Trustpilot-whitepaper: 7 e-commerce-tips voor de komende feestdagen

De feestdagen zijn lange tijd een relatief voorspelbare periode geweest. Consumenten gingen stevig shoppen en er was – afgezien van wat jaarlijkse omzetgroei – verder niet echt sprake van verandering.

Maar toen kwam de pandemie om de hoek kijken. De laatste maanden van 2020 werden gekenmerkt door grote economische onzekerheid en wisselende ervaringen wat betreft fysieke winkelaankopen (vanwege lokale beperkingen en persoonlijke voorzorgsmaatregelen).

Helaas belooft dit jaar net zo onzeker te worden. Blijft de verschuiving naar online shoppen voortzetten nu fysieke winkels weer open zijn tijdens de feestdagen?

In dit whitepaper beschrijven we zeven manieren om je voor te bereiden op de feestdagen van 2021. Daarnaast delen we tips en voorspellingen van enkele marktleiders en Trustpilot-klanten over hun voorbereiding op een wederom atypisch najaar.

De massale zelfisolatie van vorig jaar heeft ingrijpend veranderd hoe consumenten onderzoek en aankopen doen. Bedrijven moesten zich daarbij schikken naar nieuwe consumententrends en communicatiekanalen. Vorig jaar bereikte de e-commerce-verkoop zelfs het hoogste groeipercentage in de afgelopen 13 jaar.

Nu de meeste beperkingen zijn opgeheven, verwachten we dat sommige klanten dit jaar weer meer fysieke aankopen zullen doen.
Uit een onderzoek bleek echter dat 38% van de consumenten nog steeds van plan is hun kerst- en sinterklaasinkopen online te doen, en alleen naar winkels gaat die geweldige klantervaring bieden.

“Tijdens de pandemie is de meeste offline winkeltraffic verschoven naar online – het aantal e-commerce-consumenten is dus enorm toegenomen. Als je fysieke winkels heropent, is de belangrijkste uitdaging het behoud van de toegevoegde waarde die je als webshop biedt. Richt je op de aspecten die klantvertrouwen bevorderen”, aldus Gary A., directeur van FragranceBuy Canada.

Voor fysieke winkeleigenaren kan het verbeteren van de winkelervaring tijdens de feestdagen essentieel zijn voor succes. Bedrijven die zowel online als offline verkopen, halen waarschijnlijk de meeste klanten binnen.
We vroegen Melissa Dixon, directeur contentmarketing bij BigCommerce, om haar mening over de komende feestdagen:

“Tijdens Cyber Week 2020 zag BigCommerce zijn bruto handelswaarde jaar-op-jaar met 74% stijgen. Hoewel de Cyber Week-omzet in de loop der jaren gestaag is gegroeid, heeft de pandemie vorig jaar een aanzienlijke impact gehad op het winkelgedrag. Het is daarom moeilijk te voorspellen of hetzelfde groeiniveau dit jaar opnieuw zal worden bereikt.

Maar uit een recent onderzoek, dat BigCommerce met PayPal uitvoerde, blijkt dat sinds het begin van de coronapandemie 62,5% van de shoppers meer online uitgaf dan in fysieke winkels.

Tegenwoordig moet een omnichannel-ervaring klantenservice, marketing en klantervaring nauw integreren, ongeacht wanneer en via welke kanalen de klant kiest om met het bedrijf in contact te komen.

Om een naadloze winkelervaring te creëren moet je meerdere communicatiekanalen, tools en platforms met elkaar verbinden.

De afgelopen tijd is duidelijk geworden dat multichannel-strategieën niet langer voldoen aan de behoeften van consumenten, omdat ze afzonderlijke en onafhankelijke winkelsystemen bieden, in plaats van een holistische ervaring.

Voor deze feestdagen zal het bieden van naadloze klantervaringen, van winkel tot mobiel of computer, een stuk meer conversies opleveren. Steeds meer shoppers willen namelijk via verschillende kanalen navigeren voordat ze een aankoop doen.

Het verkennen van nieuwe kanalen en het creëren van een holistische klantervaring via alle kanalen zal de sleutel tot succes zijn deze feestdagen.

In zijn jaarverslag van 2020 constateert PwC dat het aantal bedrijven dat investeert in omnichannel-ervaringen in slechts één jaar tijd is gestegen van 20% naar meer dan 80%. En aangezien de mobiele verkoop dit jaar 72% van de totale omzet zou kunnen uitmaken, loop je zonder een omnichannel-strategie waarschijnlijk veel mis.

“Een van onze belangrijkste tips voor het aankomende feestdagenseizoen: vergroot je bereik via extra kanalen en markten. Het afgelopen jaar lanceerde BigCommerce nieuwe integraties, waaronder Instagram Checkout en Walmart Marketplace. Veel van onze verkopers gebruiken deze nieuwe kanalen om hun omzet te verhogen.

Deze ontwikkeling laat ook zien dat de manier waarop shoppers producten ontdekken is veranderd. In ons consumentenonderzoek van 2021 zei bijvoorbeeld 54,8% van de respondenten dat ze social media gebruikten om nieuwe producten te verkennen.

Daarom raden we je aan om uit te zoeken op welke kanalen je klanten actief zijn en daar te beginnen met verkopen. Ben je hier niet zeker van of beschik je niet over over de benodigde data? Dan kun je eenvoudig experimenteren en enkele van je producten delen op platforms zoals Amazon of Instagram”, aldus Melissa Dixon, directeur contentmarketing bij BigCommerce.

Grensoverschrijdende verkoop is een van de belangrijkste manieren geworden waarop retailers hun bedrijf laten groeien en hun winst vergroten. Eigenlijk heel logisch: waarom zou je je markt beperken als je een geweldig product of dienst verkoopt?

"Een andere trend die we bij onze retailers zien, is de toename van grensoverschrijdende verkoop – afgelopen feestdagenseizoen schoten de bestellingen in november en december omhoog", bevestigt Melissa Dixon.

Maar grensoverschrijdende verkoop kan ook een bron van meerdere problemen zijn. Houd hier dan ook absoluut rekening mee, zodat je er enkel de voordelen van plukt. Anders loop je het risico slechte kwaliteit te leveren en zo je klanten een frustrerende ervaring te bezorgen.

“We schreven een blogpost over hoe je succesvol grensoverschrijdend kunt verkopen. We raden onder andere aan om je inhoud te lokaliseren, te verkopen op marktplaatsen zoals Mercado Libre, lokale betaalmethoden aan te bieden en je verzending zorgvuldig te plannen”, aldus Melissa.

Klaar om deze feestdagen te investeren in grensoverschrijdende verkoop? Hier zijn 4 handige tips.

Nu consumenten steeds meer online winkelen, beginnen ze een uitstekende bezorgervaring van bedrijven te eisen. Dit werd voorheen slechts als extra pluspunt beschouwd.

90% van de consumenten ziet gratis verzending als grootste stimulans om online te blijven kopen. Aan de andere kant zal een deel van je online verkopen altijd worden geretourneerd, om de eenvoudige reden dat klanten een product niet kunnen zien of uitproberen voordat ze het kopen. Consumenten willen daarom artikelen gratis en gemakkelijk kunnen terugsturen. Krijgen ze die optie niet, dan kan dit betekenen dat ze al gauw elders gaan shoppen.

Omdat gratis verzending en retourneren steeds gebruikelijker worden, zijn er twee nieuwe diensten waar je voordeel uit kunt halen ten opzichte van je concurrenten: tracking- en verzendverzekering.

“Tussen de groei in e-commerce en de toename van verloren en gestolen pakketten, zagen we dat steeds meer van onze retailers prioriteit geven aan tracking- en verzendverzekering via apps als Route. En omdat pakketdiefstal doorgaans het vaakst voorkomt tijdens de feestdagen, kunnen verkopers hun klantervaring verbeteren door hen deze opties aan te bieden”, zegt Melissa Dixon, directeur contentmarketing bij BigCommerce.

Het aanbieden van deze opties verbetert je merkimago, houdt je klanten tevreden en geeft je een voorsprong op je concurrentie.

91% van de mensen ervaart advertenties als meer opdringerig dan 3 jaar geleden. Het etaleren van social proof en validatie door derden is dan ook een van de beste vormen van marketing voor je bedrijf. Mensen vertrouwen namelijk veel eerder op de mening van andere consumenten, dan op de woorden van bedrijven.

“Vooral in deze tijd van het jaar is het belangrijk dat je klanten je vertrouwen wanneer ze online winkelen. Dit bereik je het beste door eerlijke, echte reviews op je website te tonen.

De kopers van vandaag zijn clever – ze zoeken naar bedrijven met een mix van positieve en negatieve reviews om te zien hoe het bedrijf reageert op eventuele slechte klantervaringen en deze oplost. Door je best te doen om je klanten een geweldige ervaring en service te bieden, en door alle shoppers uit te nodigen om reviews te schrijven, kun je het vertrouwen opbouwen dat nodig is om deze periode online te verkopen,” zegt Jan Jivmark, Trustpilots Global Marketing-manager.

Consumenten vergelijken bedrijven ook graag online om er zeker van te zijn dat ze precies krijgen wat ze zoeken – vooral tijdens de feestdagen. Dit maakt het nog moeilijker voor merken om op te vallen in een toch al competitieve omgeving. Daarom kunnen het bieden van uitstekende klantenservice en hoogwaardige klantervaringen een echte onderscheidende factor zijn.

“In deze zeer concurrerende markt heeft de overstap naar leveringsmodellen die prioriteit geven aan online bestellingen, zowel klanten als klantenservicemedewerkers tevreden gehouden. Door de wijdverbreide invoering van chatbots kon het aantal vragen worden verminderd, waardoor de klantenservice-medewerkers betere en meer persoonlijke service konden leveren. Berichten-apps zoals WhatsApp, Apple Business Chat of Facebook Messenger, waar klanten lang op blijven hangen, brachten shopper-gemak naar een geheel nieuw niveau.

De toekomst is aan merken die erin slagen om aan de verwachtingen van klanten te voldoen met ongecompliceerde, snelle en gebruiksvriendelijke digitale klantenservice”, benadrukt Abhishek GP, directeur Growth Marketing bij Freshworks.

Een uitstekende klantenservice vereist wel dat je je klanten en doelgroep goed kent, evenals hun wensen en behoeften. Met reviews kun je actuele consumenteninzichten verzamelen en verbeterpunten identificeren om je klantenservice aan te scherpen en je merkvertrouwen te vergroten.

Rhiannon Williams, marketingmanager-partner bij AmericanEagle, concludeert:
“Zeker in de aanloop naar kerst is het belangrijk om een positieve winkelervaring te bieden om van bezoekers vaste klanten te maken.

Klantenservice is een cruciaal aspect van de algehele customer experience – zonder goede klantenservice kun je namelijk geen goede klantervaring bieden.

In de aanloop naar de feestdagen is er een overvloed aan aanbiedingen rondom bijvoorbeeld Black Friday en Cyber Monday. Gezien de verwachte traffic is het zorgen voor een geweldige online ervaring dan ook essentieel."

Er is de laatste tijd veel gesproken over merken met een ethische missie, en dat zal de komende tijd niet veranderen.

“De trend naar ethisch winkelen zal ondanks andere economische factoren blijven groeien. Omdat consumenten zich goed voelen als ze andere mensen en de planeet helpen", bevestigt Mark Agnew, CEO en oprichter van eyeglasses.com.

Geloof het of niet, er zijn tal van manieren waarop je merk zich bij deze trend kan aansluiten, wat je ook verkoopt.

Zo kun je bijvoorbeeld proberen om de komende feestdagen samen te werken met liefdadigheidsinstellingen of non-profitorganisaties, en een percentage van je opbrengst aan die organisaties doneren. En als lokaal bedrijf kun je zelfs een stap verder gaan door samen te werken met lokale liefdadigheidsinstellingen die de gemeenschap waarin je actief bent direct helpen.

Alan Duncan, Trustpilots vicepresident Branding & Consumer Marketing, zei: "De VN-conferentie over klimaatverandering (COP26) wordt begin november gehouden – het milieu zal dus in de schijnwerpers staan wanneer het feestdagenseizoen aanbreekt. Als je iemand een cadeau geeft, zegt dat altijd iets over jezelf. Slimme marketeers die werken voor merken met een groene agenda moeten hier dus op kunnen inspelen, om het koopgedrag in de richting van ethische geschenken te sturen."

Gaat je bedrijf ethisch en duurzaam te werk? Schreeuw het van de daken! Zeker tijdens de Sint- en kerstperiode. Het milieu is echt belangrijk voor mensen, en het geven van een cadeau dat ze niet alleen leuk vinden, maar dat ook staat voor waar ze in geloven, is een geweldige manier om hen te laten zien dat je de goede doelen steunt waar ze om geven.

De economie is inmiddels herstellende, en voor de meeste mensen begint het leven weer een beetje normaal te worden. En het zijn niet alleen consumenten die weer meer gaan uitgeven.

"Met het toenemende consumentenvertrouwen en een sterke opleving van de reclame-uitgaven van grote merken, verwacht ik dat vooral luxemerken goed zullen presteren in het komende vakantieseizoen. Dit jaar willen de mensen eindelijk weer feestvieren met hun familie en vrienden, en daarbij mogen de juiste cadeaus niet ontbreken.

Een andere categorie die veel baat zal hebben bij deze situatie zijn waarschijnlijk de ervaringsgeschenken. Een deelnemer aan een recente focusgroep meldde dat dagelijkse Amazon-bezorging zo ongeveer het enige was waar zijn familie naar uit kon kijken tijdens de lockdown – ze hebben nu een huis vol aangeschafte spullen! Het weggeven van échte ervaringen, waar velen van ons in deze droevige tijden alleen maar van kunnen dromen, kan in de nabije toekomst dus erg populair worden ”, aldus Alan Duncan, onze vicepresident Branding & Consumer Marketing.

Reclame-uitgaven worden zorgvuldig gemeten en gepland, en grote merken zouden hun geld niet investeren als ze er niet van overtuigd waren dat het lonend zou zijn.

Omdat alle factoren wijzen op hogere verkopen en uitgaven tijdens de feestdagen, moet je je richten op het leveren van een geweldige algehele klantervaring. Wanneer producten niet langer beschikbaar zijn, verzending lang op zich laat wachten en klanten het winkelen beu raken, hebben goede – of slechte – klantervaringen doorgaans de meeste weerklank.

De afgelopen maanden heeft de wereldwijde focus op online shoppen ertoe geleid dat een goede klantenservice en klantervaring absolute voorwaarden zijn geworden voor bedrijven die zich willen onderscheiden van de concurrentie. Goede service wordt niet langer alleen maar beschouwd als ‘mooi meegenomen’.

Dus, of je nou een webshop of een fysieke winkel hebt: een naadloze shopervaring zal cruciaal zijn voor je succes dit najaar.

Maar gezien het risico dat de coronacrisis opnieuw verergert, moet je je als merk de komende maanden voorbereiden op verdere veranderingen.

“Veel merken hebben de afgelopen anderhalf jaar geleerd om hun bedrijf razendsnel aan te passen. En juist deze wendbaarheid zal de komende maanden van cruciaal belang blijven. Hoewel we de vage hoop hebben dat de pandemie langzaam maar zeker zal afnemen, zal het consumentengedrag waarschijnlijk minder voorspelbaar zijn dan voorheen, aangezien nieuwe en oude gewoonten nog botsen in de nasleep van COVID-19," voorspelt Alan Duncan.

Nu we opnieuw een ongebruikelijk winkelseizoen tegemoet gaan, is het begrijpen van je doelgroep en het opbouwen van consumentenvertrouwen belangrijker dan ooit. Investeren in een sterke reviewstrategie kan je daarbij helpen, samen met onze zeven tips voor succesvolle feestdagen in 2021.

Ontvang gratis meer informatie over de kracht van reviews