Ons consumenten- en UX-team heeft meer dan 100 Trustpilot gebruikers geïnterviewd om erachter te komen waarom klanten reviews lezen en schrijven. Dit was onderdeel van ons onderzoek om onze inspanningen en producten te verbeteren.
Onze UX-analist, Siri Shadduck, bespreekt in twee artikelen de resultaten van het onderzoek.
Reviews bieden allerlei verschillende mogelijkheden. Ze helpen consumenten slimmere keuzes te maken en leiden tot verbeteringen bij bedrijven. En dat klinkt als muziek in onze oren.
Het is de taak van UX'ers om een betere reviewervaring voor iedereen te creëren. Hoe? Door onze producten en diensten te verbeteren met een doordacht design.
Wij, het UX-team van Trustpilot, zien onszelf graag als nieuwsgierige ontdekkingsreizigers. Je denkt misschien dat reviews niet veel interessants te bieden hebben, maar voor ons is het echt een fascinerend gebied.
Om onze doelen te bereiken, steekt het UX-team veel tijd in gesprekken met gebruikers, persoonlijke interviews, enquêtes, het testen van concepten en prototypes, en het analyseren van statistieken en trends.
Uiteindelijk zijn we ons hierdoor gaan richten op twee cruciale vragen:
Waarom lezen mensen reviews?
Waarom schrijven mensen reviews?
Ons onderzoek heeft geleid tot een aantal bijzondere inzichten. In dit artikel, deel 1, bespreken we wat het onderzoek heeft uitgewezen en welke antwoorden we hebben gekregen op de vraag waarom mensen reviews lezen.
Waarom lezen mensen eigenlijk reviews?
1. Reviews bieden informatie over ervaringen van anderen
Welke serie moet ik op Netflix kijken? Welke verzekeraar past het beste bij mij en mijn gezin? Naar welk hip, nieuw restaurant moet ik mijn Tinder-date meenemen? Deze dilemma's komen je misschien wel bekend voor; tegenwoordig word je overstelpt met keuzes.
Beslissingen, zelfs kleine, kunnen moeilijk en vermoeiend zijn, vooral als we zoveel verschillende opties krijgen aangeboden. Mensen kunnen slechts een bepaalde hoeveelheid informatie in één keer verwerken.
En toen waren er ineens... reviews.
Klantenreviews en de publieke opinie in het algemeen, vatten de kennis van de algehele bevolking samen en zijn onderdeel van onze collectieve intelligentie. Ze geven vorm en structuur aan de enorme hoeveelheid beschikbare informatie.
Mensen lezen reviews als leidraad bij aankoopbeslissingen:
Zoals een van de ondervraagde consumenten zei:
"Ik vind het fijn dat consumenten hun eigen mening delen en wat ze vinden van wat ze hebben gekocht. Dat helpt mij om snel een beslissing te nemen."
2. Ervaringen voeren de boventoon
Meer en meer consumenten geven hun geld uit aan ervaringen, zoals reizen en entertainment. Ervaringen kunnen niet worden geruild, dus reviews over ervaringen zijn erg belangrijk.
Niet elk bedrijf komt immers zijn belofte na, en consumenten willen niet teleurgesteld worden en hun geld kwijtraken of erger. Dus voordat ze een aankoop doen, lezen consumenten reviews die een verhaal over het bedrijf vertellen. Bestaat er een kans dat het bedrijf ze misleidt?
Een klant zei het volgende:
"Anekdotische reviews kunnen vaak heel veel zeggen... Winkels en diensten prijzen zichzelf online goed aan, maar soms zijn het alleen maar mooie praatjes. Je komt er snel genoeg achter hoe deze bedrijven écht te werk gaan en of hun werknemers verstand van zaken hebben."
3. Consumenten zijn op zoek naar het perfecte product
Ze lezen ook vaker reviews als ze een product van een onbekend merk kopen of om de kwaliteit van een product te bepalen als het nieuw is. Reviews zijn ook van belang als een consument vindt dat een product of dienst duur is. Zo zoeken ze bijvoorbeeld vaak naar reviews over elektronica of huishoudelijke apparaten.
Verder zijn consumenten ook geïnteresseerd in reviews van persoonlijke gezondheids- en fitnessproducten en -diensten. Consumenten proberen graag nieuwe dingen, maar er is vaak ook enige scepsis. Zoals een van de shoppers het verwoordde: “Alle mensen lezen reviews als ze iets nieuws willen proberen.”
Als consumenten de informatie die ze vinden ook daadwerkelijk vertrouwen, kunnen ze eenvoudiger een afweging maken.
4. Betrouwbare reviews maken het verschil
Als het erop aankomt, zijn reviews alleen zinvol als ze betrouwbaar zijn. Dankzij geverifieerde reviews kunnen consumenten een betrouwbaar beeld krijgen van hoe bedrijven hun klanten behandelen. Zo komen ze er veel makkelijker achter welke bedrijven ze moeten vermijden, waardoor consumenten tijd en geld besparen, twee zeer waardevolle dingen.
Een van de consumenten omschreef het als volgt: "Dankzij reviews kun je een goed beeld krijgen van een bedrijf, voordat je er geld aan uitgeeft."
In een notendop - mensen lezen reviews omdat ze:
waardevolle informatie bevatten van mensen die het product of de dienst hebben gebruikt;
het voor shoppers eenvoudiger maken om een besluit te nemen;
iets zeggen over de betrouwbaarheid van een bedrijf;
aangeven wat de beste en slechtste scenario's zijn die kunnen plaatsvinden;
consumenten iets vertellen over de productkwaliteit.
Dit is waarom 88% van de consumenten op online reviews vertrouwt om een weloverwogen aankoop te doen.
Ons onderzoek is weer een voorbeeld van de verandering in het gedrag van klanten. Traditionele reclame is niet meer zo belangrijk als voorheen. Consumenten zijn slimmer, kunnen meer informatie verzamelen en willen graag het idee hebben dat ze de juiste beslissing hebben genomen als ze iets kopen. Advertenties helpen de consument niet bij een aankoop, maar bieden uitsluitend andere opties. Reviews, aanbevelingen en persoonlijke ervaringen hebben veel meer waarde voor consumenten die de tijd nemen om over een aankoop na te denken.
Bedrijven zouden hiervan moeten profiteren en reviews moeten gebruiken in hun marketing, sales, advertenties en zelfs klantenservice. Zorg dat klanten tevreden zijn, zodat ze namens jou je boodschap kunnen verspreiden. Sterker nog, we weten inmiddels dat klanten actief op zoek gaan naar reviews, dus waarom zouden we ze niet geven wat ze willen?
Ben je geïnteresseerd? Vraag hieronder een gratis Trustpilot-demo aan!
