In de afgelopen anderhalf jaar moesten we ons dagelijks leven aanpassen op een manier die een paar jaar geleden nog ondenkbaar was.
De massale zelfisolatie heeft veranderd hoe consumenten producten zoeken en kopen. Bedrijven moesten zich voortdurend aanpassen en innoveren om het hoofd boven water te houden.
Hoewel sommige industrieën tijdens de piek van de pandemie ongekende sales zagen, kwamen veel merken voor zware uitdagingen te staan.
Veel van deze veranderingen zijn slechts tijdelijk, maar sommige blijven bestaan, ook na de pandemie.
We analyseerden de wereldwijde activiteiten op ons reviewplatform voor een gedetailleerd inzicht in de trends, uitdagingen en meest getroffen sectoren van 2020, en om een beeld te krijgen van de toekomst. In dit whitepaper onderzoeken we onze gegevens en geven we praktische tips over hoe je kunt overleven en herstellen in tijden van crisis.
1. Consumentengedrag in 2020: trends & uitdagingen
We begonnen onze analyse in januari 2021, waarbij we keken naar de consumentenactiviteit op Trustpilot om de impact van 2020 op het consumentengedrag in te zien.
Uit onze gegevens bleek dat 'Winkelen en mode' zelfs tijdens de coronacrisis het meest populair was.
Waarschijnlijk kochten veel mensen een hoop sportieve vrijetijdskleding (de zogenaamde ‘athleisure’) voor het lockdown-leven thuis. Ook kan het zijn dat ze alvast nieuwe pronk-outfits zochten voor na de pandemie.
De meest onderzochte sectoren in de tweede helft van 2020
De sectoren die de meeste reviews ontvingen, waren ‘Zakelijke diensten’, ‘Winkelen en mode’, en ‘Huis en tuin’.
De huis- en tuinsector is hierbij het meest vanzelfsprekend, aangezien de meeste mensen tijdens de vroege lockdown meer tijd en geld in hun dagelijkse omgeving begonnen te investeren.
Gewetensvolle shoppers leggen de lat hoog
Hoewel veel consumenten meer online zijn gaan winkelen, geeft een groot aantal mensen nu ook de voorkeur aan lokale, betrokken bedrijven, als reactie op de toenemende raciale onrechtvaardigheid, economische instabiliteit en politieke onzekerheid in de wereld.
Uit een onderzoek van Deloitte Digital bleek dat in het VK 3 op de 5 consumenten doelbewust voor lokale bedrijven kozen tijdens de crisis. In de VS toonde een enquête van Zeno Group aan dat consumenten tegenwoordig 4 tot 6 keer meer geneigd zijn om bedrijven met een ethische missie te steunen dan vóór de pandemie.
De verwachtingen van de consument verzwakken overigens niet in tijden van crisis: ‘levering’ en ‘klantenservice’ werden in 2020 namelijk het meest genoemd in 5-sterrenreviews. Klantenservice blijft dus een belangrijk middel om vertrouwen op te bouwen en twijfel weg te nemen.
2. De meest getroffen sectoren
Om de ware impact van COVID-19 beter te begrijpen, observeerden we consumententrends ook in de gezondheids- en welzijnssector. Omdat veel mensen hun baan verloren hebben en zich geïsoleerd voelen, wilden we erachter komen hoe groot de gevolgen van het coronavirus voor deze sector zijn.
De sector 'Gezondheid en medisch’ groeide aanzienlijk tijdens de pandemie
Het is niet verwonderlijk dat de vraag naar geestelijke gezondheids- en welzijnsdiensten enorm is gestegen in 2020:
Ginger, een app voor teletherapie en geestelijke gezondheidszorg, zag afgelopen september, middenin de pandemie, het hoogste gebruikspercentage ooit. Het gebruik van hun coaching via sms is sinds het begin van de crisis met 159% gestegen, en het gebruik van online therapie en psychiatrie steeg met 309%.
Doctor On Demand zag in oktober een enorme toename aan nieuwe teletherapie-patiënten — meer dan 50% in oktober — meer zelfs dan de aanvankelijke pieken bij het begin van de pandemie afgelopen voorjaar.
We onderzochten de trends op dit gebied, en analyseerden hoe vaak geestelijke gezondheid, welzijn en wellness op ons platform werden genoemd.
Aantal reviews met 'geestelijke gezondheid', 'welzijn' en/of 'wellness' erin, geplaatst op Trustpilot tussen februari en augustus 2020 en tussen augustus en februari 2021.
Aantal reviews met 'geestelijke gezondheid', 'welzijn' en/of 'wellness' erin, geplaatst op Trustpilot tussen augustus en november 2020, en tussen november en februari 2021.
Aantal reviews met 'geestelijke gezondheid', 'welzijn' en/of 'wellness' erin, geplaatst op Trustpilot tussen februari 2019 en februari 2020, en tussen februari 2020 en februari 2021.
Het spreekt voor zich dat trefwoorden met betrekking tot mentale gezondheid en welzijn in 2020 veel vaker voorkomen dan het jaar ervoor.
Interessanter is dat deze cijfers in recentere periodes nog steeds behoorlijk stijgen (zie de grafieken van 3 en 6 maanden), terwijl je zou verwachten dat de behoefte aan het begin van de pandemie, tijdens de aanvankelijke schok, het grootst zou zijn.
Dit suggereert dat de pandemie de belangstelling voor geestelijke gezondheid wellicht heeft versneld, maar dat dit niet de enige oorzaak is. De focus van consumenten op deze sector zal ook na de crisis blijven groeien — bedrijven moeten zich hiervan bewust zijn.
Met het oog op deze trend keken we ook naar hoe bedrijven, in alle sectoren, de mentale gezondheid van hun klanten en werknemers kunnen beschermen. We nodigen je dan ook uit om het volledige whitepaper hierover (beschikbaar in het Engels) te raadplegen.
Reizen en toerisme stagneerde
De coronacrisis is een van de grootste uitdagingen ooit voor de reis- en toerismesector. Volgens de World Tourism Organization (UNWTO) ontvingen populaire bestemmingen 900 miljoen minder internationale toeristen tussen januari en oktober 2020, vergeleken met dezelfde periode in 2019. Internationale aankomsten daalden met meer dan 74%.
In maart 2021 analyseerden we de wereldwijde activiteit binnen onze categorie ‘Reizen en vakantie’, om de impact van het virus op het toerisme te begrijpen.
Helaas was het geen verrassing dat het gemiddelde aantal reviews over reisdiensten tijdens de pandemie 39,7% lager was dan het jaar ervoor. Het gemiddelde aantal reviews over reisproducten was zelfs 81,8% lager dan in 2019.
Reis-bedrijfsreviews op Trustpilot tussen 1 januari 2019 en 29 februari 2020.
Reis-bedrijfsreviews op Trustpilot tussen 1 maart 2020 en 1 maart 2021.
Uit deze gegevens blijkt dat — hoewel mensen aan het begin van de pandemie nog bedrijfsreviews plaatsten na klantenservice-interacties (denk aan reisvergoedingen of vouchers) — productreviews veel meer werden beïnvloed, omdat klanten geen nieuwe reisproducten (activiteiten, eten of accommodatie) konden ervaren.
Ook kelderden reisreviews na de invoering van wereldwijde reisbeperkingen, en schoten ze vervolgens omhoog toen sommige landen weer open gingen. Waarschijnlijk stopten mensen dus met reizen vanwege overheidsmaatregelen, in plaats van uit angst voor het virus zelf — een bemoedigend teken voor de toekomst van de toeristische sector.
Toch zal reizen er in de nabije toekomst wellicht niet hetzelfde uitzien.
We voorzien wereldwijde verschuivingen, waarbij mensen verantwoordelijker reizen en kwaliteit boven kwantiteit zoeken. Ook kan het globale vaccinatiepaspoort consumenten ertoe aanzetten om naar bekende bestemmingen te reizen of juist te kiezen voor staycations.
Slimmer reizen zal, zeker gezien de aanhoudende wereldwijde onzekerheid, een steeds grotere rol gaan spelen.
3. Na de pandemie
Sommige industrieën kregen een boost dankzij veranderend consumentengedrag als gevolg van COVID-19, terwijl andere juist zwaar werden getroffen.
E-commerce zag ongekende pieken tijdens de lockdown, en deze trend zal zich waarschijnlijk voortzetten, zelfs nadat de pandemie voorbij is.
De vraag naar reisdiensten, die eerder terugliep, neemt stilaan weer toe vanwege versoepelende richtlijnen.
En bedrijven die thuis-activiteiten promoten, zoals leren, werken of sporten op afstand, hebben een grotere klantenkring dan ooit tevoren bereikt.
Maar voor veel merken ligt de situatie anders. We zitten inmiddels al meer dan een jaar in de pandemie, met verschillende vaccinatiepercentages per land, maar het is nog steeds moeilijk om te weten wanneer alles weer normaal wordt — en hoe dat ‘normaal’ eruit zal zien. Dit vormt een behoorlijke uitdaging voor de meeste bedrijven. Hoe plan je de ontwikkeling van je merk met zoveel onzekerheid over de toekomst?
Pas je bedrijf aan
Één ding is zeker: consumenten moeten nu meer dan ooit op hun merken kunnen vertrouwen. Ze willen verzekerd zijn dat alles wat ze kopen op tijd wordt geleverd, werkt naar verwachting, en aan hun behoeften voldoet. Neem hun twijfel weg door na elke transactie reviews te verzamelen en deze zo vindbaar mogelijk te maken.
Beschouw online reviews daarbij als een handige tool voor betrokken engagement met je klanten.
Mensen willen tegenwoordig winkelen bij merken die duidelijk om hen geven. Als je negatieve feedback krijgt, reageer dan altijd en probeer de klantervaring positief te maken. Weet ook dat andere shoppers zien hoe je met die klachten omgaat en dat dit absoluut meetelt in hun aankoopbeslissing.
Nu is de tijd om je merkvertrouwen te versterken. Door reviews op Trustpilot te tonen, laat je zien dat je niets te verbergen hebt en ga je een open dialoog aan met consumenten, wat een betere ervaring voor iedereen oplevert.
Dit kan je helpen je voor te bereiden op een postpandemische wereld. Omdat consumententrends voortdurend veranderen en de onzekerheid rond de pandemie nog lang niet voorbij is, zal een stevige online reputatie je helpen in elke crisis — groot of klein.
Benieuwd hoe jij je bedrijfsgroei een boost kunt geven met Trustpilot? Vraag dan hieronder meer informatie aan:
