Hoe de stem van de consument retailers kan helpen loyaliteit op te bouwen

De consument heeft niet alleen meer keuze, maar vertrouwt ook minder op reclame en marketinghype van merken zelf.

Er zijn verschillende manieren om klanten aan te trekken en te behouden, maar user-generated content is veruit het krachtigste (en toch minst gebruikte) middel. Lees verder om te ontdekken hoe retailers de meningen van consumenten kunnen gebruiken om merkloyaliteit te bevorderen en conversies te verhogen.

Retailers zijn afhankelijk van merkvertrouwen en klantloyaliteit om hun producten te verkopen. Beide cruciale elementen zijn de laatste jaren echter gestaag achteruitgegaan – een trend die ook nog is versterkt door de coronacrisis. Volgens cijfers van KPMG is het wereldwijde vertrouwen gedaald tot -4% in vergelijking met het niveau van voor de pandemie, waarbij supermarkten en retailers het zwaarst zijn getroffen. Maar nu 77% van de consumenten hun loyaliteit sneller opzegt dan drie jaar geleden, is het behoud van vertrouwen van essentieel belang als je terugkerende klanten wilt hebben.

Het is niet alleen een gebrek aan vertrouwen dat een rem zet op de inspanningen van retailers om klanten te behouden. Dankzij de explosieve toename van online winkelen (een andere trend die door de pandemie is versneld), is er een golf van nieuwe online retailers die om de aandacht van de consument strijden. Het winkelpubliek heeft nu keuze te over in een steeds drukkere online markt. Als gevolg daarvan daalt de consumentenloyaliteit en moeten retailers harder werken om klanten aan te trekken en te behouden.

Zelfs de grote retailers kunnen niet langer alleen op hun naam vertrouwen om slimme kopers terug te laten komen. Volgens onderzoek van PWC zegt 32% van de mensen dat ze na één negatieve ervaring zouden stoppen met winkelen bij een merk waarvan ze houden. Dit toont aan hoe kwetsbaar klantenloyaliteit eigenlijk is. In deze tijd zijn tweede kansen verre van zeker.

De vraag is wat retailers kunnen doen om vertrouwen te wekken en blijvende merkloyaliteit op te bouwen in een uitdagende markt. Het benutten van de kracht van user-generated content en de stem van de consument is een van de eerste belangrijke stappen.

Nu het vertrouwen in traditionele reclame afneemt – met name onder generatie Z en millennials – is user-generated content het fundament van moderne marketing geworden.

Het digitale equivalent van mond-tot-mondreclame, user-generated content (zoals scores en reviews), toont de authenticiteit van iemand die onpartijdig is. Het is een van de belangrijkste vormen van social proof geworden. Meer dan driekwart van de mensen zegt meer vertrouwen te hebben in content die door 'normale' mensen wordt gedeeld dan in content die door merken wordt gedeeld.

"Er is een grote trend van user-generated content en mensen vertrouwen de mening van anderen meer dan die van bedrijven, wat logisch is," zegt Patrick Obolgogiani van Nosto. "Vooral jongere generaties zien graag wat hun leeftijdsgenoten ergens van vinden – het draait om social proof."

Met 85% van de Nederlandse digitale consumenten die online reviews gebruiken bij hun aankoopbeslissingen, is de kracht van user-generated content duidelijk. Het online delen van meningen, ervaringen en aanbevelingen is een tweede natuur geworden. Het zal dan ook geen verrassing zijn dat scores en reviews nu een essentieel onderdeel vormen van de online koopervaring van elke consument. Tegenwoordig tonen de meeste retailers, groot of klein, reviews van klanten op hun website op belangrijke momenten in het winkeltraject.

Tevreden en loyale klanten dragen 2,6 keer zoveel bij aan de omzet dan andere klanten. Alles wat je kunt doen om loyaliteit op te bouwen, zal dus altijd de moeite waard zijn. De stem van de consument gebruiken om je merkverhaal over te brengen is een van de beste manieren om potentiële klanten aan te trekken en bestaande klanten te behouden.

Meer weten? Hier zijn vijf manieren waarop user-generated content je kan helpen vertrouwen en loyaliteit op te bouwen, en de verkoop te verhogen.

Vertrouwen is een van de belangrijkste factoren voor langdurige klantloyaliteit. Dat is waarom reviews en scores zo'n belangrijke rol hebben. Het tonen van authentieke feedback van klanten bewijst dat je geloofwaardig en betrouwbaar bent. Dat kan zeer geruststellend zijn in een sector die keuze genoeg biedt.

Transparantie is ook een grote drijfveer voor klanten. Maar liefst 93% van de mensen zegt dat de eerlijkheid en transparantie van een merk belangrijk zijn bij het kopen van producten of diensten. Het gebruik van een reviewplatform van derden, zoals Trustpilot, is een goede manier om deze eigenschappen te tonen. Kopers weten dan namelijk dat je de feedback van je klanten niet hebt bewerkt of vervalst. Er is geen betere manier om te zeggen dat je niets te verbergen hebt, dan feedback van klanten – zowel goede als slechte – voor iedereen zichtbaar te maken.

Door de tijd te nemen om te reageren op reviews laat je zien dat je je klanten en hun zaken waardeert. Dit is van vitaal belang als je merkloyaliteit wilt opbouwen. Als je klanten weten dat ze bij een bedrijf kopen dat om hen geeft, win je niet alleen hun vertrouwen, maar zullen ze je ook eerder aanbevelen in hun omgeving.

Contact maken met klanten toont ook de menselijke kant van je bedrijf. Het personaliseren van je reactie creëert een emotionele band die vaak ontbreekt in de online winkelervaring. We leven dan wel in het digitale tijdperk, maar consumenten willen niet dat hun interacties met retailers robotachtig of te zakelijk aanvoelen. Volgens de 2020 Trust Barometer van Edelman zegt 36% van de ondervraagden dat ze ergens anders heen zouden gaan als een merk in zijn interacties niet authentiek is. Het bewijst dat zelfs vandaag de dag persoonlijke relaties nog steeds essentieel zijn als het gaat om het genereren van loyaliteit.

Reviews bieden waardevolle inzichten waarmee je de diepste wensen, behoeften en verwachtingen van je klanten beter kunt begrijpen. Met deze feedback kun je je bedrijfsvoering verbeteren en een betere klantervaring bieden, wat de sleutel is tot loyaliteit.

Het is een strategie die goed heeft gewerkt voor Swift Direct Blinds. "Niet zo lang geleden merkten we dat een aantal reviews van klanten negatief commentaar gaven op de kwaliteit van een bepaalde stof die we in een van onze jaloezieën gebruikten," zegt Simon Weigh, hoofd Marketing van het bedrijf. "We hebben het gesignaleerd. De fabriek heeft ernaar gekeken en merkte een klein probleem op. Het was belangrijk genoeg om het te corrigeren. Uiteindelijk zijn we dankzij dat inzicht van stofleverancier veranderd."

Ontevreden klanten zullen eerder een review achterlaten dan tevreden klanten, dus het is belangrijk om een krachtige reactiestrategie te hebben. Hoewel negatieve reviews ontmoedigend en soms frustrerend kunnen zijn, zijn ze niet per se slecht.

Het geeft je de kans om een situatie volledig uit te leggen als er iets misgaat. Hoe contra-intuïtief het ook lijkt, negatieve feedback kan ook andere potentiële kopers geruststellen. Iedereen die je productreviews bekijkt, kan beoordelen of dat specifieke probleem waarschijnlijk op hen van invloed zal zijn. Als ze tevreden zijn met je antwoord, voelen ze zich misschien zelfs zeker genoeg om een aankoop te doen.

Het kan natuurlijk spannend zijn om je klanten het woord te geven. Maar door consumenteninzichten te zien als een kans in plaats van een bedreiging, zal je klantenservice verbeteren en de merkloyaliteit toenemen.

Nu de kosten van levensonderhoud de pan uit rijzen, zijn consumenten die krap bij kas zitten voorzichtiger met hun uitgaven. Als ze ervoor kiezen om iets te kopen, willen ze het volledige vertrouwen dat ze het juiste artikel aanschaffen. Kloppen de maten? Past het in de kofferbak van mijn auto? Is het vaatwasserbestendig? En dat is waarom reviews handig zijn. Aarzelende kopers kunnen door de reviews van een verkoper scrollen om antwoorden te vinden op vragen die niet in de productbeschrijving voorkomen.

Als kopers toegang hebben tot deze informatie, zijn ze gerustgesteld en eerder geneigd om hun geld uit te geven. Het is ook een geweldige manier om je vertrouwensscore te vergroten en merkloyaliteit te versterken. Als een klant weet dat hij alle benodigde informatie op je website kan vinden, zal hij immers nergens anders meer hoeven te zoeken.

De stem van de consument is krachtiger dan ooit. Door deze verandering in dynamiek volledig te omarmen, kunnen retailers betekenisvolle banden met klanten creëren en langdurige merkloyaliteit genereren.

Lees onze beginnershandleiding voor meer informatie over hoe user-generated content merkloyaliteit kan opbouwen.