door slechts één vraag te stellen, kunt u een nauwkeurig niveau meten van de gemiddelde klanttevredenheid van uw bedrijf en evalueren wat u kunt doen om klantloyaliteit te verbeteren en verder uit te bouwen. Door rekening te houden met uw NPS, kunt u de klanttevredenheid verhogen, meer merkambassadeurs creëren en de klachten vanuit uw klanten verminderen, om zo uw concurrentie te overtreffen.

## Productbeoordelingen
Productbeoordelingen werken voor bedrijven die artikelen verkopen, in plaats van services. In plaats van algemene beoordelingen met betrekking tot de prestaties van een bedrijf en het algehele tevredenheidsniveau, geven productbeoordelingen specifieke informatie over bepaalde producten die door een bedrijf worden verkocht. Zie het voorbeeld hieronder.

free fall camo image

Als retailer zijnde is de verkoop van uw producten uw levensonderhoud. Het is daarom dan ook belangrijk dat de productbeschrijvingen zo accuraat mogelijk zijn geschreven, zodat consumenten precies kunnen bestellen wat ze nodig hebben. Veel te vaak bevind ik mij op sites die over een product beschikken waar ik in geïnteresseerd ben, maar die geen beoordelingen van andere klanten bevatten. Helaas voor deze websites, bestel ik het desbetreffende product vervolgens bij een ander bedrijf waar ik deze beoordelingen wel aantref. Wanneer we een bestelling plaatsen, willen we er allemaal zeker van zijn dat deze in goede orde aankomt. Het tonen van productbeoordelingen verlicht de twijfels van de consument en toont aan dat andere mensen deze ervaring al eens hebben meegemaakt.

## Verkopersbeoordelingen

Verkopersbeoordelingen, zoals die op [Trustpilot](https://nl.trustpilot.com/), zijn een manier voor de consument om hun ervaringen over uw bedrijf met de wereld te delen. Verkopersbeoordelingen zijn voor ELK bedrijf belangrijk om over te beschikken.

Indien een bedrijf hier niet over beschikt, is de kans groot dat de consument gebruikmaakt van een ander bedrijf, waar wel beoordelingen over te vinden zijn van andere klanten. Het weergeven van verkopersbeoordelingen toont aan dat u wilt dat ze authentieke beoordelingen kunnen lezen, die het succes van uw bedrijf weerspiegelen.

Dit toont aan iedereen die geïnteresseerd is in uw bedrijf, dat u de feedback van uw klanten op prijs stelt en dat u anderen graag wilt laten zien dat u over het algemeen gewaardeerd en vertrouwd wordt door de consument.

E-commerce productmails die verkopersbeoordelngen bevatten, zorgen gemiddeld voor een [25% hogere CTR](https://www.marketingsherpa.com/article/case-study/customer-reviews-boost-clickthrough). Zo'n salesboost mag u niet aan u voorbij laten gaan. Verkopersbeoordelingen worden openbaar gedeeld en helpen hierdoor met het boosten van content die over uw bedrijf is geschreven, waardoor uw SEO wordt gestimuleerd en Google de brandstof krijgt die vereist is om uw merk bovenaan de zoekresultaten te krijgen.

Verkopersbeoordelingen zijn een visuele momentopname van hoe klanten uw bedrijf waarderen. Uw beoordelingen worden weergegeven in de zoekresultaten en op uw website, waardoor (potentiële) klanten openlijk kunnen zien dat u uitstekend werk verricht en dat hun zuurverdiende geld bij u in goede handen is.

## Interne feedback

De dagen van de anonieme suggesties box zijn voorbij. Klanten zijn bereid om hun naam te geven en u te laten weten wat ze van uw bedrijf vinden. Met interne feedback bedoelen we samengestelde, verzamelde en geanalyseerde vormen die in essentie uitgebreide versies van de NPS zijn. In plaats van één vraag te bevatten met een schaal van 1-10, kunnen deze een willekeurig aantal vragen bevatten met beoordelingsschalen, meerkeuzevragen en feedback in de vorm van open vragen. De meting van Interne feedback is nuttig wanneer de feedback wordt beantwoord, zodat mensen weten dat de tijd die ze hebben besteed aan het invullen ervan, daadwerkelijk bijdroeg aan een bepaalde vorm van vooruitgang.

Crate&Barrel Customer Feedback

Het is nuttig omdat een bedrijf precies kan kiezen welke feedback ze van hun klanten willen ontvangen: antwoorden op vragen over het verbeteren van processen, achterhalen waar de traffic vandaan komt of het meten van de mate van tevredenheid. Ze bieden echter geen transparantie omdat enkel het bedrijf de reacties ziet, in tegenstelling tot een website die online recensies voor iedereen beschikbaar stelt. Deze worden over het algemeen gehost op een bepaald gedeelte van uw site of in de vorm van een pop-upvenster vóór of na het voltooien van een aankoop.

## Enquêtes

Tenslotte wil ik het nog hebben over enquêtes, de perfecte methode om in één keer heel veel informatie mee te verzamelen. Enquêtes worden over het algemeen verstuurd naar een grote groep van uw klanten met als doel om feedback te verzamelen over diverse onderwerpen.

clipboard clipart

Ze zijn sneller dan traditionele onderzoeksmethoden en goedkoper dan reclamecampagnes, aangezien klanten hun informatie rechtstreeks in een formulier invoeren dat is toegezonden, in plaats van dat de informatie handmatig wordt verzameld. Een eenvoudige methode voor alle betrokken partijen.

In plaats van feedback te geven via de telefoon of via e-mails, worden de vragen van enquêtes vliegensvlug van antwoorden voorzien. Vanwege de toename van online opiniepeilingen worden consumenten echter regelmatig bestookt met enquêtes, waardoor u mogelijk niet het beste rendement uit een enquêteverzoek haalt. ([Tyson Gingery](https://blog.cvent.com/events/advantages-disadvantages-online-surveys/))

## Conclusie

Hoewel het niet nodig is om al deze vormen van feedback in uw strategie op te nemen, is het belangrijk om samen met uw team het beste actieplan te ontwikkelen. Blijf experimenteren met verschillende vormen van feedback verzamelen en kom erachter welke combinatie het beste is voor uw bedrijf.

Een uitgebreide handleiding voor het creëren van een klantfeedback strategie

In this report, we’ve compiled our list of seven ways to get ready for the 2021 holiday shopping season, and asked some industry leaders and Trustpilot customers to weigh in about another atypical festive period, and how you can best prepare for it.

Consumers would shop and – apart from how much growth we would see year on year – there weren’t too many changes outside of that.

But the pandemic changed all of that. Last year, because of economic uncertainty and varying levels of personal comfort shopping in person, as well as brick-and-mortar retailers being completely dependent on local guidelines, the holiday season brought a large amount of uncertainty for all of us. 

Unfortunately, this year is equally unclear. Is the shift to online shopping here to stay if brick-and-mortar stores remain open this shopping season? And how will the holiday season be affected as the pandemic worsens again? 

In this report, we’ve compiled our list of seven ways to get ready for the 2021 holiday shopping season, and asked some industry leaders and Trustpilot customers to weigh in about another atypical festive period, and how you can best prepare for it.

## Here are 7 Takeaways to remember this 2021 holiday season

### 1. Prepare for eCommerce growth and hybrid retail

The period of self-isolation we went through last year changed the way consumers search and shop, while businesses have had to adapt to new channels of communication and [new consumer behavior](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf). In fact, last year, the online retail sales growth [hit a thirteen-year high](https://www.retailgazette.co.uk/blog/2021/01/online-retail-sales-growth-hit-13-year-high-in-2020/). 

Now that most restrictions have been lifted, we can expect some customers to do more brick-and-mortar shopping this year than they did last year. However, one study found that [38% of consumers](https://hbr.org/2021/05/how-e-commerce-fits-into-retails-post-pandemic-future) still intend to do their holiday shopping online, and only visit stores when they provide outstanding experiences.

“With the pandemic, most offline traffic switched to online traffic, meaning a substantially higher customer base was acquired for eCommerce retail. The challenge with the reopening of brick-and-mortar is to maintain the value-added your business provides as an eCommerce retailer by focusing on the elements that make it easy for customers to trust your store,” explains Gary A. President of [FragranceBuy Canada](https://fragrancebuy.ca/).

For retailers that have brick-and-mortar stores, focusing on improving your in-store experience could be essential to succeed this holiday season, while businesses that sell both online and offline are likely to be in the best position possible to convert consumers.

We asked Melissa Dixon, Director of Content Marketing at [BigCommerce](https://www.bigcommerce.com/), to share her thoughts on the upcoming festive season: 

“During Cyber Week 2020, BigCommerce [recorded a 74% increase in GMV year-over-year](https://www.bigcommerce.com/blog/cyber-week). While we’ve continuously seen YoY Cyber Week growth over the years, the pandemic had a significant impact on last year’s shopping habits, which makes it difficult to predict if that same level of growth will happen again this year. 

However, we do know from a [recent survey that BigCommerce conducted with PayPal](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/) that since the beginning of the pandemic, 62.5% of shoppers have reported spending more online than in person. 

The best advice for merchants is to check your supply chain and prepare your inventory for both online and in-store holiday shoppers. Also, make sure you’re accounting for newer shopping behaviors, like [buy online pickup in store (BOPIS)](https://www.bigcommerce.com/articles/offline-to-online/bopis/), that have really grown in popularity over the past year and a half.”

Whether consumers choose to shop online, offline, or use BOPIS or [curbside pickup](https://blogs.oracle.com/marketingcloud/post/improving-all-5-steps-of-a-curbside-pickup), many consumers could try and get their holiday shopping out of the way earlier than usual, to avoid delayed deliveries like last year.

Jordan Brannon, President & COO of [Coalition Technologies](https://coalitiontechnologies.com/), explains:

“Q4 2021 will continue the decentralization trend of consumer shopping behavior. As with 2020, and 2019 before it, consumers will begin shopping earlier in Q4 than in years prior.

Merchants should focus more effort on getting their consumers checked out sooner in November, or even late in October. They'll also need to ensure they have solid plans for unique engagement strategies to avoid promotion exhaustion from consumers who will be inundated with a heavy sales cadence for months. 

Merchants can succeed in these challenging holiday conditions by ensuring their marketing calendars feature a diversity of promotional events, clearly communicated, and designed to get more competitive product category sales closed out earlier in the season.”

Whether you’re an online or offline retailer (or both), here are three things to keep in mind for the next few months.

3 things to keep in mind this holiday season

### 2. Omni-channel experiences are on the rise

Today, an omni-channel experience should approach customer service, marketing and customer experience in a cohesive, connected manner, wherever and whenever a customer reaches out. 

This means connecting multiple communication channels, tools and platforms to create a seamless shopping experience. 

Recently, it’s become clear that multi-channel strategies no longer match consumers’ needs, as they create separate and independent shopping ecosystems, rather than one holistic experience.

This holiday season, offering seamless experiences from store to mobile or desktop is more likely to convert consumers as shoppers’ needs to navigate through different channels before making a purchase continue to increase.

Freshworks quote

Exploring new channels and creating a holistic customer experience from one channel to the other will be key to success this festive shopping season. 

In their [2020 report](https://www.pwc.com/us/en/retail-consumer/publications/assets/pwc-retailing-2020.pdf), PwC found that the number of companies investing in omni-channel experiences has jumped from 20% to more than 80% in just a year. And as this year’s mobile sales could make up for [72% of this year’s total sales](https://www.statista.com/chart/13139/estimated-worldwide-mobile-e-commerce-sales/), you could be missing out without an omni-channel strategy in place.

“One of the biggest tips we can give for this holiday is to expand your reach through additional channels and marketplaces. Over the past year, BigCommerce has launched new integrations, including [Instagram Checkout](https://www.bigcommerce.com/blog/instagram-checkout-tips/) and [Walmart Marketplace](https://www.bigcommerce.com/blog/selling-on-walmart-marketplace/), and many of our merchants are embracing these new channels to boost sales. 

This also emphasizes that the way shoppers discover products has evolved. For instance, in our [2021 Consumer Spending Trends survey](https://www.bigcommerce.com/resources/guides/consumer-spending-trends-cdl-report/), we found that 54.8% of respondents said that they were using social media to discover new products. 

Our advice is to find out which channels your customers are using, and start selling there. And if you’re unsure or don’t have the data, start experimenting by listing some of your inventory on places like Amazon or Instagram,” reports Melissa Dixon, Director of Content Marketing at BigCommerce.


3 steps to creating a successful omni-channel experience

### 3. Cross-border selling is growing in popularity 

Cross-border selling has become one of the main ways that merchants can grow their businesses and increase their bottom lines. And it makes sense. If you’re selling a great product or service, why limit your market size? 

“Another trend we are seeing with our merchants is the growth in cross-border sales — last holiday season, we saw orders spike in November and December,” says Melissa Dixon. 


BigCommerce quote

But cross-border selling comes with a lot of potential issues as well, and it’s really important to [take them into account](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues) and make sure you’re in a position to benefit from cross-border selling instead of doing a poor job at it and giving any of your customers a frustrating or negative experience. 

“We’ve written a blog on [how to successfully sell cross-border](https://www.bigcommerce.com/blog/cross-border-selling-issues), and some of the top tips include localizing content, selling on marketplaces like [Mercado Libre](https://www.bigcommerce.com/essentials/mercado-libre/), offering local payment methods and planning for shipping,” concludes Melissa.

If you’re ready to invest in cross-border selling this holiday season, here are four takeaways to keep in mind.

4 tips for cross-border selling

### 4. Great shipping and return policies are still essential 

As consumers move to do more and more of their shopping online, parts of the shipping experience that used to be an added bonus are starting to become expected from retailers. 

90% of consumers say free shipping is their [biggest incentive to continue shopping online](https://martech.org/e-commerce-report-9-10-consumers-say-free-shipping-no-1-incentive-shop-online/). And because customers can’t see or feel a product in their hands before purchasing, some of your online sales are always going to end up being returned. Consumers want a free and simple way to return the items they don’t end up wanting and failing to give it to them could mean losing their business in the future. 

As free shipping and returns become more standard, two new shipping offerings have started appearing as a great way to gain an edge over your competitors. Package tracking and shipping insurance. 

“Between the growth in eCommerce and the rise of lost and stolen packages, we’ve seen more and more of our merchants prioritize package tracking and shipping insurance with apps like [Route](https://route.com/merchants). And since the holidays are typically the time of year when package theft is more likely to occur, merchants can improve their customer experience by offering these options to their customers,” says Melissa Dixon, Director of Content Marketing at BigCommerce.

Offering these makes your brand look great, keeps your customers happy, and helps you beat the competition. 

3 ways to keep customers happy this holiday season

### 5. Use reviews to build trust and deliver great experiences

Today, [91% of people](https://www.vieodesign.com/blog/new-data-why-people-hate-ads) say ads are more intrusive than they were 3 years ago. One of the best forms of marketing a business can partake in is trustworthy [social proof and third-party validation](/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing), because your customers’ opinions are more likely to be heard and considered by their peers than your own.

“It’s important to ensure your customers trust you when buying online, especially at this time of year. The best way to do this is to have honest and genuine reviews on your site. Today’s buyers are savvy – they’re looking for companies that have a mix of good reviews and not-so-good ones, to check how the company responds to, and improves, any bad experience a customer might have had. Doing your very best to offer your customers a great experience and service, and encouraging all buyers to leave a review, will help you build the trust needed to sell online this festive season,” reveals Jan Jivmark, our Head of Global Marketing.


eyeglasses.com quote

Consumers also love to compare businesses online to make sure they’re getting exactly what they’re looking for, especially during the holiday season. This only makes it more difficult for brands to stand out in a crowded space – that’s why offering great customer service and customer experiences can be a real differentiator. 

“In this highly competitive environment, the shift to digital-first delivery models has managed to keep both shoppers and customer service agents happy. The mainstreaming of AI bots has eased the load on query volumes and enabled agents to focus on delivering contextual and empathetic service. Messaging apps like WhatsApp, Apple Business Chat, or Facebook Messenger, that have high customer dwell time, have redefined convenience for shoppers.  Brands that will continue to win have unlocked the key to delighting customers with easy, fast, and intuitive digital-first customer service,” remarks [Freshworks](https://www.freshworks.com/?utm_source=ISV_Trustpilot&utm_campaign=Blog)’s Director of Growth Marketing, Abhishek GP. 

But providing great customer service means understanding your customers and your audience, their needs, and their wants. Reviews can help you collect [fresh consumer insights](/reviews/learn-from-customers/what-are-consumer-insights-and-how-do-i-use-them) and highlight areas of development, as well as identify opportunities to improve your existing customer experience and customer service, and grow consumer trust in your brand.

Rhiannon Williams, Partner Marketing Manager at [AmericanEagle](https://www.americaneagle.com/), concludes:

“During the holiday season, being able to provide a beneficial experience will go a long way in turning that browser into a long-time buyer. Customer service is a critical aspect of the overall customer experience; you can’t have a good customer experience if great customer service isn’t part of it. The holiday season means an abundance of pre-Thanksgiving, Black Friday, and Cyber Monday sales. With the expected influx of traffic, it’s imperative to provide great online experiences.”


your holiday review strategy checklist

### 6. Purpose-driven businesses will thrive

There’s been a lot of talk about mission driven brands and ethical gifting lately, and it’s not going to be slowing down any time soon. 

“The trend toward making ethical purchases will continue to grow, despite other economic factors. Consumers feel good when they help others and help the planet,” confirms Mark Agnew, CEO & Founder [eyeglasses.com](https://www.eyeglasses.com/).

Believe it or not, there are so many ways for your brand to be a part of this, regardless of what you’re selling. 

Why not try partnering with charities or nonprofits this holiday season and giving a percentage of proceeds to that charity? If you’re a local business, you can take it a step further by partnering with local charities that will help right in the community you operate in. 

Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing, points out that “The climate change conference COP26 takes place at the start of November and will put the environment at the top of the news agenda just as the holiday season reaches its peak. When you give a gift it also says something about you, so smart marketers from brands with a green agenda should be able to capitalise on this to shift purchasing behavior towards more ethical gifting.” 

Does your brand operate ethically and sustainably? If so, this is something you should be shouting from the rooftops about. Especially during the holiday season. The environment really matters to people and getting them a gift that they not only love but also reaffirms this to them is a great way to show you support the causes they care about. 

3 ways to start giving back this holiday season

### 7. Plan for increased consumer spending

Economies have started to [bounce back](https://www.wsj.com/articles/turbocharged-u-s-economy-attracts-foreign-investors-11624263520) and for most people out there, it feels like we’ve settled back into some sort of normality. And it’s not just consumers that have their [spending back on the rise again](https://news.sky.com/story/covid-19-economy-grows-by-48-in-second-quarter-as-post-lockdown-reopening-drives-spending-spree-12379320). 

“With consumer confidence on the rise and ad spend from major brands bouncing back strongly I would expect to see luxury brands do particularly well this holiday period. People will be looking to have a much needed celebration with family and friends this year with the gifts to match. Another strong category is likely to be experience-based gifting. One member of a recent focus group said the daily Amazon delivery was pretty much all his family had to look forward to during lockdown and, like many others, may now have a house full of gadgets. Gifting the real life experiences they dreamt of during those dark times may now be a priority for gifting,” says Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing.

Ad spend is carefully measured and planned, and major brands wouldn’t be investing their money here if they didn’t think it was going to pay off.

With all factors pointing to higher sales and spending this holiday season, make sure you’re focusing on providing an excellent customer experience overall. When products are running out, shipping delays are long, and customers are burnt out from shopping, those are usually the moments that a good – or bad – customer experience speaks the loudest. 


3 trends to be mindful of during the festive period

## ‘Tis the season for great customer experiences

In the last few months, the [global shift to online shopping](/guides-reports/learn-from-customers/understanding-covid-19s-impact-on-business-imagining-a-post-pandemic-world) has meant that customer service and customer experience have become a real necessity – not just a nice-to-have – for businesses who wish to stand out from the crowd.

So whether you’re an eCommerce business or a brick-and-mortar retailer, providing seamless shopping experiences will be crucial to your success this holiday season. 

But with the risk of the pandemic resurging, brands should be ready to welcome more changes over the next few months. 

“Many brands have learned to pivot their businesses at lightning speed over the past eighteen months. Keeping this agility over the coming months will be just as crucial. We may be hopeful that the pandemic will slowly but surely recede, but consumer behavior is likely to be even less predictable as new habits and old fight it out post-COVID,” says Alan Duncan, our VP of Brand and Consumer Marketing.

So as we head into another unusual festive season, the ability to understand your consumers and build trust with your audience will be more important than ever before. Investing in a review strategy can help you do just that, alongside our seven strategic tips.

__[Book your free Trustpilot demo now](/request-demo)__


Trustpilot Consumer Insights: 7 Must-knows for this holiday season

This year, we took a deep dive into global consumer review data on our platform to uncover some of the trends and challenges from 2020, look at some of the most impacted industries and imagine what the future could look like.

Download our free executive summary 2-pager to share

In the last eighteen months, our daily lives adapted in ways that would have been unthinkable just a few years ago.

The period of self-isolation we all went through [changed the way consumers now search and shop](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behavior-in-the-age-of-coronavirus-global-review-trends-by-industry), while businesses have had to continuously adapt and innovate to survive.

While some industries saw unprecedented sales during the peak of the pandemic, many brands out there have had to face some of the toughest challenges ever in the last few months.

And while many of these changes are temporary, some of them could last in the post-pandemic world.

This year, we took a deep dive into global consumer review data on our platform to uncover some of the trends and challenges from 2020, look at some of the most impacted industries and imagine what the future could look like. In this report, we’ll explore our data and deliver some actionable tips to survive and recover from times of crisis.

## 1. A look back at consumer behavior in 2020: trends & challenges

We started in January 2021 and looked into [consumer activity](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-that-changed-in-2020-and-what-businesses-can-expect-in-2021) on Trustpilot.com to get a better understanding of the 2020 shift in consumer behavior. The data we analyzed showed that the Shopping & Fashion sector was the most researched industry for customer reviews, even throughout the pandemic. It’s highly possible that people started purchasing more athleisure while being stuck at home or were, perhaps, stocking up on outfits for a post-pandemic world. 


The most researched businesses on Trustpilot.com in the second half of 2020

Interestingly, some of the most reviewed industries of 2020 were B2B businesses, Shopping & Fashion, and Home & Garden. While the B2B industry comes as a bit of a surprise, it’s only natural to see that the Home & Garden industry was doing so well in 2020, as most people started investing more time and money into their daily environment during the early lockdown.

### Conscientious shoppers set a new bar for customer expectations

However, data shows that while [consumers shifted to online shopping](https://www.statista.com/topics/871/online-shopping/#dossierSummary), people also started favouring local and purpose-driven businesses as the world started facing even more racial injustice, economic instability, and political uncertainty. A Deloitte Digital study found that, in the UK, [3 in 5 consumers purposely chose local businesses](https://www2.deloitte.com/uk/en/pages/press-releases/articles/three-in-five-consumers-have-used-more-local-stores-and-services-to-support-them-during-lockdown.html) to help out. In the US, [a Zeno group survey](https://www.zenogroup.com/insights/2020-zeno-strength-purpose) showed that consumers are now 4 to 6 times more likely to support purpose-driven businesses as they were before the pandemic.

Our review data also highlighted that two of the most mentioned keywords in 5-star reviews throughout 2020 were “delivery” and “customer service”. This proves that customer expectations are just as high in times of crisis, and that customer service is still one of the best assets a business can have to build trust and combat uncertainty.

Overall, businesses have really had to adapt to a new reality in 2020; and as consumer purchasing behaviors changed, brands were left with the challenge of constantly trying to keep their head above water. 

In this section, we discussed some of the behavioral changes that we witnessed in 2020. We also identified the most researched and reviewed industries on Trustpilot.com – but what about other industries? Industries who may have been greatly impacted by Coronavirus? In the next section, we’ll review the Health & Wellness sector, as well as the Travel & Tourism industry.

## 2. The industries most impacted by the COVID-19 outbreak

In an effort to better understand the true impact of the COVID-19 outbreak, our team also looked at consumer trends around mental Health & Wellness. With the pandemic hitting and many people losing their jobs and feeling isolated, we wanted to get an understanding of just how much Coronavirus was impacting this industry. 

### The Health & Wellness industry saw significant growth during the pandemic

Perhaps unsurprisingly, consumer demand for mental health and wellness services skyrocketed in 2020:

- Ginger, a teletherapy and mental healthcare app, [saw utilization rates reach their highest ever](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) last September, right in the middle of the pandemic. __Usage of their text-based mental health coaching was up 159%__ compared to their pre-covid averages, and __usage of virtual therapy and psychiatry were up 309%__ compared to their pre-covid averages.
- Doctor On Demand [saw massive increases in new patients](https://www.fiercehealthcare.com/tech/demand-for-virtual-mental-health-soaring-here-are-notable-trends-who-using-it-and-why) seeking teletherapy up over 50% throughout October and even higher than the initial spikes when the pandemic hit last spring.

We also looked into our review data to identify trends on our own platform, and uncovered  how often reviews included the phrases *mental health*, *wellness*, and *well-being* on Trustpilot.com.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
February to August 2020, and August to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
August to November 2020, and November to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from  February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

Number of reviews with keywords mental health, wellness, and well-being on Trustpilot.com from 
February 2019 to February 2020, and February 2020 to February 2021.

When you look at the data trends for these phrases in the first year of the pandemic compared with the year prior, mental health and wellness terms are being mentioned quite a bit more, which isn’t too surprising. 

What’s more interesting is that when you look at more recent periods such as the 6 month and 3 month comparisons, the numbers are still jumping pretty significantly — even though you might assume that things would have been their worst around when the pandemic hit and so much of our lives was up in the air. 

This suggests that although the pandemic has certainly quickened the growth trends for mental health, these stats aren’t solely because of that. The focus on mental health and wellness for consumers will only keep growing after the pandemic, and companies should keep this in mind. 

We also looked into how all companies – regardless of their industry – can help look after the mental health of both their customers and employees and stay relevant with these trends, so make sure you [check out the full report](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-behaviors-around-mental-health-and-wellness). 

Overall, there’s no doubt that the growth of the Health & Wellness industry was accelerated by the rise of COVID-19. And although this industry is continuing to trend today, other sectors have been brought to a complete standstill. The Travel & Tourism industry is one of them. 

### The Travel & Tourism industry stagnated during lockdown

The Coronavirus crisis has been one of the biggest challenges the Travel & Tourism industry has had to face so far. The World Tourism Organization (UNWTO) found that popular travel destinations welcomed [900 million fewer international tourists](https://www.unwto.org/taxonomy/term/347) between January and October 2020, compared with the same period of 2019. During the same period of time, international arrivals also dropped by over 74%.

In March of 2021, we looked at [global travel consumer activity on our platform](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/consumer-insights-how-covid-19-hit-the-travel-industry) to comprehend just how much the tourism sector was hit by the virus.

Sadly, it came as no surprise when we found that the average number of travel service reviews collected during the pandemic was 39.7% lower than the year before. Similarly, the average number of global travel product reviews left during the pandemic was 81.8% lower than in 2019.


Travel service reviews on Trustpilot.com from January 1st 2019 to February 29th 2020.

Travel service reviews on Trustpilot.com from March 1st 2020 to March 1st 2021.

This data indicates that while service reviews were still being left from customer service interactions (travel refunds, travel vouchers, etc.) at the beginning of the pandemic, product reviews were hit a lot harder as people weren’t experiencing any new travel products  (i.e. activities, food, or accommodation).

Our data also showed that travel reviews dipped as soon as travel restrictions started appearing across the world, and spiked again when some countries started easing lockdown. This could suggest that most people stopped traveling because of government measures and restrictions, rather than fear of the virus – an encouraging sign for the future of travel.

The COVID-19 pandemic has undoubtedly had a large impact on the global travel industry, and even if we hope recovery will be strong, it is possible that travel will not look the same for the foreseeable future. 

We anticipate some worldwide shifts with people traveling more responsibly and seeking quality over quantity travel. There’s also talk of a global vaccination passport, which could push consumers to travel to familiar destinations or opt for staycations instead.

And given the ongoing worldwide uncertainty, it’s safe to say that traveling smarter will play a huge role in the future of tourism. 

The Health & Wellness industry as well as the Travel sector have both been greatly impacted by Coronavirus, each in their own way. Our data suggests that the Health & Wellness industry will continue to grow fast in the coming months, and that there is hope for the future of tourism. In the next section, we’ll imagine what a post-pandemic world could look like, and discuss the importance of trust in times of uncertainty, as well as in times of recovery.

## 3. Looking to the future, post pandemic

Some industries were given a boost thanks to shifts in consumer behaviors due to COVID-19, while others were badly affected by the global economic crisis. 

eCommerce [experienced record breaking surges](https://www.digitalcommerce360.com/2021/02/15/ecommerce-during-coronavirus-pandemic-in-charts/) when everyone was forced to stay home, and eCommerce’s dominance is likely here to stay. Demand for travel agents – previously in decline – is [now seeing customers return](https://www.usatoday.com/story/travel/advice/2021/04/09/summer-travel-how-2021-will-be-different-this-year/7121963002/) due to confusion around travel and regulations. And companies that promote any sort of activity from home – working or learning remotely, working out at home, etc. – have now been able to get their products into more households than ever before. 

But for many brands, this is not the case. Although we’re well over a year into the pandemic, with vaccination rates so different from country to country, it’s still difficult to know when things will settle back to normal – or what that normal will even look like. This puts most companies in a challenging position. How can you plan your brand’s future effectively when there’s so much uncertainty around what the future will look like? 

### Adapting your business to delight customers with higher expectations

One thing that’s for certain is that – now more than ever – consumers [need to be able to trust in the brands they shop with](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/the-importance-of-trust-in-uncertain-times). They want to know that whatever they’re purchasing is going to arrive as expected, function as expected, and fill whatever need they have. You can minimize the uncertainty in your customers’ lives by collecting reviews from all of your customers and making them as easy to find as possible. 

Another way to help your business recover is to treat online reviews as a way to have a meaningful engagement with your customers. Today’s consumers want to shop with brands that genuinely care. If you’re getting negative feedback, [always respond and try to make good](https://business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/bad-reviews-why-people-write-them-and-what-they-expect) with that customer. And know that other shoppers are seeing how you handle those complaints and making their purchasing decisions accordingly. 

Are you ready to build a more trustworthy brand? Collecting reviews on Trustpilot will show your customers that you have nothing to hide and help start an open dialogue with them for a better experience for both of you. 

This can help you prepare for a post-pandemic world. And although consumer trends will always change, and the uncertainty surrounding the pandemic is far from over, the stronger your brand reputation is, the better prepared you’ll be for any crisis – large or small. 

Ready to get started? Book your free Trustpilot demo

Understanding COVID-19’s impact on business + imagining a post-pandemic world

How Covid-19 is Impacting Banking and Payments 

The world has been through a tumultuous year as consumers have faced a global pandemic and economic turmoil. The shift away from in-branch banking towards digital banking, contactless payments and mobile wallets has accelerated due to social distancing

Drawing on the findings of a survey across six countries and interviews with relevant brands, this research explores evolving consumer attitudes to debit- and credit-related products and services offered by banks. It looks at how both incumbent and ‘challenger’ brands are evolving their services, marketing activities and messaging to build confidence and win trust.

Below are five of the key takeaways from this research. 

__1. Contactless on the rise __

One of the biggest changes in consumer spending behavior in the last year has been the increased use of contactless and demise of cash.

Across the six markets covered by this research six in ten (61%) consumers say they are more likely to use contactless for payments since the start of the Covid-19 pandemic. Furthermore, more than half (54%) of respondents say they are less likely to use cash.

__2. Rise of the challenger bank__

While just under three-quarters (72%) of consumers still rely exclusively on their established or traditional bank, nearly a quarter (24%) of those surveyed say they are now using a more digitally-focused challenger bank, either on its own (6%) or as a supplementary bank (18%).

__3. The appeal of challenger brands__

The most significant driver of business for challenger banks is their low-fee or no-fee service, cited as a major attraction by two-thirds (66%) of consumers. The next most popular selling points are their reputation for customer service (59%), better digital experience (50%) and speed of account set-up (49%).

__4. Shifting consumer concerns__

The pandemic and accompanying recession have made consumers more concerned about the cost of their bank accounts and debit or credit card services. This was true for 38% of consumers overall, rising to 56% of respondents in the US. Across all the markets surveyed, 34% of consumers reported they are now more conscious of security.

__5. Trust comes primarily from ratings and word of mouth__

Consumers are selecting banks and card service providers based on their needs relating to cost, customer service and improved digital experience. Decisions are being made at a time of heightened concerns around cost and security in particular. 

The research findings are very clear on how consumers are making important financial services decisions. They trust one another far more than they do advertising campaigns and social media. In fact, 86% of consumers report high or medium trust levels for word of mouth and reviews whereas social media and advertising score relatively poorly for trust.

## 1. Consumers double down on contactless 

With the well-documented danger of coronavirus spreading via surfaces as well as through airborne transmission, it is not surprising to find that cash use plummeted in 2020. Consumers across the US and Europe have increasingly switched to contactless payments, according to our consumer survey.  

Although contactless technology predates Covid-19, the pandemic has helped to drive its adoption as people seek to avoid the hassle and potential danger of carrying cash. Whether in-store or paying for coffee or a meal, people all over the world typically prefer to use payment cards and digital wallets which are increasingly linked to devices such as phones or even watches. 

More than half of consumers across the six markets covered by our research said their use of contactless payment has increased since the start of the Covid-19 crisis (Figure 1), including two-thirds of those surveyed in the UK (66%) and France (67%). Overall, only 8% of consumers say they are making less use of contactless, presumably mainly those who aren’t leaving their homes. 

It is only in Sweden, where social restrictions have been less severe than in other countries, that a majority (57%) say contactless usage has stayed the same. Averaged out across all countries surveyed, more than half of consumers (54%) report that they are less likely to use cash for in-person transactions since the start of the pandemic (Figure 3).

figure1

This move to contactless is helping to fuel the use of mobile wallets offered by contactless payment providers, particularly in the United States (Figure 2). More than a third of US consumers are using Google Pay (35%) and Apple Pay (also 35%), while more than a fifth (22%) are using Venmo from PayPal. 

The figures are echoed by separate research from Mastercard that found that nearly a third of US consumers (and up to 43% for those aged under 35) have swapped from physical to contactless payments during the pandemic. 

Figure 2 also shows that consumers in France are the least likely to be using any of the contactless payment providers listed. 


Figure 2

Of course, contactless is not available everywhere and is generally limited to lower-value purchases. Hence, some of the gap left by diminished cash usage is being filled by increased usage of debit and credit cards (Figure 3). 

Another obvious factor explaining decreased cash usage is the surge in online shopping prompted by the closure of stores. Consumers are around three times more likely to say their use of debit and credit cards is increasing rather than decreasing. 

Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking at HSBC, points out that the shift towards contactless, mobile and online payments was already well under way before the onset of coronavirus. However, Covid-19 has been a powerful catalyst for the adoption of digital and mobile banking services.

*“Covid-19 has accelerated the shift in customer behavior towards digital and this trend is expected to continue,”* she said. 

*“There has been very significant year-on-year growth in mobile app users, mobile app log-ons and the number of mobile payments. We have also seen a trend in personal customers making more card payments and less cash usage. Contactless payments now make up a quarter of all commercial card transactions, compared to one fifth (19%) at the same time last year.”*


Figure 3

## 2. Traditional and challenger banks 

Consumer needs are evolving quickly as our lives become more digital, with an accompanying rise in contactless and mobile payment technology. Rather than a place to fill in forms, withdraw cash or pay in checks in person, banks now need to provide seamless digital experiences as well as providing faultless customer service remotely.  

Traditional banks such as Capital One and Wells Fargo in the US and Barclays and Lloyds in the UK, are still the first port of call for banking needs because this is where a salary is most likely to be paid in with payments set up for regular bills. However, challenger banks played an increasingly significant role in 2020 and this growth is set to continue throughout 2021 and beyond with continued investment in fintech.

Sometimes referred to as ‘neo banks’, challenger banks are typically online-only brands that have been available to consumers across the US and Europe for several years. Examples of challenger banks include Axos, Atom Bank, Chime and Monzo.

Individual brands have differing propositions, but for the most part they seek to stand out with free banking and advanced digital features, sometimes offering customizable cards and free international payments. 

In the US, nearly two-thirds (63%) rely on their traditional bank, while just 7% use a challenger bank on its own. However, there are now 17% who use both a traditional and challenger bank (Figure 4). 

Across all the markets surveyed, nearly three-quarters of consumers (72%) still rely on a traditional bank. While only 6% bank with a challenger brand exclusively, nearly a fifth (18%) use both a traditional and a challenger bank. 


Figure 4

An interesting aspect to this rise of digital banking and payment services is that it is no longer the preserve of millennials. According to payment spreading service Klarna, it has seen significant uptake in older users during 2020.

Samantha McCarthy, Marketing Manager, said: *“For Klarna, the profile of the shopper has changed during the last months. Our fastest-growing demographic was 50+ years old. The largest group of online aficionados has traditionally been mobile-centric and digitally-native millennials so the pandemic has forced new habits and behaviors in shopping alongside most aspects of life.”*

These new behaviors were particularly evident on Black Friday where the appeal of spreading the cost of purchases meant Klarna saw as much business in one day of Black Friday week in 2020 as it did across the entire week in 2018. 

The survey showed that usage of challenger banks is significant across all age groups, though more among younger than older people, as Figure 5 below shows. Those aged 18-34 are almost twice as likely as those aged 55 or over to be using a challenger bank either exclusively or in conjunction with a traditional bank (30% vs. 16%).


figure5

Figure 5

## 3. Most appealing banking services and features  

Our research shows that today’s consumers are significantly more likely to be using a challenger bank in conjunction with an established brand rather than instead of one, though this could change as newcomer brands gain more traction and persuade consumers they are the only provider they need. 

Clearly, there is inertia in switching from a traditional bank, but there is a desire to check out what challengers have to offer which is prompting a quarter of the market to sign up with a challenger bank either as a main account or, more usually, as a secondary account (Figure 6).  

Perhaps even more tellingly, consumers using a challenger bank are three and a half times more likely to say they have used its services more in the last year than they are to report decreased usage (44% vs. 13%).

Figure 7 shows that lower costs are the biggest draw of a challenger bank, regarded as a ‘major attraction’ by two thirds of consumers (66%), ahead of customer service reputation (59%), better digital experience (50%) and speed of account set-up (49%). Consumers are loving cheap or free banking with good support and a way of seamlessly organizing their money when they are online, whether on PCs, laptops, tablets or phones. 

Just as interestingly, the services many challenger banks advertise prominently are not as appealing. Travel offers are a major attraction to less than half the market (43%), and better card design has major appeal for just 23% of consumers. Nearly half of consumers (46%) claim that better-looking cards are ‘not an attraction’ though there is clearly enough interest to make it a worthwhile unique selling point (USP) for some brands.


Figure 6

Figure 7

While novel card designs may only be of significant interest to a minority, the banking experience and customer service offered by a no-fee or low-fee challenger are clearly top priorities. It is here that neo bank N26 realized it could leverage its digital-first roots by empowering customers to bank safely without needing to visit a branch or even receive a card in the post, Chief Growth Officer Alex Weber reveals. 

*“During the height of lockdowns across Europe, we saw postal services interruptions affecting multiple areas across the continent. As a result, getting cards to customers quickly wasn’t always possible,”* he said.

*“This is when we quickly introduced a feature that would allow new customers to add a digital version of their N26 card to their mobile wallet immediately upon sign-up – a process which takes most customers only eight minutes, so that they could already make contactless and ecommerce payments while waiting for their physical card to arrive. We are looking to expand this capability to empower not just cashless, but also cardless payments and will be expanding our virtual card capabilities in the near future.” *

Another obvious advantage of being an online and mobile bank, without physical branches, was less disruption. Banks and fintechs that are used to offering a remote service could still be there for customers, as they always had been, according to Kabbage, An American Express Company.

*“We doubled our customer base in just four months as we became the US’s second largest processor of Paycheck Protection Program loan applications for small businesses,”* said Kathryn Petralia, President and Co-Founder of Kabbage, An American Express Company.

She added: *“When customers realized their banks closed shop and stopped accepting PPP applications, we were able to keep offering our services online. Customers are going to remember who was there for them in the tough times.”*

### Key factors for choosing a debit or credit service provider

The top three features consumers find most attractive in a challenger bank specifically (Figure 7) closely mirror the three most important criteria for choosing a debit or credit service provider (Figure 8). Low fees or a low annual percentage rate (APR) is the key factor picked out by half the market (50%), with a strong and trustworthy brand (42%) in second place, closely followed by an easy online and mobile experience in third (41%). 

Again, as with choice of challenger bank, some of the features flagged up prominently in marketing communications do not score as highly as simply being a low-cost provider people can trust to provide a great digital experience. Flexible payment terms, for example, was the least popular option for choosing a provider and good ethics and rewards schemes scored relatively low.

Nevertheless, Ricky Knox, founder of challenger bank Tandem, believes that when so many new providers are offering free services, strong corporate social responsibility credentials are going to prove more popular.

*“Tandem Bank was founded with the mission of helping to solve real people’s money problems and so this notion of sustainability, both financial and environmental, has been at the heart of our business from day one.*

*“We acquired an established green home loans business in 2020 and we can now help many more customers reduce their environmental impact by accessing the funding needed to green their homes. More people want to take action and not just talk about the climate crisis and we believe that the green banking message is one that the market is now far more aware of and open to."*


Figure 8

## 4. Cost and security concerns make trust vital

It is not too surprising to find consumers are cost-conscious when it comes to banking and card providers. After all, these are the services through which they manage their finances.

Clearly, the global pandemic and the accompanying economic crises have made cost concerns more important than before. In fact, 38% of consumers say that since the start of the pandemic they are now more concerned about costs (Figure 9), rising to 56% in the US. Covid-19 has not only focused minds on charges, with 34% of consumers now reporting that security is more of a concern to them than it was before the pandemic. 


Figure 9

Consumer choices have always been driven by the cost of financial services but a large swathe of consumers is now more concerned than ever about security. Trust in financial services providers is more important than ever.

This is partly a reaction to a spike in online financial scams which had already seen one in three Britons targeted by the summer of 2020, according to Citizens Advice research. In the US, scams rose by 70% in the second quarter of 2020 as much of the world endured some form of lockdown measures. Cyber criminals have been seeking to exploit the pandemic by tricking the vulnerable to make payments into fake investment schemes as well as pass on their log-in credentials so their accounts can be targeted. 

## 5. Trust comes primarily from ratings and word of mouth

When it comes to where they place their trust, consumers are very clear. They are most likely to trust one another, as is shown in Figure 10.

Word of mouth (39%) is the source of information people trust most highly, with consumer ratings and reviews just behind (36%). When ‘high’ and ‘medium’ levels of trust are combined, it can also be seen that word of mouth and consumer ratings are equally valued (86%).

Information on company websites and aggregator/price comparison sites are in third and fourth spot, with magazines/newspapers/media making up the top five. 

Marketers at financial services providers may want to take note that social media and advertising are highly trusted by just 14% of consumers, suggesting that these channels in isolation are not enough to build trust among their target audiences. 

The findings of the research are crystal clear. People have most trust in conversations with people they know, and in ratings from other consumers, when making decisions about debit and credit services. It therefore makes sense for consumer finance brands to reference good consumer ratings and reviews in their advertising and social media campaigns to make these channels more effective at building trust. 


Figure 10

### Now is the time for banks to focus on building trust with consumers 

After an unprecedented year for banking services, TSB Chief Marketing Officer Pete Markey can look back and recall how the on-going health and economic crisis has impacted the bank. Just before the full UK lockdown was called in March 2020, the bank had been about to launch a major campaign. Plans had to be amended instantly to reassure customers that they were being supported through unprecedented times.

*“We were about to launch a major new brand-led advertising campaign and so suddenly, like many others, had to change very quickly.”*

He added: *“We changed our messaging to how we were here to help customers through some very difficult times with details of loan repayment holidays and advice on how to better protect against fraud.* 

*“We’ve noticed that people have obviously switched more to digital banking and using our app, so we’ve been supporting customers with that. We’ve also noticed that spending is down because people can’t spend on nights out and entertainment. There are two main camps. There are some customers that are having a really hard time because they may have been furloughed or lost their job. On the other hand, we have customers that are not so financially impacted and they’ve actually been saving a little more.”*

It was a similar situation at NatWest where the bank realized it would need to change course quickly to focus on customer needs and, in particular, to stress to vulnerable clients that they were being fully supported. 

*“We were the first in the UK to offer vulnerable customers a fee-free cash delivery service to their door, with over £4m delivered to customers since it launched in March,”* says Hazel Harper, Journey Developer at the bank’s Effortless Payments team.

*“We established a dedicated support line for customers over 70 or in isolation. This line was set up to help those most in need and is open 8am-8pm, 7 days a week. We also launched our Companion Card which can be topped up by up to £100 and lets customers pay safely when someone else is shopping for them.”*

### Conclusion

The global pandemic shaped 2020 and will continue to cast a long shadow over at least the first half of 2021. As such, this switch to contactless, mobile and online payments is only set to continue.

Consumers need engaging and seamless digital banking experiences to manage their finances and shop online, and therefore traditional banks will need to keep on raising the bar with their digital services as well as doubling down on customer service to keep up with the march of the challenger banks.

Given that the health crisis is being accompanied by difficult economic circumstances, these new banking decisions are being made at a time of heightened concern over cost and security. This is prompting consumers to make choices based on what people like them think. They are listening to word of mouth and ratings and often tuning out the noise of advertising and social media.

The learning for banks is very clear. They need to combine two attributes. The digital banking services they offer must offer an excellent experience and the customer service they offer must be exceptional. While digital banking features are essential, banks cannot rely on technology alone. Consumers are demanding an intuitive suite of digital features from a bank that can demonstrate trustworthiness and security. 

Banks must listen to the voice of the customer here and double down on their messaging relating to delightful digital banking experiences consumers can trust in.

### Methodology

London Research was commissioned by Trustpilot to carry out nationally representative surveys of 1,200 consumers across the US (n=200), UK (n=200), France (n=200), the Netherlands (n=200), Italy (n=200) and Sweden (n=200) in December 2020.

The research was conducted using a Toluna research panel. London Research also carried out a series of interviews for this report.

### Acknowledgements

London Research and Trustpilot would like to thank the following people for their help in compiling this research:

- Fiona Anderson, UK Head of Everyday Banking, HSBC
- Hazel Harper, Journey Developer, Effortless Payments, NatWest
- Ricky Knox, Founder, Tandem
- Samantha McCarthy, Marketing Manager, Klarna
- Pete Markey, Chief Marketing Officer, TSB
- Kathryn Petralia, President and Co-founder of Kabbage, An American Express Company
- Alex Weber, Chief Growth Officer, N26   


Consumer finance report: How Covid-19 is impacting banking and payments

The changing landscape of automotive retail

how auto retailers can thrive with reviews

However, with the new digital era, consumers are changing the way they
purchase online. How is that affecting the auto retail industry?

We’ve conducted research to find out how and why the auto retail market is adapting to a new digital environment, and how you can keep up with new consumer and industry trends.

Here are the major takeaways from our research.

## Changes in consumer behaviour

Technology is actively changing interaction and communication patterns, with the rise of social media, online shopping, and easy access to the internet, altering consumer behaviour as a result. Digitalisation is affecting the sales and service process in every category, and other industries are leading the way in innovating their retail formats to match consumer
trends and expectations. The auto retail industry, while slow to adapt, is already feeling the effects of digitalisation.

__Consumer expectations require an innovative sales process__

As automotive technologies progress, consumer expectations of the sales process, the products, and service levels are reaching higher levels. Consumers are looking for a new, quicker, and simpler way to buy cars. The auto retailers who meet these expectations are likely to end up ahead in
this quickly changing industry.

__A digital presence is necessary for auto retailers__

As competition increases and digitalisation becomes the norm, it’s necessary for dealers to implement an omni-channel customer experience. Having an integrated digital strategy with an active online social presence, online reviews, live chat support, and sales events that are available online as well as offline, will help drive online sales. 

## 1. The digital transformation of the auto retail industry

The automotive retail industry has been slower to adopt new consumer trends in the UK, as the primary mode of selling remains through physical
locations.

However, that’s about to change with the industry realising that many consumers prefer the convenience of buying online rather than negotiating in person with a salesperson.

The digital environment is changing the auto retail market. In the UK, 20% of consumers are willing to buy a car online, while other major regions are
following suit much faster, with 60% of consumers in China and India willing to buy a car online.

Overall, fewer dealerships are visited, and sales are now moving to digital channels. According to Capgemini, 45% of consumers admit they make purchases through an online channel to get a better price, and 23% do so because of how easily and quickly they can complete a purchase. When online, consumers can choose the precise specifications they want, including colour, engine
size, and optional features. They can also part-exchange their old car, arrange financing, choose their shipping options, and then click “pay”, all under 30 minutes. Negotiations disappear and a transparent transaction takes
place.

Now that access to the auto market is available online, the competitive advantage of a convenient location has flattened out. Consumers are not
as willing to blindly trust their closest retailer. Dealerships now need to win consumers over, rather than rely on their location. Some brands
have already begun to pick up on this trend and have shifted their strategy.

Brands likes Jaguar, Land Rover, and Hyundai have models on display, but invite their customers to buy online. Hyundai transformed its online
shop 16 months ago and found that just 53% of customers opt to drive a car before buying one. This buying journey that incorporates various
channels is becoming more and more popular as it allows consumers to go to a dealer if they want to, and then continue their purchase online.

Major manufacturers are now leading the transformation and succeeding in the market because of it. This month alone, Smart, Peugeot, and Citroen have launched new sales websites, with others expected to follow.

Auto retailers need to differentiate themselves from competitors, and constantly improve their customer experience as much as possible in
order to win consumers over. As the industry changes, brands who keep up and get ahead of the competition by adopting new digital trends and putting the consumer first will end up reaping the rewards. 

## 2. The future of automotive retail

__How retailers should adapt__

New studies have found that 20% of all UK cars are expected to be sold online within the next 10 years, representing a £41 billion revenue shift
from offline to online sales. The average number of customer visits to dealers before buying a car has recently dropped from up to 5 to just
1. Worldwide, more than one third of customers would now consider buying a car online. However, the benefits aren’t confined to consumers. GForces, a leader in providing digital technology, marketing, and consultancy services to the automotive industry, believes online sales are an opportunity, not a threat, to the UK’s vehicle retailers.

Tim Smith, Group Strategy Director at GForces, explains:

"Online, the cost of each sale could be as little as 3-4% of the car’s price, whereas selling via a dealer costs, between, 10%-13% of the price.
Auto-retailers have an additional financial incentive to adopt a digital strategy for their business. But what’s the best way for these retailers to reach businesses?"

A digital omni-channel presence that matches messaging, ensuring there’s no disconnect across channels is now necessary for auto retailers. Brands with a disjointed message across digital and traditional channels, or brands that outright refuse to keep up with digital trends will end up losing ground in the market. As companies like Hyundai, Tesla, Peugeot, and Smart adopt digital-first strategies, other manufacturers and dealers will follow, naturally increasing competition and the need for differentiation.

Dealerships are losing a competitive advantage provided by physical proximity, and now have to compete with dealerships on a wider scale. Putting customers first and relying on their trust and reputation to stand out from other retailers is necessary to succeed.

## 3. Why ‘customer-first’ is the best first step for your company

Now that customers are maneuvering through multiple touch points across digital channels, a retail strategy that incorporates those touchpoints
is key for addressing the customer, regardless of where they are in the buying journey. Customers are making use of offline sources, such
as referrals from friends or colleagues, as well as online and dealer-related information to evaluate dealerships, products, and services during the information gathering and the decision phases. This means that companies now need to improve and integrate their data sources to be able to better understand their customers. 

Integrated data sources allow them to offer the right messaging
and product across various customer touch points, improving the customer experience via personalisation, retargeting, price matching, and data-driven offers. 

Having an optimised customer experience can lead to new customers becoming repeat customers. With an omni-channel buying journey, it’s important for auto retailers to build trust during the online journey to differentiate themselves from competitors. 

Focusing on a great user experience and leveraging social proof at points of conversion are proven methods to achieve such differentiation. An Omni-channel strategy provides the consumer with an integrated buying experience. Whether your customer is shopping from a desktop, mobile, by telephone or in-store, the experience should be coherent, smooth, and flawless.

A retailer may be present on multiple channels, but if they don’t work together, it’s not an omnichannel strategy and its collective performance
may suffer. An omni-channel strategy should consist of building an aligned experience across multiple platforms.

With more and more car dealers switching to omni-channel strategies, it’s essential for auto retailers to start optimising their digital channels
to stay in the competition and grow their online presence.

Auto retailers need to use data to understand their customers better and improve their user and customer experience. This will ensure that their sites are optimised for mobile, have a social media presence, and their customers are utilised in their marketing as part of a customer advocacy
strategy.

With user-generated content, retailers are winning their consumers’ trust through social proof. Today, over 92% of consumers now read online reviews before purchasing online. Customer experience is also very important when
purchasing online. Consumers want to buy from brands who care, and brands they can trust, especially when investing in big-ticket products they haven’t necessarily tested, like cars.

Customer feedback helps optimise all channels: digital, paid, social, and more. This feedback can also be used to identify potentially problematic
areas of a company and improve them, further tailoring the business strategy to the needs of a customer.

The auto retailers who place the customer as the central focus of the business strategy will be able to adapt and keep up with new changes while also meeting the customer wherever they’re making purchases.

## Conclusion

*Current consumer trends and the advent of digitalisation are reshaping the automotive retail industry. Car retailers and dealerships will have to adapt to survive.*

One of the most important insights to emerge from our research is the importance of the new omni-channel buying process that consumers are now adopting. Companies need to tailor their strategies to different audiences and expectations by optimising all channels, giving their customers
the option of using both online and offline methods of purchasing a car.

To survive this digital transformation, it’s essential for retailers to have a coherent and flawless buying process across all channels. A digital strategy should take priority, websites should be optimised for mobile devices, and companies should learn from successful eCommerce companies in terms of how to approach digital marketing, social media, and customer advocacy marketing. As big car retailers are now relaunching their sales websites and optimising all channels, other dealerships will likely follow suit. That places a priority on differentiation, especially if online sales
continue this upward trend. Customers are key to overcoming this challenge.

User-generated content is a powerful tool to help companies survive the industry changes. However, without a focus on building trust and a customer relationship, retailers won’t be able to utilise a highly trusted advocate
for their business - their customers. Collecting and using customer reviews improves digital marketing performance, customer experience, drives business insights and is highly sought after by other consumers. In 2017, it was found that more than 80% of online buyers trust reviews as much as personal
recommendation.

Keeping up with the new auto retail environment means you should opt for a digital customer-first strategy that is focused on getting ahead of the clear direction the industry is moving towards. As competition is getting tougher than ever, digitalisation gives you the opportunity to stand out from competitors on all touch points. Growing your online presence with
reviews and an omni-channel strategy will help you stay in the competition and stand out from other retailers.

### Top Tips for Getting your Business Ready

- If you haven’t already started, develop and launch a digital strategy
- Optimise your sales website for mobile & Implement a coherent and flawless buying journey across all channels
- Minimise clicks throughout the customer buying journey
- Make sure it’s easy for customers to switch from offline to online (instore tablets, QR codes redirecting to website, etc.)
- Use data to understand your customers’ needs and personalise the shopping
experience
- Optimise the buying process, knowing customers are looking to make decisions faster
- Have an active social media presence using personalities from the business itself 
- Collect online reviews to learn from and leverage those reviews in your marketing channels.


The changing landscape of automotive retail 

Bad Reviews Happen - how to respond

Why people leave bad reviews

Negative reviews are written because a consumer has a bad experience with a product or service. Learn what experiences compel shoppers to leave bad reviews, what they expect in return, and how you can make the situation right.

If you’re willing to take time out of your day to leave online feedback, it’s usually because you want to warn people about a bad encounter, or to help them make a better buying decision.

In a world of viral marketing and social influence, online reviews have the power to make or break small businesses, but they aren’t the only companies paying attention. Reviews have become such a pivotal part of the buying experience for so many customers, that even tech goliaths like Apple can’t help but play an active role in responding to more critical responses.

So what compels us to leave reviews online, and what are we really hoping to achieve by contributing to the public discussion of a brand, experience, or product? To find out, we surveyed over 1,000 European and North-American consumers about why they leave bad reviews, how good experiences inspire them to give feedback, and the kinds of reactions and rewards they sometimes expect to receive as a result of their critiques.

Think the online review phenomena might sometimes have ulterior motives? Read on to see what we uncovered.

## Compelling experience

Reasons for leaving bad reviews

Image - Reasons for leaving bad reviews

Research indicates overall customer satisfaction with in-store shopping continues to increase, but so do consumers’ expectations about what a good shopping experience looks like in the first place. Consumers want retailers to have better technology, offer more services, and establish better personal connections.

So what happens when the product or purchase doesn’t quite live up to its expectations?

You might consider leaving a negative review.

While the occasional bad mark can be good for helping customers build trust with a brand, too many can be a clear indication that something’s gone seriously wrong.

Overwhelmingly, more than half of both women and men admitted they leave negative comments about businesses simply as a warning to the online community. Other reasons included helping establish proper expectations and to steer buyers away from making a purchase they’ll later regret. Women were most likely (54 percent) to report doing it to help other people make better buying decisions. While some wanted to help companies improve their services and others wanted to share their overall experience, very few seemed to have malicious intent. __Less than 1 in 5 women and 1 in 4 men shared negative feedback to get back at a company for a bad policy or product.__

## The power of positivity

A2 Resized

Image - Reasons for leaving good reviews

A business doesn’t have to have exclusively glowing reviews in order to help compel people to buy its products or frequent its store. Good or bad, a vast majority of customers will leave businesses a review when prompted, and most consumers have the same agenda for their positive comments as their negative reviews: helping other people make better purchases.

Among women, helping other people make better buying decisions was the leading reason for spending time writing a positive review for a product or service, while men were tied for both better buying know-how and simply exercising the opportunity to share their experiences overall.

Both men and women were sometimes compelled by the opportunity to reward companies or employees for good service, and others simply wanted to give back to their online communities.

Still, online review etiquette may not entirely translate across borders. __North-American consumers were almost twice as likely to use the power of their positive feedback as an opportunity to thank a specific staff member for their efforts.__

## Requested retribution?

A3 Resized

Image - customers expectations after leaving bad reviews

Standard customer service code dictates a simple truth most businesses try to live by: The customer is always right. Even if the average employee doesn’t always agree, it’s a common adage that’s been designed to remind brands to keep the customer – and their grievances – in proper perspective. But does that sometimes embolden consumers to expect more than they’re entitled to?

While a majority of people who’ve made the effort to leave a bad review for a company or their services generally don’t expect a response to their comments, roughly 1 in 3 expected either a company comment or private message. In some cases, people may even be expecting compensation in the form of merchandise or credit to help make up for their poor experience. __Less common overall, we found it was consumers with the highest annual income who felt the most entitled to free merchandise in response to their negative feedback.__

Among North-American consumers, this sentiment was especially strong when asked about expensive purchases. Nearly half admitted they envisioned companies wanting to go the “extra mile” to correct their bad experiences. Only 1 in 4 Europeans had the same perspective in contrast.

## Favoured feedback

Image - satisfactory responses to bad reviews

With so many people expecting to receive personalised responses to their negative reviews, it’s fair to wonder how they want those conversations to be handled. There are plenty of examples for business owners on the best ways to address public criticism, and most experts recommend refraining from defensive comments and focusing on finding a way to fix the customer’s concerns.

In general, that’s exactly the kind of response most consumers are looking for. __A vast majority – 88 percent – of people voted for companies to fix the issue at hand and then contact them regarding the solution.__ Slightly fewer (84 percent) expected an immediate response with the offer to refund or replace the product in question.

Still, for some consumers, a simple reply would suffice as a response to their negative feedback. Nearly 3 in 4 would be happy with a private message or email, __and 61 percent expected a company to publicly comment on their review.__

## Compensation that counts

A5 Resized

Significant Rewards

Depending on how bad an interaction is or how poorly a product performs, in some cases, a reply from the company regarding a negative online review simply isn’t sufficient to resolve the issue. Occasionally, consumers expect to be compensated monetarily to help make up for the perceived offense.

Overall, 85 percent of people believed a replacement of the product or service would be in order following a negative review, and 80 percent would prefer being given monetary compensation for their time and inconvenience. While others wanted a reimbursement for their purchases or a gift card to help make up for the experience, nearly 2 in 3 wanted companies to go even further by instituting policy changes storewide to help resolve their concerns.

Regardless of the extent of their requests, from replacement on faulty products to discounts on future purchases, we found __North-American consumers were more inclined to expect these kinds of rewards for their negative reviews than European shoppers.__

## Long-term impact

A6 Resized

Image - Customers react positively 

Customers may have high expectations for what they expect from their in-store shopping experiences and even higher expectations for how companies should respond (including how quickly) when something’s gone wrong enough to warrant a negative online review. And how many customers feel their concerns have been handled poorly can have a long-term effect on their relationship with that brand.

When customers feel their reviews have been responded to appropriately, more than half admitted to shopping at the same location again. More than 2 in 5 customers would even go so far as to reverse their overall rating of the company and edit their review into a more positive critique. For 25 percent of people, how well companies respond to criticism can even help transition them from detractors to overall promoters of that company.

## Critical customers

A7 Resized

Image - Customers react badly

In contrast, failing to respond appropriately sometimes emboldens customers to take further action against a company. __More than 2 in 3 people who were unsatisfied with a company response to their feedback admitted they wouldn’t shop with that establishment again, and half would warn others to stay away from the company too.__ And if they really believed a refund was in order, 1 in 4 would go through their credit card company to contest the original charge themselves.

## Overstated opinions?

A8 Resized

Image - Have you exagerated a bad review?

Some may call it a white lie, others may call it a fisherman’s tale, but don’t be surprised that there is some exaggeration in online reviews by consumers. They’re hoping to elicit a stronger response from the company, and it’s Europeans more so than Americans who employ this practice.

Across gender and generational groups, it is typically men who find ways to expand upon the truth to garner a response. This can be dangerous, however, as some companies and small businesses have started fighting back against negative online reviews.

One woman in New York found herself being sued by her doctor for roughly $1 million after leaving a review that called the business “very poor and crooked.” This is not the only case of companies firing back at negative criticism online – more than ever, businesses are defending their reputations and are willing to go to court to protect their brand.

## The power of the customer’s perspective

As the face of retail continues to evolve and customer service stands front and center for most brands as a key distinguishing feature between them and their competitors, the average consumer has higher expectations today of what they expect from their shopping experiences and the goods and services they purchase. Nowhere is that more evident than the phenomena that are online reviews. For both good experiences and bad, customers aren’t just leaving feedback for the company to see, they expect a response (and sometimes retribution) for their concerns.

At Trustpilot, we know every review has a personal story, and behind that review is an experience that matters. By sharing experiences that help build trust in the community, we help customers buy with confidence and help companies use their online reviews to their advantage. Through shared reviews and experiences, customers can find the very best in everything from pet care to their own health and wellness. At Trustpilot, we help you build trust and improve your company’s reputation among current and potential customers.

Find out more about Trustpilot, request a demo below.

Bad reviews: Why people write them, and what they expect

Trustpilot - Uncertainty and trust in the automotive industry

Leer van je klanten

Trustpilot-whitepaper: 7 e-commerce-tips voor de komende feestdagen

De impact van COVID-19 op het bedrijfsleven, en de trends na de pandemie

Financiële trends in 2021

Kritische reviews: Waarom mensen ze schrijven, en wat ze verwachten

Een uitgebreide handleiding voor het creëren van een klantfeedback strategie

Trustpilot Consumer Insights: 7 Must-knows for this holiday season

Understanding COVID-19’s impact on business + imagining a post-pandemic world

Consumer finance report: How Covid-19 is impacting banking and payments

The changing landscape of automotive retail

Bad reviews: Why people write them, and what they expect

Consumer insights: Uncertainty and trust in the automotive industry

Trustworthiness in advertising: What consumers have to say