Als je in de financiële dienstverlening werkt, weet je dat luisteren naar je klanten nog nooit zo belangrijk is geweest als nu.
Uit een onderzoek in opdracht van Trustpilot blijkt dat het 50% waarschijnlijker is dat het vertrouwen van consumenten in financiële dienstverleners de afgelopen drie jaar is afgenomen (in plaats van toegenomen).
Dit is erg belangrijk, want in de financiële sector draait alles om relaties. Je klanten kopen geen zakje snoep; ze gaan misschien wel een langdurige samenwerking met je bedrijf aan.
Het wantrouwen jegens financiële instellingen neemt verder toe, dus je kunt ervan uitgaan dat steeds meer mensen zich goed voorbereiden voordat ze een bedrijf kiezen dat hun geld mag beheren. En zo komen we weer terug bij luisteren naar je klanten. Als je goed luistert, kun je ook goed met je doelgroep communiceren, een betere ervaring bieden en betere resultaten behalen.
En het begint allemaal met consumenteninzichten.
Wat zijn consumenteninzichten ook alweer?
Consumenteninzichten zijn waardevolle interpretaties van menselijk gedrag die kunnen worden gebruikt om beter te begrijpen wat een doelgroep denkt en voelt. Als bedrijven deze inzichten analyseren, krijgen ze inzicht in de motivatie, verlangens en gevoelens van de mensen met wie ze willen communiceren, zodat ze hen beter van dienst kunnen zijn.
Kortom: als je je klanten wilt bereiken waar ze zijn, moet je eerst weten waar ze eigenlijk zijn.
Als je dit goed doet, kan het gebruik van consumenteninzichten de manier veranderen waarop je met je klanten communiceert, wat de omzet en klanttevredenheid ten goede komt.
Consumenteninzichten verzamelen kan lastig zijn. Dit zijn een aantal dingen die je nodig hebt:
1. Gegevens van goede kwaliteit
Het begint allemaal met het verzamelen van goede gegevens. Je conclusies en resultaten zijn hierbij gebaat.
2. Een speciaal analyseteam
Als je naar een datasheet kijkt, is vaak niet meteen duidelijk wat de meest waardevolle inzichten zijn. Zorg daarom voor een speciaal data-analyseteam dat de gegevens die je hebt verzameld, inzichtelijk maakt.
3. Wees onbevooroordeeld
Informatie over consumentengedrag verzamelen en analyseren is één ding. Daadwerkelijk de soms ongemakkelijke waarheden onderkennen die uit de gegevens naar voren komen, is een tweede.
Het is belangrijk dat je de resultaten van je consumentenonderzoek goed bestudeert en ter harte neemt, of je het er nu mee eens bent of niet.
4. Database- en segmentmarketing
Databasemarketing maakt gebruik van databases van klanten om gepersonaliseerde communicatie te genereren. Als deze databases op de juiste manier zijn opgebouwd, vertegenwoordigen ze specifieke persona's, doelgroepsegmenten, regio's en meer.
Dit soort groepen zijn essentieel om de authenticiteit van je consumenteninzichten in verschillende lagen te testen. Met deze veelzijdige tests kun je van je hypothesen feiten maken.
Hoe verschillen consumenteninzichten van marktonderzoek?
Deze twee termen worden vaak door elkaar gebruikt, maar ze verschillen wel degelijk.
1. Marktonderzoek
Om te beginnen is marktonderzoek een poging om informatie over een bepaalde markt te verzamelen. Dat betekent dat je statistieken zoals marktbehoeften, marktomvang, de aanwezigheid van concurrenten, marktprijzen, prijzen van diensten en meer in kaart brengt.
2. Consumenteninzichten
Als marktonderzoek ons vertelt wat er gebeurt, vertellen consumenteninzichten ons waarom iets gebeurt. Het team dat deze inzichten aanlevert, zet de gegevens om in een verhaal. Het doel hiervan is bruikbare aanbevelingen doen voor doorgaans wat abstracte doelen, zoals het verbeteren van CSAT-cijfers, het bevorderen van klantenbinding en het genereren van meer omzet.
En het werkt.
Hieronder lees je meer over manieren waarop financiële instellingen consumenteninzichten kunnen gebruiken om klanten aan te trekken en met ze in contact te komen.
Drie manieren waarop je van consumenteninzichten tastbare voordelen kunt maken
1. Analyseer de concurrentie
Financiële dienstverleners hanteren min of meer dezelfde tarieven, dus daarin kunnen ze zich moeilijk onderscheiden. Doorgaans helpt het bedrijf dat het beste naar de consument luistert (en die informatie ook daadwerkelijk gebruikt) klanten het meest effectief. Dit betekent dat je ook moet luisteren naar wat klanten zeggen over je concurrenten en daar rekening mee moet houden terwijl je je eigen dienstverlening verbetert.
2. Verbeter de customer journey
Je kunt de klantervaring een boost geven aan de hand van consumenteninzichten over de customer journey.
Laten we eens kijken naar Wayfair, een grote webshop in huishoudelijke artikelen. Naar aanleiding van een onderzoek onder hun klanten, kwamen ze erachter dat hun customer journey aan verbetering toe was. Daarom ontwikkelden ze een app, waarmee ze producten konden aanbevelen op basis van gebruikersinteresses. Dit leidde niet alleen tot 50% meer terugkerende klanten, maar de app biedt Wayfair nu ook inzicht in waar deze klanten in geïnteresseerd zijn.
3. Personaliseer je marketing
In de financiële sector is marketing gericht op 'de gemiddelde consument' niet de beste manier om mensen het gevoel te geven dat ze gezien worden. Als het om hun geld gaat, zijn consumenten doorgaans op zoek naar een meer persoonlijke aanpak op maat. Hyper-gepersonaliseerde marketing kan hier een belangrijke rol spelen en de klant het gevoel geven dat een bedrijf echt een persoonlijk gesprek met ze aangaat.
Consumenteninzichten kunnen je helpen je doelgroep beter te begrijpen, zodat je je marketing echt kunt personaliseren.
Volgende stappen
1. Bepaal wat je wilt weten
Voordat je onderzoek gaat doen, moet je eerst weten welke gegevens je gaat verzamelen en hoe.
2. Bepaal welke mensen en middelen je gebruikt
Hoe verzamel je gegevens, wie gaat ze verzamelen, wie gaat ze analyseren? Zorg ervoor dat je voldoende tijd en medewerkers hebt die consumenteninzichten kunnen verzamelen en gebruiken.
3. Bepaal hoe je gegevens verzamelt
De manier waarop je gegevens verzamelt, is heel belangrijk. Richt je je op een specifieke doelgroep? Bestaande klanten? Kies je voor een enquête? Of een focusgroep? Dit zijn belangrijke vragen. Probeer de Review Insights-tool van Trustpilot eens.
4. Hoe ga je de gegevens gebruiken?
Zorg ervoor dat je werk niet voor niets is. Het is belangrijk dat je vooruit plant en goed nadenkt over hoe je dingen gaat aanpakken. Als je de gegevens eenmaal hebt, kun je gaan nadenken over welke afdelingen, processen, strategieën en initiatieven mogelijk worden beïnvloed en wat je hiermee wilt doen.
Nu kun je aan de slag! Het kan een uitdaging zijn om een stabiel aantal klantinzichten op te bouwen, maar op de lange termijn kan het je veel opleveren.
Ontdek hoe Trustpilot-reviews je kunnen helpen uitstekende inzichten te verzamelen. Lees hier meer over onze Review Insights-tool of maak vandaag nog een gratis Trustpilot-account en begin met het verzamelen van reviews.
