Get more out of your customer reviews with our case studies, webinars and videos. Find the latest trends to promote your company in search and manage your online reputation.

Learn From Your Customers - Trustpilot Blog

Reviews - Learn From Your Customers

customer service trustpilot and hubspot research

Gebruik reviews om een naadloze customer journey en klantervaring te leveren. Boost je conversie en online reputatie met geweldige klantenservice en klantfeedback. Ontdek 3 manieren en lees onze praktische tips nu!

Tegenwoordig kun je je echt niet meer veroorloven om je klantenservice links te laten liggen. Gezien de huidige markt moeten bedrijven harder dan ooit werken om zich van de concurrentie te onderscheiden. Kortingen en lage prijzen leveren je weliswaar nieuwe klanten op, maar ze helpen je waarschijnlijk niet om ze te behouden.

Nu consumenten steeds mondiger en invloedrijker worden, is klantgerichtheid en geweldige service inmiddels een vereiste.

Uit gegevens van Trustpilot-reviews blijkt dat 1- en 5-sterrenreviews het vaakst ‘klantenservice’ noemen. Toch zijn er nog te weinig bedrijven – hoewel de meesten beweren dat hun klant koning is – die echt naar hen luisteren en concrete actie ondernemen om problemen op te lossen en hun service te verbeteren.

Volgens een [HubSpot-onderzoek uit 2019](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.160bd863926db55d63dc8fdc77c14416.1620032815706.1630654921772.1630917593461.91&__hssc=98516096.1.1630917593461&__hsfp=3991227921) is 88% van de mensen het ermee eens dat de verwachtingen van de consument hoger zijn dan in het verleden, en 89% van hen zegt dat consumenten nu meer dan ooit geneigd zijn hun ervaringen te delen, of deze nu goed of slecht zijn.

Tijd voor actie.

Dit artikel beschrijft hoe je je klantenservice drastisch kunt verbeteren en waarom online reviews je daarbij helpen.

## Hoe je je klantenservice verbetert met reviews

### 1. Laat je klanten voor je spreken

Vandaag de dag zijn shoppers naarstig op zoek naar [social proof](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/what-is-social-proof-and-why-is-it-important-for-marketing). Volgens HubSpot staan reviews, ratings en getuigenissen op de tweede plaats bij alle online zoekopdrachten.

69,5% van de bedrijven geeft ook aan dat reviewplatforms, social media en mond-tot-mondreclame direct leiden tot leads.

Je kunt veel mislopen als je je klanten niet om feedback vraagt! 

“Shoppers vertrouwen tegenwoordig consumenten, niet bedrijven. Wanneer marketeers social proof inzetten, kunnen ze klanten aantrekken en winst maken, maar slechts weinigen doen dat. Verkopers die de stem van consumenten in hun marketing laten horen, steken er met kop en schouders bovenuit. Maar ze moeten er wel snel bij zijn", aldus Michael Redbord, algemeen directeur Service Hub, HubSpot.

We weten allemaal dat het voor consumenten steeds makkelijker wordt om bedrijven online te vergelijken. Dit maakt het voor bedrijven alleen maar moeilijker om zich te onderscheiden van de concurrentie en klanten te behouden. In 2019 deed 95% van de consumenten online onderzoek als onderdeel van hun kooptraject, waarbij vaak werd gezocht naar social proof.

Het leveren van een geweldige ervaring en uitstekende klantenservice vergroot het koopvertrouwen en verbetert de klantloyaliteit op de lange termijn. Je ziet dan ook dat bedrijven die geweldige service bieden klanten vaak centraal stellen bij alles wat ze doen.

Wist je dat volgens HubSpot Research bijna de helft van de bedrijven die beweren 'klantgericht' te zijn er eigenlijk niets aan doet? Tegenwoordig onderzoekt of verzamelt 42% van de bedrijven nog geen klantfeedback, en heeft slechts 19% van de merken een programma voor belangenbehartiging van klanten. Het verzamelen van reviews en het tonen van feedback via alle kanalen levert aanvullende informatie op over je bedrijf, je producten en je klantenservice, wat het koopvertrouwen enorm doet toenemen.  

Social proof on-site reviews

third-party validation online reviews

Geloof het of niet, het gebruik van reviews is een geweldige manier om de gebruikerservaring te verbeteren en vragen van je klanten te beantwoorden.
________

Als je consumentenreviews leest, kun je veelgestelde vragen ontdekken. Gebruik deze informatie dan ook absoluut om je pagina met veelgestelde vragen en antwoorden bij te werken en je klantenservice aan te scherpen!
________

Klanten doen altijd onafhankelijk onderzoek voordat ze kopen. Door hierop vooruit te spelen en hen de informatie te geven waarnaar ze op zoek zijn, moedig je hen aan om op je site te blijven.

### 2. Gebruik online reviews om trends te identificeren


Marketingmanager bij Mannys

Eerder vroegen we: wat maakt klantenservice succesvol? Een uitstekende klantenservice vereist dat je je klanten en doelgroep goed kent, evenals hun wensen en behoeften.

Geweldige klantenservice betekent ook dat je elke keer weer aan de verwachtingen voldoet en deze zelfs overtreft. Dit betekent natuurlijk niet dat er geen ruimte voor fouten mag zijn – we zijn allemaal maar mensen! Zolang je maar je best doet en echt je klanten centraal stelt bij alles wat je doet. Op deze manier kun je goed communiceren en effectief problemen oplossen, wat een betere merkreputatie oplevert.

Volgens [HubSpot zegt 74%](https://offers.hubspot.com/state-of-customer-service?__hstc=98516096.160bd863926db55d63dc8fdc77c14416.1620032815706.1630654921772.1630917593461.91&__hssc=98516096.1.1630917593461&__hsfp=3991227921) van de bedrijven dat ze de klanttevredenheid nauwlettend in de gaten houden, maar slechts 58% van de bedrijven vraagt daadwerkelijk om feedback van klanten.

Hoe kun je klanttevredenheid meten zonder klantfeedback? Hoe bereik je een geweldige klantenservice zonder directe klantinzichten?

Reviews bieden je nieuwe inzichten in consumentengedrag, waarmee je je verbeterpunten kunt identificeren voor het ontwikkelen van een optimale service – een ware boost voor je bedrijf.

Tegenwoordig maakt slechts 54% van de klantenservice-teams deel uit van een specifieke afdeling voor klantensucces. [Trustpilots nieuwe Review Insight-tool](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/introducing-trustpilots-new-machine-learning-tool-review-insights) wordt aangedreven door kunstmatige intelligentie-technologie. Hiermee kun je trends spotten, ontdekken wat klanten echt denken en de basis leggen voor een betere klantervaring en klantenservice. Het opzetten van een afdeling klantensucces is daarbij absoluut het overwegen waard.

trustpilot review insights customer sentiment

Als je vraagt om reviews laat je zien hoeveel je geeft om klanttevredenheid en hoe hard je werkt om de klantervaring en klantenservice te verbeteren.

### 3. Laat je leiden door consumenteninzichten

Je review-verzameling is van start en je krijgt steeds meer consumenteninzichten.

Wat nu?

Verwelkom feedback, zowel positief als negatief, en onderneem duidelijk actie. Volgens HubSpot gelooft slechts 12% van de klanten bedrijven die beweren klantgericht te zijn en problemen oplossen.

Win hun vertrouwen. Met het verzamelen van klantfeedback ben je geweldig op weg, maar daar stopt het niet bij. Klantenservice-professionals die verslag doen aan een marketingafdeling zijn het erover eens dat reviews en social proof essentiële factoren zijn bij het aantrekken van klanten. Denk, zodra je je gegevens hebt verzameld, na over welke afdelingen, processen en initiatieven je daarbij zou kunnen betrekken. Stel vervolgens samen een actieplan op.

Als je eenmaal een goed beeld hebt van je sterke punten en de gebieden die meer aandacht nodig hebben, kun je je tijd besteden aan het [oplossen](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/how-ai-can-help-you-get-a-better-trustscore) van klantproblemen in plaats van ze te identificeren. De kwaliteit van je klantenservice zal al snel verbeteren, waarbij de verwachtingen van je klanten consequent worden waargemaakt en zelfs overtroffen.

In een recente Trustpilot-enquête gaven meer dan 5.900 consumenten aan dat ze erg veel vertrouwen hebben in Trustpilot-reviews en in het bijzonder de TrustScore. 92% van hen zei dat ze niet kopen bij bedrijven met slechts 1 of 2 sterren. Reden te meer om aan je merkreputatie te werken door je klantenservice te verbeteren met online reviews!

star rating trustpilot research

Wil je meer weten over [consumenteninzichten](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/wat-zijn-klantinzichten-en-welke-voordelen-bieden-ze) en Trustpilots nieuwe Review Insight-tool? Klik dan [hier](https://nl.business.trustpilot.com/features/review-insights?cta=read-more_blog_CTA-1) voor meer informatie.

3 manieren om reviews in te zetten voor geweldige klantenservice

Trustpilot Consumer Insights: Consumer behaviors that changed in 2020, and what to expect in 2021

Hoe heeft COVID-19 het consumentengedrag beïnvloed? Wat kun je verwachten van 2021? Ontdek onze bevindingen in ons gratis whitepaper.

__In 2020 moesten we ons dagelijks leven aanpassen op een manier die een paar jaar geleden nog ondenkbaar was.__

De massale zelfisolatie heeft veranderd [hoe consumenten producten zoeken en kopen](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf) —  digitaal is het nieuwe normaal. Bedrijven moesten zich [schikken naar nieuwe consumententrends](https://www.mckinsey.com/~/media/mckinsey/industries/retail/our%20insights/how%20covid%2019%20is%20changing%20consumer%20behavior%20now%20and%20forever/how-covid-19-is-changing-consumer-behaviornow-and-forever.pdf), doelgroepen en communicatiekanalen.

Hopelijk beheersen we dit jaar eindelijk de pandemie. Toch zal het [consumentengedrag ongetwijfeld weer veranderen](https://obaninternational.com/blog/planning-for-2021-part-1-changes-in-consumer-behaviour/). Wat kunnen bedrijven verwachten in 2021?

We analyseerden de wereldwijde activiteiten op ons reviewplatform van juli 2020 tot januari 2021, voor een gedetailleerd inzicht in de verschuiving in consumentengedrag in 2020 en de trends van 2021. Alle Trustpilot-gegevens zijn verzameld op 31 januari 2021.

Hier zijn onze bevindingen.

## 1. De meest onderzochte sectoren 

Reviews onthullen ongetwijfeld veel over het koopgedrag van consumenten.

Er zijn verschillende redenen waarom gebruikers reviews lezen, maar ze doen dit vooral wanneer ze van plan zijn iets te kopen. Het aantal bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van verschillende bedrijven vertelt ons dan ook veel over waar consumenten momenteel naar op zoek zijn.


1 Company profile views last six months

Het is interessant om te zien dat de categorie ‘Winkelen en mode’ tussen 1 juli 2020 en 31 januari 2021 het vaakst werd bekeken voor reviews, zelfs tijdens de pandemie. Een [enquête](https://fashionista.com/2020/07/quarantine-shopping-habits-survey-results) van eind vorige zomer gaat dieper in op de soorten kleding die mensen op dat moment kochten. Vertrouwden ze meer op sportieve vrijetijdskleding — zoals de zogenaamde ‘athleisure’ — terwijl ze thuis in lockdown zaten, of zochten ze alvast pronk-outfits voor het leven ná de pandemie? Nu het vaccinatieproces in volle gang is, kunnen de resultaten al wijzen op enkele interessante kooptrends.

Kunnen moderetailers hun sales al verhogen voordat de pandemie eindigt, als mensen hun kledingaankopen alvast willen spreiden ter voorbereiding op een hervat sociaal leven?

Daarnaast is het niet verwonderlijk dat ‘Elektronica & technologie’ op de tweede plaats staat qua meest onderzochte producten op Trustpilot, wat in 2019 zeker nog niet het geval was. Deze categorie omvat huishoudelijke apparaten en telefoons, computers en software.

Omdat mensen over de hele wereld nu meer tijd dan ooit in hun huis doorbrengen, is het geen verrassing dat consumenten hun leven willen vergemakkelijken met dit soort producten. Nu is het de vraag of dit gedrag zich zal voortzetten na het einde van de pandemie, wanneer mensen aanzienlijk minder tijd thuis doorbrengen.

De [golf nieuwe investeerders](https://www.businessinsider.com/millennials-investing-covid-pandemic-new-easy-apps-2020-9) die tijdens het begin van de pandemie opdook, en de algemene financiële onzekerheid die veel gezinnen trof, maken duidelijk waarom ‘Geld en verzekeringen' de derde meest onderzochte sector was. Er is een veelvoud aan financiële diensten en producten, en 2020 heeft ons allemaal pijnlijk bewust gemaakt van hoe snel onze eigen financiële situatie kan veranderen als plotseling een gebeurtenis als de coronapandemie zich voordoet. Dit heeft ons ertoe heeft aangezet om de beste oplossing te zoeken om onze financiën veilig te stellen.

## 2. De meest beoordeelde sectoren

Tegenwoordig plaatsen consumenten reviews wanneer een koopervaring emoties heeft opgewekt, zowel positief als negatief. Iemand die een geweldige ervaring heeft gehad, zal eerder het bedrijf prijzen met een positieve review. Aan de andere kant leidt frustratie er vaak toe dat klanten een negatieve review schrijven om de teleurstelling te delen.

De voornaamste redenen waarom shoppers vandaag de dag een review achterlaten: 

- Andere consumenten helpen betere koopbeslissingen te nemen.
- Goede of slechte ervaringen delen.
- Een bedrijf belonen voor uitstekende klantenservice.

Van juli 2020 tot januari 2021 werden er maar liefst 22,4 miljoen bedrijfsreviews geplaatst op Trustpilot.

2 Total number service reviews

En dat is nog niet alles. Consumenten lieten in dezelfde periode ook meer dan 3 miljoen productreviews achter op Trustpilot.

3 Total number product reviews

Nu we meer inzicht hebben in waarom consumenten reviews schrijven en hoeveel bedrijfs- en productreviews Trustpilot in die periode heeft ontvangen, hebben we hier een gedetailleerd overzicht opgesteld van de bedrijfstakken die tussen juli 2020 en januari 2021 het meest zijn beoordeeld op Trustpilot.

### Bedrijfsreviews per sector 

4 Service reviews per industry months

De drie categorieën die tussen juli 2020 en januari 2021 wereldwijd de meeste bedrijfsreviews ontvingen, waren ‘Zakelijke diensten’, ‘Winkelen en mode’, en ‘Huis en tuin’.

Zakelijke diensten, ofwel B2B-bedrijven, ontvingen meer dan 2,8 miljoen bedrijfsreviews: 12,5% van alle geplaatste bedrijfsreviews in deze periode.

Wat opnieuw verrast, is dat winkel- en modebedrijven midden in de pandemie nog steeds meer dan 2,7 miljoen bedrijfsreviews kregen (ongeveer 12% van alle bedrijfsreviews) — vooral omdat uit [ons laatste Fashion-whitepaper](https://nl.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/waarom-eerlijke-modemerken-future-proof-zijn) bleek dat 72% van de consumenten hooguit evenveel of zelfs minder geld aan mode uitgaf dan vóór de pandemie.

Het lijdt geen twijfel dat de [huis- en tuinsector kon profiteren van de lockdown](https://www.21digital.agency/blog/home-garden-sector-booms-during-covid-19/). Nadat het merendeel van de wereldbevolking vorig jaar gedwongen was voornamelijk binnen hun eigen vier muren te blijven, investeerden mensen zowel tijd als geld in hun huis en tuin. Deze trend werd weerspiegeld in het aantal reviews dat de categorie ‘Huis en tuin’ ontving op Trustpilot. Tussen juli 2020 en januari 2021 ontvingen deze bedrijven ongeveer 2,6 miljoen reviews, wat overeenkomt met 11,6% van alle bedrijfsreviews die in deze periode zijn geschreven.

Deze drie sectoren werden op de voet gevolgd door ‘Elektronica en technologie’ (≅ 2 miljoen) en ‘Geld en verzekeringen’ (≅ 1,4 miljoen).

Alle categorieën kregen minder reviews in de nazomer van 2020 (augustus en september), en de meeste zagen een piek in bedrijfsreviews tegen het einde van het jaar in november en december, waarschijnlijk vanwege Black Friday, Sinterklaas en kerst.

‘Zakelijke dienstverlening’, ‘Winkelen en mode’, ‘Huis en tuin’, en ‘Elektronica en technologie’ hadden de grootste stijging in bedrijfsreviews in het vierde kwartaal van 2020. Ook in het vierde kwartaal van 2019 waren ze het vaakst beoordeeld — een bewijs van hun belang, ook buiten tijden van crisis.

### Productreviews per sector 

5 Product reviews per industry last six months

Gekeken naar productreviews in dezelfde periode, ontvingen de drie categorieën ‘Huis en tuin’, ‘Winkelen en mode’, en ‘Beauty en welzijn’ wereldwijd de meeste reviews.

Het is niet verwonderlijk dat de huis- en tuinindustrie meer dan 509.000 productreviews ontving (16,9% van alle productreviews achtergelaten tussen juli 2020 en januari 2021). Winkelen en mode was goed voor ongeveer 492.000 productreviews (16,4%).

In juli 2020 bleek uit een [onderzoek van Trustpilot en London Research](https://nl.business.trustpilot.com/guides-reports/build-trusted-brand/2020-consumer-report-combating-misinformation-in-the-health-beauty-sector) dat de pandemie leidde tot een aanzienlijke toename van uitgaven voor gezondheid en cosmetica. 59% van de Amerikaanse en 55% van de Britse consumenten zei meer geld te besteden aan beauty en welzijn vanwege de coronacrisis. Met zoveel consumenten in deze sector, registreerde Trustpilot hier meer dan 388.000 productreviews, wat neerkomt op 12,9% van het totaal aantal geplaatste reviews in deze periode.

Op de tweede plaats staat ‘Elektronica en technologie’ (≅227.000), gevolgd door ‘Evenementen en entertainment’ (≅180.000) — ook begrijpelijk. 

Voor de meeste van deze categorieën bleef het aantal verzamelde productreviews in de zomer en herfst 2020 relatief constant, maar nam vervolgens in december 2020 sterk toe als gevolg van de sales- en feestdagen.

De drie sectoren met de meeste productreviews — ‘Huis en tuin’, ‘Winkelen en mode’ en ‘Beauty en welzijn’ — kenden echter een sterke daling in augustus en september, en zagen juist een veel grotere stijging van productreviews, meer dan alle andere sectoren, in oktober 2020. Dit suggereert dat in de zomer, toen de maatregelen in de meeste landen even versoepeld waren, consumenten in deze industrieën minder geïnteresseerd waren in online winkelen en het achterlaten van reviews.

  Lees meer over het belang van consumenteninzichten

## 3. Belangrijkste redenen waarom consumenten reviews plaatsen

Waarom schrijven consumenten reviews op Trustpilot? We analyseerden miljoenen 1- en 5-sterrenreviews die tussen augustus en december 2020 zijn achtergelaten, en ontdekten het volgende.

### A. Waarom consumenten bedrijven aanbevolen

We zagen dat 'levering' een van de meest voorkomende zoekwoorden was in 5-sterrenreviews die tussen augustus en december 2020 werden geschreven. Het was inbegrepen in meer dan 1,3 miljoen reviews — maar liefst 17% van alle 5-sterrenreviews.

Een ander veelvoorkomend woord in 5-sterrenreviews was ‘klantenservice’, met iets meer dan 500.000 vermeldingen in dezelfde periode.

‘Verzending’ kwam als laatste, met minder dan 160.000 vermeldingen, slechts 2% van alle 5-sterrenreviews die gedurende diezelfde zes maanden waren geplaatst.

Dit bevestigt dat klantenservice in tijden van crisis een van de beste troeven is om vertrouwen op te bouwen en de klanttevredenheid te verbeteren.

Bedrijven die hun producten snel en efficiënt konden blijven leveren en tegelijkertijd een uitstekende klantenservice boden, staken er voor consumenten met vlag en wimpel bovenuit.

### B. Waarom consumenten bedrijven in 2020 de rug toekeerden

Bij het analyseren van 1-sterrenreviews, geplaatst tussen augustus en december 2020, ontdekten we dat ‘klantenservice’ een van de belangrijkste redenen was waarom consumenten negatieve reviews schreven — met meer dan 210.000 vermeldingen in slechts zes maanden (18% van alle 1-sterrenreviews).

'Levering' was ook een van de meest voorkomende woorden in reviews met één ster, met meer dan 174.000 vermeldingen (14%).

'Verzending' werd opnieuw het minst genoemd, met slechts 39.000 1-sterrenreviews die dit woord bevatten.

Het is duidelijk: slechte klantenservice en leveringsproblemen vormden twee van de belangrijkste redenen waarom consumenten de behoefte voelden om negatieve reviews te schrijven en zich in de tweede helft van 2020 tot andere bedrijven te wenden. Het bewijs dat bedrijven altijd moeten [streven naar geweldige klantervaringen](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-redenen-waarom-customer-experience-voor-elk-bedrijf-een-prioriteit-moet) en continu moeten [investeren in hun klantenservice](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/6-types-of-online-customer-service-you-can-implement-today).

Ontdek waarom mensen online reviews schrijven

## 4. De winnaars van 2020 zijn klantbetrokken

Reageren op reviews (en [de manier waarop](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/dos-and-donts-best-practices-for-responding-to-reviews)) heeft een enorme impact op de klanttevredenheid van je bedrijf. We kwamen tot deze conclusie door bedrijven te sorteren op categorie en gemiddelde sterrenscore, en vervolgens te onderzoeken of ze wel of niet op reviews reageren.

6 TrustScore vs Number of responses to reviews

Gekeken naar het aantal reviews waarop een bedrijf heeft gereageerd, kan worden vastgesteld dat de topdomeinen elk zeer hoge sterrenscores hebben. Dit kan erop wijzen dat een weldoordachte reactie op reviews (vooral bij het [reageren op negatieve reviews](https://nl.business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/how-to-respond-to-negative-reviews)) ongelooflijk effectief is wat betreft het bereiken van een hogere klanttevredenheid.

Daarnaast tonen de gegevens het enorme aantal reviews dat deze topcategorieën ontvingen. Zonder enige uitnodiging schrijven consumenten meestal alleen uit zichzelf reviews als ze een emotionele klantervaring hebben gehad. Helaas zijn dit vaak [negatieve reviews](https://nl.business.trustpilot.com/guides-reports/learn-from-customers/kritische-reviews-waarom-mensen-ze-schrijven-en-wat-ze-verwachten).

De hoogst scorende bedrijven hebben relatief veel reviews, dus de kans is groot dat ze om feedback vragen van elke klant die bij hen koopt. Omdat er meestal veel tevreden klanten onder hen zijn die er simpelweg niet aan hebben gedacht om een review achter te laten, kunnen bedrijven dit gebruiken om de negatieve reviews in hun algehele sterrenscore te compenseren.

Keren we de grafiek om, dan zien we de domeinen per categorie en sterrenscore met het laagste aantal reacties (exclusief één domein). Het betreft hier voornamelijk bedrijven met 2- en 3-sterrenreviews. Hoewel veel van de bedrijven op een groot percentage van hun reviews reageren, hebben ze relatief gezien wel een klein aantal reviews.


7 Star rating reverse

Het kan zijn dat deze bedrijven hun klanten niet actief uitnodigen om reviews te schrijven, maar wachten tot hun klanten dit uit zichzelf doen. Deze aanpak vergroot de kans dat de meerderheid enkel uit ontevredenheid de bedrijfsprofielen bezoekt en negatieve reviews schrijft.

Conclusie? Bedrijven moeten strategieën hebben om actief feedback van klanten te verzamelen en op alle reviews te reageren. Doe je dit niet, dan kan je online reputatie ernstig in gevaar komen.

## De trends van 2021

In 2020 moesten bedrijven zich aanpassen aan een nieuwe realiteit. Het koopgedrag van consumenten is drastisch veranderd en merken staan ​​voor de uitdaging om het hoofd boven water te houden en tegelijkertijd niet te opdringerig over te komen in de ogen van hun klanten.

In deze onzekere tijden zijn consumenten veel meer dan normaal georiënteerd op gelijkgestemden, en zijn ze meer dan ooit op zoek naar onafhankelijke bevestiging bij het online nemen van aankoopbeslissingen. Dit gedrag heeft natuurlijk een grote invloed gehad op het aantal reviews dat de afgelopen maanden op platforms zoals Trustpilot is gelezen en geschreven.

Reviews zijn een hulpmiddel van onschatbare waarde geworden voor zowel consumenten als bedrijven. De consumenten van vandaag hunkeren naar meer menselijke merken die hun klanten centraal stellen bij alles wat ze doen. Het consumentenvertrouwen is een van de belangrijkste dingen waarmee bedrijven dit soort moeilijke tijden kunnen overleven.

Wat kunnen we verder verwachten in 2021?

We vroegen Gavin Laugenie, Head of Strategy & Insight bij [dotdigital](https://dotdigital.com/nl/), om enkele voorspellingen voor 2021:

“Het is altijd lastig om trends te voorspellen of erop te anticiperen, omdat verandering onvermijdelijk is. 2020 heeft dit meer dan ooit benadrukt. Het kwam allemaal neer op hoe we ons aanpasten aan de obstakels die op ons pad kwamen. Daarom zeg ik: 2021 is het jaar van het aanpassingsvermogen. Maak je marketing net zo flexibel als je team. Werk met krachtige, data-crunching AI, die segmenteert en nauwkeurige gegevens levert, zodat jij je doelgroepen de juiste berichten stuurt op de kanalen die een maximale impact hebben op dat moment. 
E-mailmarketing heerst momenteel, maar naarmate het consumentengedrag blijft veranderen, kunnen aanvullende live chats, sms-berichten, pushmeldingen, enz. helpen om de communicatie te leveren waar je klanten naar vragen. Inboxen zijn voller dan ooit! Maak je content daarom empathisch en meeslepend in plaats van alleen gericht op conversie. Geef je creatieve werk pit, straal een bepaalde flair uit, handel interactief, wek intrige op. Maar vooral: vertrouw op technologie, en wees bereid om je plannen te radicaal om te gooien wanneer de omstandigheden onvermijdelijk veranderen en een nieuwe strategie vereisen."

Wat voor soort veranderingen kunnen bedrijven dit jaar nog verwachten? En hoe blijven reviews een belangrijk onderdeel van de customer journey, zelfs na het einde van de pandemie, wanneer de winkels weer opengaan?

Als er iets duidelijk is geworden na meer dan een jaar online winkelen, is het dat consumenten meer dan ooit menselijke interacties en contacten nodig hebben.
In de afgelopen maanden zagen we dat merken [virtuele evenementen](https://www.prdaily.com/5-consumer-behavior-trends-pr-pros-should-know-for-2021/) organiseren en [virtuele try-ons](https://www.prdaily.com/5-consumer-behavior-trends-pr-pros-should-know-for-2021/) aanbieden (merken als Fenty, Lancôme of IKEA bieden deze technologie al aan) om hun klanten meer echte ervaringen te bieden.

Maar het groeiende verlangen van de consument om te winkelen bij [kleinere bedrijven](https://www.retailtimes.co.uk/two-thirds-of-consumers-more-likely-to-shop-locally-compared-to-a-year-ago-mastercard-shows/) en [duurzame merken](https://blog.euromonitor.com/top-10-global-consumer-trends-in-2021/) kan ook betekenen dat de fysieke detailhandel een comeback kan maken wanneer we terugkeren naar het normale leven.

Naarmate reviews steeds belangrijker worden, moeten bedrijven zo innovatief mogelijk blijven, nieuwe technologieën gebruiken, nieuwe inhoud genereren (bijvoorbeeld productvideo's) en een uitstekende klantenservice blijven bieden om klanttevredenheid en -loyaliteit te behouden. En als de fysieke winkels weer opengaan en het consumentengedrag opnieuw verandert, blijft het verzamelen en inzetten van reviews nog steeds een prioriteit voor alle bedrijven, zowel online als offline.


Lees meer over het belang van vertrouwen in onzekere tijden

Hoe 2020 het consumentengedrag heeft veranderd, en de trends van 2021

amazon and offline shopping

Wil je van Amazon winnen, zonder je prijzen te verlagen? Ontdek handige strategieën die je vandaag al kunt inzetten om jouw unieke e-commerce-site op de kaart te zetten.

## Focus op reviews

Dit klinkt misschien als dweilen met de kraan open. Waarom zou je je op reviews richten als Amazon al producten aanbiedt met vele, soms zelfs duizenden reviews?

Reviews on Amazon

Meer is niet altijd beter. 

Amazon-reviews beschrijven vaak maar één ding: mensen die reviews op Amazon lezen, willen vooral nagaan of het product echt is en aan de verwachtingen voldoet. 
Ze weten dat de kans groot is dat het product er niet uitziet zoals op de foto of niet werkt zoals beloofd in de omschrijving. 

kielbout

Bron: http://www.collegehumor.com/post/7039275/15-regrettable-online-purchases-that-are-far-too-funny

Amazon funny review example

Kijk vervolgens eens naar de diepgaande reviews op onafhankelijke e-commerce-sites:

Bose review

Zie je hoeveel details de reviewer op de BOSE-website bijvoorbeeld behandelt? 

Vergelijk dit eens met een andere koptelefoon-review op Amazon: 

koptelefoon

Bose heeft verschillende ranking-criteria, zodat degenen die de review-content zelf niet willen lezen, snel een indruk van meerdere factoren kunnen krijgen, naast louter een ‘goede’ of ‘slechte’ score.

Op kleinere e-commerce-sites zoeken mensen, naast branding en productinformatie van het bedrijf, vooral naar wat mensen zelf zeggen over hun ervaringen met het product. En dat zoeken ze dus in contentrijke reviews op de site. 

En die reviews kun je overal op je site plaatsen! 

Amazon-reviews zijn daarentegen alleen zichtbaar op de productpagina. Op je eigen website heb je juist alle vrijheid; zo kun je reviews bijvoorbeeld ook op je startpagina plaatsen en meteen een indruk maken op potentiële klanten — laat elke stap in de klantreis je conversie optimaal beïnvloeden. 

Bovendien klikken minder mensen op een Amazon-productpagina als het een lage sterrenscore toont, of het product nu 2 of 1000 reviews heeft. Mensen verliezen er al gauw interesse in de daadwerkelijke content dan bij kleinere webshops. 

Omdat je hele site gewijd is aan jouw specifieke producten, kun je je verhaal al direct op elke pagina in de schijnwerpers zetten en bezoekers omzetten tot kopers.

Schitter met je reviews op een gemakkelijk te vinden plaats; dit is geweldig voor klantenwerving. Hiermee kun je wereldwijd online concurreren met de grotere marktplaatsen.

## Wat maakt jouw bedrijf uniek?

Als je aan Amazon denkt, wat is dan het eerste product dat er in je opkomt? Waarschijnlijk is het antwoord voor iedereen anders; Amazon verkoopt namelijk een behoorlijk breed scala aan producten.


NL Amazon categories

Er zijn 16 hoofdcategorieën op Amazon met daarbinnen nog talloze subcategorieën. Daarom zal Amazon nooit een nichemarkt zijn. Geen mens denkt "Amazon — dé shop voor huisdierbenodigdheden".

Wil je van Amazon winnen? Zoek dan uit hoe jouw bedrijf het verschil maakt. Breng je onderscheidende factor vervolgens goed onder de aandacht. 

Niemand gaat naar Amazon voor inspiratie. Als je op zoek bent naar nieuwe kussenhoesjes in bepaalde stijlen, dan is het niet de eerste plek waar je aan denkt, want er is zo overweldigend veel. Je weet niet of ze de beste producten hebben samengesteld, maar wel dat er een hele hoop is om willekeurig doorheen te kijken. 

Als je goede ideeën wilt opdoen, dan bezoek je eerder wat nichesites; kleinere shops die gespecialiseerd zijn in wat je zoekt. Als je bijvoorbeeld op zoek bent naar specifieke ornamenten voor je huis, zou je dan naar Amazon gaan of zou je een nichesite als [Goossenswonen.nl](https://www.goossenswonen.nl/woonstijlen) proberen, waar ze een heel gedeelte van hun website hebben gewijd aan inspiratie?

Goossens

Amazon is ook beperkt wat betreft meer complexe koopwensen. Voor kleren heb je op Amazon bijvoorbeeld de volgende keuzes beschikbaar: 

Amazon overhemd NL

Je kunt er alleen kiezen uit een reeks vaste maten en kleuren. Maar wat als je de armen net iets langer wilt hebben? Niet mogelijk op Amazon. Dus als jij op maat gemaakte producten verkoopt, win je al gelijk punten bij de klant.

Bron: https://www.tailorstore.nl/overhemd-ontwerper#4YyICO8DnzXA6E76lAMKn8NqCLI0kBwkrHJTIlGYHew56txj5L 

overhemd NL

Zo kun je via de e-commerce-site van [Tailorstore](https://www.tailorstore.n) jouw overhemd precies zo samenstellen als jij het wilt qua stijl, maat en kleur. Dat geeft hen gelijk een grote voorsprong.

Is jouw shop geen dertien in een dozijn, kun je je onderscheiden van de giganten? Schreeuw dit dan van de daken. Geef je unieke factor de hoofdrol in je marketingstrategie. Zo win je het van Amazon, verhoog je je traffic en conversie, en word je dé naam van de branche waarin je je specialiseert.  

## Houd het persoonlijk

Beeld je even in wat er gebeurt als je iets bij Amazon koopt.
Je vindt het product waar je naar zocht, leest de reviews, doorloopt het bestelproces, en wacht vervolgens tot het product wordt afgeleverd.
Wanneer het product arriveert, zit het meestal in een kartonnen doos. Misschien zit er nog net een flyer in van de verkoper.

*That’s it.*

En wat als je je Amazon-bestelling ontvangt en je niet meteen begrijpt hoe het precies gebruikt of in elkaar gezet moet worden? Wat doe je in zo’n geval? Je beste vriend is dan Google; hopelijk vind je daar wat antwoorden. De enige communicatie die je na de verkoop van Amazon krijgt, is de standaard vraag of je een review achter wilt laten. 

Een heel verschil met het proces bij een onafhankelijke winkel.

Vaak ontvang je na aankoop een reeks vervolg-e-mails die je helpen het product optimaal te gebruiken.

Of ze hebben een live chat-functie waarmee je contact kunt opnemen met hun klantenservice: mensen die het product echt begrijpen.

Heb je een onafhankelijke e-commerce-winkel? Dan heb je volledige vrijheid om je klantervaring te personaliseren. 

Als je gebruikmaakt van klantdata en weet wat elke klant heeft gekocht, kun je op maat gemaakte ervaringen creëren die aansluiten op de individuele behoeften van elk persoon. 

Een hoog niveau van personalisatie zorgt ervoor dat je klanten zich serieus genomen voelen. Ze weten dat hun aankoop op prijs wordt gesteld en dat je net dat stapje verder gaat om hen te helpen optimaal gebruik te maken van het product. 
En dat zorgt simpelweg voor terugkerende klanten.

## Vertel je verhaal

Sommige bedrijven verkopen uitsluitend producten, zoals bij Amazon. Maar je kunt verder reiken dan enkel productverkoop. Zet inspirerende *storytelling* in. Wat heb je te vertellen? Heb je een effectieve branding? Is deze in lijn met het verhaal van je bedrijf?

De manier waarop je je verhaal vertelt, over hoe je bent ontstaan ​​en waarom je hebt besloten je product op de markt te brengen, brengt diepgang en vormt een grote boost voor je traffic en conversie.

Amazon heeft geen samenhangend merk. Er is geen enkel product dat in je opkomt als je aan Amazon denkt.

Waar jij in uitblinkt, is de motivatie achter je bedrijf. Mensen waarderen bedrijven met een ziel, en geloven daarmee in je product. Een verhaal wekt vertrouwen; vertrouwen doet kopen. 

Zo vertelt het bedrijf [Retulp](https://retulp.nl/) een geweldig verhaal met hun slogan *Love Water, Leave Plastic*. Hun missie, genaamd ‘Mission Indisposable 2020’: het voorkomen van single use plastic afval. Ze leveren herbruikbare artikelen zoals drinkflessen, lunchboxen en nu ook mondkapjes, en laten dit, via een korte *message in a bottle*, dan ook overal op hun website zien. 

Retulp

## De concurrentie voorbij

Voel je niet onder druk gezet om met de Amazon-prijzen te concurreren. De kans is groot dat dit je te veel zal kosten. Amazon heeft de capaciteit om aanzienlijk lagere kosten in rekening te brengen en toch winst te maken. Verspil er zelf je energie niet aan.

Gebruik in plaats daarvan de hierboven genoemde strategieën — ontdek wat jou anders maakt, personaliseer de ervaringen voor al je klanten en vertel jouw unieke, krachtige verhaal.

Als je dat doet, hoef je de strijd niet eens aan te gaan met Amazon, want er zal in de eerste plaats geen sprake zijn van concurrentie. Jouw authentieke bedrijf steekt met hart en ziel uit boven de giganten. 


Moet je proberen te concurreren met Amazon? E-commerce-tips

Good customer experience is essential in difficult times

good customer experience is essential in difficult times

In het huidige onzekere klimaat zijn een goede customer experience en customer service van essentieel belang voor bedrijven.

In 2020 hebben consumenten meer zeggenschap en invloed dan ooit, en het bieden van een geweldige klantervaring kan bedrijven helpen om op de lange termijn meer loyale klanten en inkomsten te genereren. Bezuinigen op de customer experience  is vandaag geen optie meer voor bedrijven, aangezien de stem van de klant elke dag luider wordt.

Het investeren van tijd en moeite in de customer experience is voor [68% van de marketeers](https://blogs.aspect.com/wp-content/uploads/2014/01/ExecPriorities-1.22.14-Fixed.pdf) het grootste focuspunt. Hoewel het begrijpelijk is dat veel bedrijven in de huidige crisis de customer experience niet als hun grootste prioriteit zien, zouden ze dat eigenlijk wel moeten doen. 

Hier zijn vijf redenen waarom goed voor je klanten zorgen juist nu zo belangrijk is:

fingers-on-touchscreen-with-smileys

### 1. Klanttevredenheid is nu belangrijker dan ooit

Bedrijven over de hele wereld hebben een gemiddelde klanttevredenheid van [86%](https://www.forbes.com/forbes/welcome/?toURL=https://www.forbes.com/sites/ciocentral/2012/04/19/customer-satisfaction-by-the-numbers-an-industry-breakdown/&refURL=&referrer=#34345a7a580f).

Je focussen op de customer experience is de sleutel om aan de verwachtingen van je klanten te voldoen. Merken dienen nauwkeurig en betrouwbaar te zijn en de service te leveren die ze op hun website beloven. De kansen liggen in de mogelijkheid om te voldoen aan de verwachtingen van je klanten, en deze zelfs te overtreffen met extra zorg en ondersteuning.

Een zeer tevreden klant zorgt gemiddeld voor [2,6 keer zoveel](https://www.infoquestcrm.co.uk/) omzet als een redelijk tevreden klant, en 14 keer zoveel als een ontevreden klant.

Het hoofddoel is dus om een consequente customer experience te creëren verspreid over alle raakvlakken. Door de focus te leggen op alle fases van de customer journey, ben je altijd in staat om de daad bij het woord te voegen en een geweldige service te bieden.

### 2. Zet nieuwe klanten om in loyale klanten

Creëer een ervaring die kopers imponeert en verzeker dat ze in de toekomst zaken met je blijven doen. Een superieure klantervaring is een waardevol en uniek hulpmiddel voor ieder bedrijf.

Een nieuwe klant werven, brengt gemiddeld 7 keer meer kosten met zich mee, dan [het behouden van een bestaande klant](https://marketeer.kapost.com/customer-acquisition-versus-customer-retention/). Investeren in je bestaande klanten zal dus gegarandeerd vruchten afwerpen.

Maar wat als je klant ontevreden is?

Er zijn een paar dingen die meer impact hebben op de reputatie van een merk dan de manier waarop ze reageren op klachten. Klantenservice is een belangrijk onderdeel voor het ontwikkelen van merkloyaliteit en de manier waarop je reageert op ontevreden klanten, en zal van grote invloed zijn op de feedback die ze achteraf zullen achterlaten.

Ieder bedrijf wil alleen maar positieve feedback ontvangen, maar dat is in de meeste gevallen een onrealistisch doel.

Reageer vriendelijk op kritische feedback en probeer de situatie zo goed mogelijk en binnen de mogelijkheden op te lossen. Zo laat je aan je klanten zien dat je je oprecht om hen bekommert, en dit zal op de lange termijn alleen maar positief uitpakken.

Wist je dat [95% van de mensen](https://www.questionpro.com/blog/mechanics-of-detractor-recovery/) die een slechte ervaring heeft gehad, bereid is om opnieuw van een bedrijf te kopen, als een eerder probleem goed is afgehandeld?

### 3. Het verhoogt het aantal klantambassadeurs

Mond-tot-mond reclame is een van de meest krachtige middelen waar een bedrijf gebruik van kan maken. De hedendaagse realiteit is dat [84%](https://www.clickz.com/84-percent-of-millennials-dont-trust-traditional-advertising/27030/) van de consumenten advertenties niet meer vertrouwt. Mensen zijn tegenwoordig meer op zoek naar de bevestiging van derde (meer neutrale) partijen wanneer ze een online aankoop doen, oftewel social proof.

Door te focussen op het creëren van een geweldige customer experience en het overtreffen van de verwachtingen van de consument, heeft iedere klant de potentie om een ambassadeur van je merk te worden.

lululemon instagram thesweatlife

[Lululemon](https://fanfuel.wordpress.com/2015/04/11/lululemon-and-their-army-of-ambassadors/) maakt goed gebruik van hun Instagram-account door klanten te vragen om foto's van zichzelf in hun outfit te delen. Deze campagne werd een groot succes.

Het gebruik van ambassadeurs en user-generated content is de ideale manier om betrokken te raken met je klanten, de merkloyaliteit te verhogen en volgers je merk aan te bevelen aan andere consumenten.

### 4. Het helpt je bedrijf op te vallen onder concurrenten

Het wordt steeds lastiger om als bedrijf op te vallen en je te onderscheiden van de concurrentie, maar je customer experience is de perfecte tool om je hierbij te helpen.

Zoals Jerry Gregoire, CIO bij Dell, zegt:

> “De customer experience is het volgende concurrerende slagveld.”

Zo vergelijkt de consument niet enkel meer de producten en prijzen van bedrijven, maar ook hun service en customer experience.

Feedback van klanten is van onschatbare waarde geworden. Wanneer klanten niet openlijk toegang hebben tot de koopervaringen van andere mensen, voelen ze zich vaak genoodzaakt om elders hun aankoop te doen. Maar liefst [88%](https://searchengineland.com/88-consumers-trust-online-reviews-much-personal-recommendations-195803) van de consumenten leest reviews om de kwaliteit van de customer experience bij een bedrijf te peilen.

standing out from what the crowd is doing

Standing out

### 5. Het creëert vertrouwen en persoonlijke relaties

Hoe kun je in een wereld waar we dagelijks in contact komen met honderden merken en advertenties, een sterke relatie opbouwen met je klanten?

Gepersonaliseerde inhoud en ervaringen staan centraal. Door elk van je klanten zich speciaal en uniek te laten voelen, geeft je een positieve boodschap af: ze zijn belangrijk voor je bedrijf. 

Door dit te doen vergroot je de kans om hun vertrouwen te winnen en zo duurzame klantrerelatie op te bouwen.


5 redenen waarom de customer experience voor elk bedrijf een prioriteit moet zijn

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry -smaller

Consumer Behavior in the Age of Coronavirus: Global Review Trends by Industry

De komst van het coronavirus heeft de wereld veranderd. Zo ook het koopgedrag van consumenten, waardoor bedrijven voor de uitdaging staan om het virus een stap voor te zijn.

De komst van het coronavirus heeft de wereld veranderd. Zo ook het koopgedrag van consumenten, waardoor bedrijven voor de uitdaging staan om het virus een stap voor te zijn.

Een onderzoek van [Nielsen](https://www.nielsen.com/us/en/insights/article/2020/key-consumer-behavior-thresholds-identified-as-the-coronavirus-outbreak-evolves/) heeft zes belangrijke aankoopfasen voor de consument blootgelegd die rechtstreeks verband hebben met de bezorgdheid over het coronavirus (COVID-19): *proactieve gezondheidsgerelateerde aankopen, reactief gezondheidsmanagement, bevoorrading, voorbereiding van het leven in quarantaine, beperkt leven, en het leven van een nieuw normaal.*

Hoewel de situatie zich nog blijft ontwikkelen, houden de uitgavenpatronen die bij deze fasen horen, wereldwijd stand. Maar hoe consumenten precies besluiten bij wie ze kopen, is nog de vraag.

Met ons platform kunnen we een uniek inzicht bieden in de rol van reviews in het koopgedrag in dit onzekere klimaat, dus namen we de wereldwijde consumentenactiviteit op Trustpilots reviewplatform tijdens de COVID-19-uitbraak onder de loep.

__We zullen de informatie in dit artikel minstens één keer per maand updaten. Voel je vrij om deze pagina dus te bookmarken!__

## Wat voor bedrijven staan nu onder de aandacht van consumenten?

Er zijn tal van redenen waarom [ervaringen van anderen](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/why-social-proof-marketing-essential-business-growth) belangrijk zijn voor consumenten in onzekere tijden. Onzekerheid wakkert bijvoorbeeld een sterkere drang aan om te zien wat andere consumenten kopen, en maakt mensen meer sceptisch over onbekende bedrijven.

Hier is een overzicht van de trends die we zagen in landen wat betreft traffic naar Trustpilot-profielpagina's per industrie vanaf eind februari tot nu.

### Verenigd Koninkrijk: 30-daags verloop van traffic op Trustpilot-bedrijfsprofielen (20 april 2020 - 20 mei 2020)

UK Consumer Behavior in light of Coronavirus: Profile visits to Trustpilot

UK-Profile-Views-April-6

UK Profile Visits 4/20 - 5/20

In het Verenigd Koninkrijk bleef de traffic naar Trustpilot-profielpagina's van 23 februari tot 24 maart relatief stabiel, waarbij consumenten meer geïnteresseerd waren in __verzekeringsmaatschappijen__ en __meubelwinkels__ dan in andere soorten bedrijven.

Het is nog te vroeg is om te zeggen hoe consumenten hun geld aan mode uitgeven in deze onzekere tijden, maar de belangstelling voor reviews voor __damesmodewinkels__ is (in ieder geval in het Verenigd Koninkrijk) in deze periode afgenomen.

En ondanks het duidelijke embargo op niet-essentiële reisplannen tijdens het coronavirus, werden de Trustpilot-profielpagina's van __reisbureaus__ de laatste tijd meer bezocht dan normaal.

__Onze gegevens op 6 april__ onthulde dat het aantal bezoeken aan de profielpagina's van de __verzekeringsmaatschappijen__ zijn afgenomen toen de maand april begon, terwijl het aantal bezoeken aan de profielpagina's van __meubelwinkels, apotheken__ en __fitness- en voedingsdiensten__ een boost kreeg.

__Onze gegevensupdate van 23 april en 20 mei__ geven aan dat bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van __meubelwinkels__ en __tuincentra__ in opkomst zijn - waarschijnlijk omdat de consument zijn huis en tuin geschikter wilt maken voor nog meer tijd thuis. 

### Verenigde Staten: 30-daags verloop van traffic op Trustpilot-bedrijfsprofielen (20 april 2020 - 20 mei 2020)

Consumer behavior in the US in light of coronavirus: visits to Trustpilot in the last 30 days

April-6-US-Pageviews

US Page Views 4/20 - 5/20

In de VS steeg de belangstelling van de consument op het Trustpilot-platform begin maart voor de __winkels voor badkamerartikelen__. Dit sluit bijna naadloos aan op een gebeurtenis die de meeste consumenten van de fase "reactief gezondheidsmanagement" naar "bevoorrading" heeft verplaatst: Trumps persconferentie over COVID-19 op 26 februari. De vraag naar ontsmettingsmiddelen steeg explosief.

Ook is de traffic naar de Trustpilot-profielpagina's voor __financiële adviseurs__ flink toegenomen in de maand maart. Onze gegevens van 6 april laten daarbij zien dat het aantal bezoeken aan bedrijfsprofielen van __banken__ medio maart een hoogtepunt bereikten, wat wellicht te maken heeft met de economie die het zwaar te verduren heeft.

Naarmate de maand april vordert, blijven de bezoeken aan de profielpagina's van __kledingwinkels, apotheken__ en __winkels voor badkamerartikelen__ stabiel.

__Onze gegevens van 23 april__ laten zien dat het aantal bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van __kledingwinkels, financiële adviseurs__ en __apotheken__ stijgt.

Interessant is dat een bezoek aan de profielpagina's van __online marktplaatsen__ rond half april een boost kreeg, die samenviel met de dag waarop veel consumenten hun salaris kregen.

__Zoals onze laatste gegevens op 20 mei aangeven__, blijven __kledingwinkels__ het grootste deel van de traffic ontvangen, in ieder geval in de VS.

### Midden-Europa: 30-daags verloop van traffic op Trustpilot-bedrijfsprofielen (20 april 2020 - 20 mei 2020)

Consumer behavior in the age of coronavirus in Central Europe

April-6-CEU-Pageviews

CEU Pageviews 4/20 - 5/20

In tegenstelling tot het Verenigd Koninkrijk is de traffic naar de Trustpilot-profielpagina's van __reisbureaus__ uit Midden-Europa begin maart gedaald, net nadat het aantal bevestigde gevallen van besmettingen in Europa op 28 februari was [toegenomen](https://www.nytimes.com/article/coronavirus-timeline.html).

Het is geen verrassing om te zien dat de algemene belangstelling voor __gamingdiensten__ is gestegen, aangezien het grootste deel van Europa sinds begin maart in quarantaine is geplaatst. Maar wat wel interessant is om te zien, is dat de traffic naar __juwelierszaken__ op het Trustpilot-platform ook is gestegen. 

Op __6 april__ zagen we dat het aantal profielbezoeken van __gamingdiensten__ tegen het einde van maart in Midden-Europa een hoogtepunt bereikten, waarbij de bezoeken aan de profielen van __mobiele telefoonwinkels__ in april sneller op gang kwamen.

__Maar uit onze gegevens op 23 april__ blijkt dat de bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van __gamingdiensten__ en __mobiele telefoonwinkels__ stabiel zijn gebleven. Net als in de Verenigde Staten zagen de profielpagina's van __online marktplaatsen__ rond half april in Midden-Europa een hoger bezoekaantal.

__Zoals onze download aangeeft op 20 maart__, blijven de Trustpilot-profielpagina's van __mobiele telefoonwinkels__ en __online marktplaatsen__ druk bezocht, samen met __schoenenwinkels__.

### Australië en Nieuw-Zeeland: 30-daags verloop van traffic op Trustpilot-bedrijfsprofielen (20 april 2020 - 20 mei 2020)

Consumer behavior in the age of coronavirus: Australia and New Zealand

April-6-ANZ-Pageviews

ANZ Pageviews 4/20 - 5/20

Ondanks het opleggen van [beperkingen op internationaal reizen](https://www.ft.com/content/65b88a38-6339-11ea-b3f3-fe4680ea68b5) in februari en het afraden van niet-essentiële binnenlandse reizen eind maart, waren de bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van __reisbureaus__ van 23 februari tot 24 maart in Australië en Nieuw-Zeeland constant hoog.

De bezoeken aan de profielpagina's van de __reisbureaus__ bereikten eind maart hun hoogtepunt in Australië en Nieuw-Zeeland, en beginnen af te nemen naarmate we naar april gaan.

Bezoeken aan __hobbywinkels__ en __meubelwinkels__ hebben begin april echter een opleving gezien, omdat de consumenten zich beginnen aan te passen aan het leven in quarantaine.

__Zoals onze gegevens op 23 april aangeven,__ is het aantal bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van __kledingwinkels, meubelwinkels__ en __hobbywinkels__ aan het dalen in Australië en Nieuw-Zeeland. 

Net als in de Verenigde Staten en Midden-Europa zagen we bij een bezoek aan de profielpagina's van __online marktplaatsen__ rond half april een opleving in Australië en Nieuw-Zeeland.

__Onze twee meest recente downloads van gegevens op 23 april en 20 mei__ lieten zien dat het aantal bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van __kledingwinkels__, __meubelwinkels__ en __hobbywinkels__ in Australië en Nieuw-Zeeland stijgt.

## Wat voor bedrijven krijgen nu de meeste reviews?

Consumenten schrijven reviews om [een paar belangrijke redenen](https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/why-do-people-write-reviews-what-our-research-revealed): in de hoop om anderen zoals zij te informeren, bedrijven te waarschuwen voor problemen met hun producten of diensten, of om constructieve feedback te geven over wat ze nodig hebben van een bedrijf.

Naast de bovenstaande redenen is het nu, in tijden van isolement, begrijpelijker dan ooit dat klanten tevens reviews achterlaten om een gemeenschapsgevoel te krijgen, of om een bedrijf te bedanken voor het presteren onder enorme druk.

Hier is een overzicht van de meest besproken bedrijfscategorieën op Trustpilot in tijden van het coronavirus.

### Verenigd Koninkrijk: 30-daags verloop van klantreview-activiteiten op Trustpilot

Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the UK

apr6-UK-organic-reviews

UK Review Activity 4/20 - 5/20

In het Verenigd Koninkrijk hebben __koeriersdiensten, energieleveranciers, nutsbedrijven, meubelzaken en verzekeringsmaatschappijen__ van 23 februari tot 24 maart de meeste reviews ontvangen.

Eind maart zagen __reisbureaus__ een piek in de review-activiteit. Maar vanaf begin april zien __koeriersdiensten en gasbedrijven__ de hoogste review-activiteit van alle bedrijven in het Verenigd Koninkrijk.

Ondertussen blijft de review-activiteit stabiel voor __energieleveranciers, elektrische nutsbedrijven, verzekeringsmaatschappijen en meubelwinkels.__

__Zoals onze meest recente gegevens van 23 april en 20 mei__ aangeven, blijven de __koeriersdiensten__ het grootste deel van de reviews in het Verenigd Koninkrijk ontvangen. __Tuincentra__ zien tegen het einde van de maand een opleving van de review-activiteit. Interessant is dat __dierenwinkels__ in de allereerste week van april een piek in de review-activiteit zagen.

### Verenigde Staten: 30-daags verloop van klantreview-activiteiten op Trustpilot

consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in the US

apr6-US-organic-reviews

US Review Activity 4/20 - 5/20

In de VS hebben __kledingwinkels, hobbywinkels en reisbureaus__ van 23 februari tot 24 maart de meeste klantreviews ontvangen.

In april zagen de __kledingwinkels en reisbureaus__ een daling in de review-activiteit, terwijl dat voor __hobbywinkels, financiële adviseurs en meubelwinkels__ stabiel bleef.

__Onze gegevens van 23 april__ toonden aan dat bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van __hobbywinkels__ het grootste deel van de review-activiteit in de VS kregen, terwijl __kledingwinkels, financiële adviseurs,__ en __meubelwinkels__ tegen het einde van april een opleving in het review-aantal zagen. 

Zoals in de eerste week van mei, blijven in de VS de __kledingwinkels__ en de __hobbywinkels__ de meeste review-activiteit zien met een merkbare piek in de eerste week van mei.

### Midden-Europa: 30-daags verloop van klantreview-activiteiten op Trustpilot (20 april 2020 - 20 mei 2020)

consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in central Europe

apr6-CEU-organic-reviews

CEU Review Activity 4/20 - 5/20

In Midden-Europa hebben __koeriersdiensten, mobiele telefoonwinkels, reisbureaus en gamingdiensten__ het grootste deel van de reviews ontvangen, die van 23 februari tot 24 maart op Trustpilot zijn geplaatst.

Interessant is dat Europese consumenten in deze crisis (tot nu toe) meer geïnteresseerd zijn in het schrijven van reviews over __koeriersdiensten__ dan in het lezen van reviews over deze diensten.

Vanaf begin april ontvangen __koeriersdiensten, mobiele telefoonwinkels, reisbureaus en gamingdiensten__ in Midden-Europa nog steeds het grootste deel van de reviews die op Trustpilot zijn geplaatst.

__Zoals onze gegevens van 20 mei aangeven__, zien __koeriersdiensten, mobiele telefoonwinkels, gamingdiensten en tuincentra__ de meeste review-activiteit in Midden-Europa.

### Australië en Nieuw-Zeeland: 30-daags verloop van klantreview-activiteiten op Trustpilot (20 april 2020 - 20 mei 2020)

Consumer behavior in the age of coronavirus: review activity in Australia and New Zealand

apr6-ANZ-organic-reviews

ANZ Review Activity 4/20 - 5/20

Australië en Nieuw-Zeeland zagen vergelijkbare trends als het Verenigd Koninkrijk, waarbij de reviews en de traffic voor __reisbureaus__ op hun profielpagina's toenamen.

__Hobbywinkels__ ontvingen van 23 februari tot 24 maart het op één na grootste aantal klantreviews, gevolgd door __kledingwinkels__.

Vanaf begin april beginnen de reviews voor __reisbureaus__ te dalen in Australië en Nieuw-Zeeland, terwijl de reviews voor __hobbywinkels__ en __auto-onderdelenwinkels__ in aantal toenemen.

__Onze gegevens van 20 mei__ tonen aan dat __reisbureaus en kledingwinkels__ de meeste review-activiteit zien in Australië en Nieuw-Zeeland.

## De waarde van reviews in onzekere tijden

Wij denken dat reviews zowel [in goede als slechte tijden](https://business.trustpilot.com/reviews/build-trusted-brand/the-importance-of-trust-in-uncertain-times) belangrijk zijn. Maar nu blijkt uit de praktijk ook dat in tijden van crisis en onzekerheid, bedrijven én consumenten baat hebben bij reviews.

Voor consumenten bieden reviews geruststelling. Ze geven consumenten ook een stem, waardoor ze bedrijven die goed presteren in moeilijke tijden kunnen bedanken, of anderen kunnen waarschuwen als een bedrijf misbruik maakt van de situatie. [Openbare reviewplatforms](https://business.trustpilot.com/reviews/inside-trustpilot/creating-a-culture-of-transparency-and-trustworthiness-with-trustpilots-new) zijn in vreemde tijden als deze essentieel, omdat ze een gemeenschapsgevoel kunnen bevorderen die zekerheid biedt.

Voor bedrijven zijn reviews een manier om een inzicht te geven in hun klantervaring. Via de stem van de consument kunnen bedrijven potentiële klanten over de streep trekken. Reviews kunnen bedrijven ook helpen om snel inzicht te krijgen in de behoeften van de klant. Dit kan vooral waardevol zijn bij snelle en onvoorspelbare veranderingen.

In onzekere tijden is betrouwbaarheid nóg belangrijker dan normaal, dus nu is het tijd om dichter bij je klanten te komen en je reputatie te laten zien.

Vraag een gratis demo en ontvang meer info

Consumentengedrag tijdens het Coronavirus: wereldwijde review-trends per sector

Same-day-delivery

Negatieve reviews zijn de nachtmerrie van iedere ondernemer. Heb je er teveel? Dan kan dit een grote impact op je conversie hebben. Vooral negatieve reviews over verzending zijn een doorn in het oog van veel webwinkeliers. Vaak ligt de oorzaak namelijk niet bij hun webshop, maar bij één van de vervoerders. Toch is er voldoende wat je kunt doen om negatieve reviews rondom verzending te voorkomen.

### Het belang van online reviews 
Vóór de komst van het internet vertrouwden we nog volledig op de mening van vrienden en familie. Nu trekken we onze conclusies massaal aan de hand van online reviews. [Volgens onderzoek](https://www.brightlocal.com/learn/local-consumer-review-survey/) van BrightLocal vindt 88% van de online shoppers reviews belangrijk om te bepalen welk product en van welke retailer ze kopen. 60% geeft zelfs aan meer dan drie reviews te lezen voordat ze een aankoopbeslissing maken. Daarnaast geeft 94% van de consumenten aan weleens een bedrijf te hebben naar aanleiding van een negatieve online review. 

### Voorkom negatieve reviews m.b.t. verzending 
Veel negatieve reviews ontstaan door een slechte verzendervaring en lijken soms onvermijdelijk:
- Het pakket is onderweg beschadigd geraakt.
- Bezorgers zijn aan het staken.
- Het pakket is te laat geleverd.

Toch heb je als webshop meer invloed op de verzendervaring dan je misschien denkt. In deze blog geef ik vijf tips aover hoe je negatieve reviews met betrekking tot bezorging kunt voorkomen.


Een negatieve review n.a.v. een pakketje dat nog niet binnen is.

Verzendingreview

### 1. Vermijd gemiste bezorgpogingen met een flexibele checkout 
Een goede verzendervaring begint in de checkout van je webshop. Een van de meest voorkomende klachten is dat een pakket niet op het afgesproken tijdstip of te laat wordt bezorgd. 
Bezorg-deadlines worden krapper en dat maakt het voor vervoerders steeds ingewikkelder om hun afspraken na te komen. Weersomstandigheden, onverwachtse drukte bij de vervoerder of een ongeluk op de weg zijn allemaal oorzaken waardoor een pakket niet op tijd kan worden bezorgd. 
Consumenten willen hun pakket graag zonder 'gedoe' ontvangen. Dit is een van de redenen dat consumenten steeds vaker kiezen voor afhaalpuntlevering. 


Zekerheid is vaak belangrijker dan snelheid.

checkoutnew

De consument wil zijn order zo snel mogelijk in huis hebben, maar dat betekent niet dat ze altijd de snelste verzendoptie kiezen. Vaak is zekerheid over het bezorgmoment belangrijker dan snelheid. Door klanten zelf deze afweging te laten maken en meerdere verzendopties aan te bieden, kun je al een heleboel negatieve reviews voorkomen.

### 2. Houd klanten pro-actief op de hoogte (op het juiste moment) 
Een goed geïnformeerde klant is een tevreden klant.  Niet alles kan precies lopen zoals je wilt. En geloof het of niet, maar ook de kritische consument begrijpt dat. Het is daarom belangrijk dat je zorgt voor duidelijkheid. Vervoerders bieden een app of tracking-website waar consumenten de voortgang van hun zending kunnen volgen. Het nadeel van deze ‘track & trace’ oplossingen is dat ze vaak niet vanuit je webshop worden verzonden. Je hebt hier dus zelf geen invloed op. 





Een gepersonaliseerde verzendervaring - man houdt telefoon vast op de fiets

Notify header

Veel slimmer is om een gepersonaliseerde verzendervaring te bieden. Eentje waarbij je als webshop zelf de klant op de hoogte brengt van de status van hun bestelling. Je kiest er dan voor om niet (alleen) de standaard track & trace notificaties van de vervoerder aan te bieden, maar stuurt automatisch vanuit je eigen webshop en branding, e-mails uit met de status van een order en meer. Hierdoor creëer je meer klantbinding, bepaal je zelf hoeveel updates je uitstuurt en kun je feedback ontvangen voordat deze verandert in een negatieve review!
Vergeet daarnaast niet om ook op de juiste momenten een review-uitnodiging te sturen. Koppel bijvoorbeeld je 'afgeleverd' tracking e-mail aan deze uitnodiging en verhoog de kans op een positieve review. 

### 3. Blijf betrokken en vraag feedback
Veel webwinkeliers denken 'zodra het pakket de deur uit is, is het niet meer mijn zorg'. Problemen die hierna ontstaan worden massaal afgeschoven op de vervoerder en het duurt vaak lang voordat de klant een oplossing heeft. Je bent en blijft verantwoordelijk voor het pakket, totdat dit is afgeleverd aan jouw klant. Zelfs als het bij de buren wordt afgeleverd. Het is daarom belangrijk om je verantwoordelijk te voelen voor de gehele klantervaring. Zelfs wanneer je 'denkt' weinig controle te hebben.

De vraag is alleen, hoe kun je dit het beste doen? Vraag je klanten na aflevering feedback over de bezorgervaring. Je hebt misschien geen invloed op de manier waarop een bezorger het pakket levert, maar je kunt wel zelf bepalen met welke vervoerder je verzendt. Op die manier laat je zien dat je bedrijf zich betrokken voelt en er alles aan wil doen om de klantervaring zo goed mogelijk te maken. Daarnaast stelt het je in staat om negatieve ervaringen eruit te halen en deze klanten iets aan te bieden om de pijn te verzachten. Want de meeste mensen plaatsen niet uit zichzelf een review, maar vertellen graag over een vervelende ervaring wanneer je erom vraagt. Last but not least, kun je met de feedback op zoek gaan naar verbeteringen in het proces, eventueel in samenwerking met de vervoerder.

### 4. Help klanten en switch tussen vervoerders
'Bezorgers dreigen met staking' of 'Vertraging pakketten door topdrukte'. Dit zijn krantenkoppen die we allemaal weleens voorbij hebben zien komen. Het komt regelmatig voor dat een vervoerder zijn bezorgbeloften niet kan nakomen. Zeg jij dan tegen je klanten: 'Sorry, maar dat is niet onze schuld!' of doe je er alles aan om de beloften die jouw webshop maakt wel na te komen? Wanneer je werkt met meerdere vervoerders of de mogelijkheid hebt om van partij te veranderen kun je negatieve reviews voorkomen. Want zelfs al klagen ze alleen over een vervoerder, dan nog belanden deze reviews vaak op de pagina van jouw webshop. 
Maak je gebruik van een verzendplatform zoals SendCloud? Dan heb je de optie om eenvoudig te switchen tussen verschillende vervoerders zoals PostNL, DHL, DPD, UPS en meer.

### 5. Verpakking kan meer doen dan je verwacht
Een veel gehoorde klacht is dat producten beschadigd aankomen doordat ze slecht zijn ingepakt. Ook zien we veel reviews waarin consumenten klagen over onhandige of onnodig grote pakketten.
Als webshop is het jouw taak om het hele e-commerce proces zo prettig mogelijk te maken. Dit betekent: een goede koopervaring, een fijn bestelproces, en een zorgeloze retourervaring.

Belangrijk is om al bij het inpakken van je pakketten rekening te houden met een eventuele retourzending. Zorg ervoor dat je pakket eenvoudig kan worden geopend en kan worden hergebruikt voor een retourzending. Een voorbeeld kan zijn een plastic zak met een nieuwe sluitstrip. Op die manier hoeven je klanten zelf geen moeite meer te doen om een nieuwe verpakking te regelen, waarbij de kans ook nog eens groot is dat het product beschadigd terugkomt vanwege een slechte verpakking zoals een oude beschadigde doos. 

Daarnaast zijn steeds meer klanten bezorgd om het milieu. Een klein product in een grote doos met veel opvulmateriaal is natuurlijk niet milieuvriendelijk. Ja, het kost vaak net zoveel, maar door de grotere doos heb je meer verpakkings- en opvulmateriaal nodig. Dat zorgt er weer voor dat je klant meer afval heeft en kunnen er ook nog eens minder pakketten tegelijk worden bezorgd!

Een review waarin een klant een klacht heeft over de verpakking.

Verzendingreview2

### Bonustips
Mocht het ondanks alle moeite toch nog fout lopen, dan is er nog één ding wat je kunt doen…verzacht de pijn! Laat klanten merken dat je het vervelend vindt dat er iets is misgegaan en verras ze met een klein gebaar. Hierdoor verander je de fout van een ander, in een moment om het hart te winnen van je klant. Leg bijvoorbeeld uit dat de vertraging is ontstaan in het sorteerproces van PostNL, dat je dit erg vervelend vindt en dat je de klant graag een kortingscode aanbiedt voor hun volgende bestelling.

### Negatieve reviews zijn goud waard
Vraag klanten in een reactie op een negatieve review of ze tevreden zijn met de rest van je service. Geeft je klant hierop een positieve reactie, dan draai je een negatieve review om naar een positieve review!  Ga je voor deze aanpak? Zorg er dan wel voor dat je het probleem van de klant eerst goed hebt opgelost. 

Waarom dit zo effectief is? Wanneer consumenten op zoek gaan naar reviews van een bedrijf kijken ze voornamelijk naar de negatieve reviews. Wanneer je aantoont dat je problemen op de juiste wijze oplost en je klanten hier positief op reageren, weten andere consumenten dat ze met een gerust hart bij je kunnen shoppen.

### Over SendCloud
SendCloud is de alles in één verzendsoftware voor e-commerce. Wij helpen online retailers groeien, door het meest dure en tijdrovende proces van een webshop te automatiseren. Van het aanbieden van verschillende bezorgopties in de checkout, het picken en packen van orders, printen van verzendlabels en het versturen van persoonlijke tracking notificaties tot aan het verwerken van Europese retouren. In vijf jaar tijd is het bedrijf uitgegroeid van idee van drie voormalige webwinkeliers tot een van de snelst groeiende tech bedrijven van Europa. 

5 (verzend)tips om negatieve reviews te voorkomen

Picture of a man wrapping a box on a table

### 1. Een goede timing is cruciaal
De consumenten die over het algemeen op eigen initiatief een review achterlaten, zijn degenen die een geweldige of juist een verschrikkelijke koopervaring hebben gehad. Het komt echter geregeld voor dat klanten een snelle, efficiënte en fijne service hebben ervaren, zonder dat ze zich geroepen voelen om hier feedback over te geven. Om die reden is het een goede keuze om je klanten uit te nodigen om een review achter te laten. En alles staat of valt met de juiste timing.

Wanneer is de kans het grootst dat je klanten op je verzoek zullen reageren? Vlak nadat ze hun pakje hebben ontvangen is een goed moment. Houd daarom het verzendproces nauwlettend in de gaten, zodat je kort nadat de bestelling is bezorgd de klant kunt vragen om een bedrijfs- of productreview achter te laten. Indien je gebruikmaakt van een reviewplatform, kun je dit proces automatiseren en personaliseren.

### 2. Authenticiteit kent geen tijd 
Mensen geven de voorkeur aan een authentieke en menselijke behandeling boven ‘gezichtsloze’ communicatie. Dat betekent dat hoe persoonlijker je je review-uitnodiging maakt, des te groter je kans op succes is. Zorg er ook voor dat je uitnodigingen afkomstig zijn van een persoonlijk e-mailadres (bart@sneakerchamp.nl) in plaats van een generiek e-mailadres (reviews@sneakerchamp.nl). Indien deze Bart gedurende het hele koopproces de contactpersoon was, zal dat de kans op succes alleen maar vergroten. Een interessante en creatieve draai aan deze techniek is de aanpak van modezaak Hirmer, die een handgeschreven kaartje aan de bestelling toevoegt met de naam van de werknemer die het artikel heeft ingepakt. Een dergelijke actie heeft een positief effect op de ontvangers in kwestie, waardoor ze zich haast verplicht zullen voelen om een review achter te laten.


### 3. De mogelijkheden zijn eindeloos
Hoewel het een goed idee is om een review-uitnodiging te versturen vlak nadat het pakje in ontvangst genomen is, zijn er tal van andere mogelijkheden die effectief kunnen zijn. Het personaliseren van alle digitale communicatie die plaatsvindt nadat het pakje is verstuurd, biedt nieuwe en interessante kansen op het gebied van marketing, aangezien 70 to 80% van alle consumenten deze berichten bekijkt. Dit geeft je bijvoorbeeld de mogelijkheid om een Beoordeel ons-knop aan de content toe te voegen. Maar de mogelijkheden zijn eindeloos. Ongeacht wat je feedback-tactiek ook is, zorg voor een persoonlijke en goed getimede aanpak. Wanneer je uitnodigingen authentiek zijn en op het juiste moment worden verstuurd, zullen de reviews vanzelf binnenstromen. Succes! 

*Julia is een ware expert op het gebied van after-sales. Wanneer ze niet aan het werk is bij [parcelLab](https://parcellab.com/en/), houdt ze zich graag bezig met fietsen, hiken en online shoppen. *

CTA banner

parcellab tips to leave more Trustpilot reviews

In 3 stappen meer reviews ontvangen

Boost SEO with trustpilot product reviews

boost google seller ratings with reviews

Dat klantfeedback vandaag de dag belangrijker is dan ooit tevoren, is duidelijk te zien op Google, waar de gouden reviewsterren (Google Seller-ratings) je om de oren vliegen.

google bullhorn

## Waarom zijn Google ratings relevant?

Uit een onderzoek uit 2015 van SEO-toolprovider BrightLocal, kwam naar voren dat 92% van de consumenten online reviews raadpleegt. Deze statistiek wordt weerspiegeld door het groeiende belang van Google Seller-ratings.

De populariteit van bedrijven uit elke sector - van e-commerce tot detailhandel en van de financiële sector tot de reisbranche - staan in de Google Adwords-sterren geschreven.

Google Seller-ratings zijn doorgaans verantwoordelijk voor:

- een gemiddelde CTR-stijging van tien procent;
- een daling van de CPC;
- een verhoging van het vertrouwen onder consumenten, dankzij de opvallende gouden sterren.

heart stars

## In het kort is dit hoe Google seller-ratings werken

Allereerst zorg je ervoor dat je klanten hun feedback kunnen achterlaten over jouw bedrijf, op een reviewplatform dat een officiële partner is van Google.

Zodra je binnen een tijdsbestek van 12 maanden minimaal 100 reviews hebt verzameld vanuit één bepaald land, en over een gemiddelde score van 3,5 uit 5 of hoger beschikt, kom je in aanmerking voor [Google Seller-ratings.](https://support.google.com/adwords/answer/2375474?hl=en)

Nadat je 100 reviews hebt ontvangen duurt het meestal enkele weken voordat Google dit verwerkt heeft en de sterren zichtbaar zullen zijn.


dashboard

## Hoe kan ik reviews verzamelen?

Het is de mens eigen om anderen over hun ervaringen te vertellen, ongeacht of ze negatief of positief zijn. Laat dat je vooral niet afschrikken, want het verzamelen van reviews zorgt er meestal voor dat de traffic, conversie en de reputatie van bedrijven omhoog gaat.

letter sent

Het verzamelen van klantreviews is een fluitje van een cent:

### Stap 1: Behandel je klanten goed
Bied ze een geweldig product, luister goed naar ze en los eventuele problemen direct op. Zorg voor goed contact, ook na de aankoop.

### Stap 2: Maak het achterlaten van reviews eenvoudig 
Zorg ervoor dat het plaatsen van feedback een snelle en eenvoudige handeling is:

- [Automatiseer het reviewproces:](https://nl.business.trustpilot.com/plans) koppel je e-commerceplatform aan je feedbackplatform, zodat je klanten automatisch een review-uitnodiging ontvangen naar aanleiding van een aankoop.
- [Nodig in één keer al je klanten uit:](https://support.trustpilot.com/hc/articles/201765266-Invite-Your-Customers) verstuur in één keer een review-uitnodiging aan al je klanten uit het verleden
- Optimaliseer je review-uitnodigingen. Zorg ervoor dat je je klanten een e-mail verstuurt die opvalt en niet als spam wordt gezien. Bedenk een goede onderwerpregel, houd de boodschap persoonlijk, kort en krachtig en voeg een duidelijk CTA-button toe.

__Kredietverstrekker Check ‘n Go [ontving ruim 500 klantreviews](https://us.business.trustpilot.com/customer-stories/finance-insurance/how-check-n-go-improved-their-online-reputation), wat leidde tot een conversiestijging van 12,1%.__


## De 100 voorbij: waarom het belangrijk is om over veel reviews te beschikken

Zoals reeds vermeld heeft Google een ondergrens gesteld van 100 reviews vanuit één specifiek land, voordat je in aanmerking komt voor Google Seller-ratings. Ga vooral niet achterover leunen, zodra je deze mijlpaal hebt bereikt. Er zijn namelijk genoeg voordelen aan het hebben van veel reviews.

ballons 30

## Online autoriteit wordt bepaald door kwantiteit

Alle webshops die over Google Seller-ratings beschikken hebben een sterrenscore die zich tussen de 3,5 en 5 bevindt. Dat houdt in dat het gat tussen de slechts en de best beoordeelde bedrijven niet bijster groot is.

Denk je dat consumenten voor jouw bedrijf kiezen omdat jij een sterrenscore van 4,5 hebt in plaats van 4? Of denk je dat ook het aantal reviews van invloed is op hun beslissing?

Als jij over 32 reviews beschikt terwijl de sterrenscore van je concurrent gebaseerd is op 320 reviews, welk bedrijf komt dan beter uit de verf? [Onderzoek wijst uit](http://www.psychologicalscience.org/news/releases/people-favor-highly-reviewed-products-even-when-they-shouldnt.html) dat consumenten de voorkeur geven aan bedrijven met meer reviews boven bedrijven met minder reviews - zelfs als bedrijven met minder reviews een hogere score hebben.

authority

## Vandaag is relevanter dan gisteren

Als je aan het begin van het jaar veel positieve reviews hebt verzameld maar in de maanden erna geen feedback meer hebt ontvangen, dan zal dat voor opgetrokken wenkbrauwen zorgen. Consumenten zullen zich afvragen waarom niemand je bedrijf de afgelopen tijd heeft beoordeeld, of je bedrijf nog net zo functioneert als aan het begin van het jaar en ze zullen twijfelen of ze wel dezelfde ervaring als de reviewers krijgen voorgeschoteld. 

Doordat de invloed van bedrijfsreviews [alsmaar blijft toenemen](https://www.entrepreneur.com/article/236891), is het belangrijk om je klantfeedback up-to-date te houden.

calendar

De opkomst en de globalisering van het internet hebben ervoor gezorgd dat het voor kleinere bedrijven makkelijker is om zaken te doen dan vroeger, toen fysieke winkels een veel dominantere marktpositie hadden ten opzichte van e-commerce bedrijven.

Google Seller-ratings worden aangewakkerd door een hoog volume aan reviews, en bieden niche-bedrijven een relatief goedkoop concurrentievoordeel en een goede manier om op te vallen.

[Lees hier over hoe Rev.com reviews gebruikt voor het boosten van hun GSG en CTR.](https://us.business.trustpilot.com/reviews/rev-com-boosts-google-seller-ratings-through-trustpilot)

fist

## What to do after you land your stellar business reviews

Behalve de Google-rating voordelen, hebben reviews ook een gunstig effect op de conversie en verhogen ze het vertrouwen van de consument.

Uit statistieken van Trustpilot blijkt dat 77% van de consumenten reviews bekijkt voordat ze tot een aankoop overgaan. We zijn bedrijven tegengekomen gezien wiens omzet met wel 40% was gestegen nadat ze waren begonnen met het actief inzetten van reviews voor marketingdoeleinden.

Mountain of reviews

En naast het verbeteren van de online reputatie, biedt een groot aantal reviews een groter volume aan gegevens dat kan worden geanalyseerd om manieren te vinden om de algehele bedrijfsactiviteiten te verbeteren.  


En dat alles leidt tot minder klantverlies, een toename van on-site conversies en de mogelijkheid om je website ranking te stimuleren.

Lees hoe self-storage marktplaats Sparefoot [hun reviews inzet](https://us.business.trustpilot.com/reviews/case-study-at-sparefoot-reviews-are-the-motivation) voor hun marketing, customer service en productontwikkeling.


### Tot slot

Je mag de marketingwaarde van de grootste zoekmachine ter wereld absoluut niet onderschatten.

Een boost van je GSR heeft een onmiddellijke impact op je bedrijf, en die impact wordt vergroot wanneer je blijft investeren in klantfeedback nadat je de magische Google grens van 100 reviews hebt bereikt.

* *Updated to represent [Google's](https://support.google.com/adwords/answer/2375474?hl=en) latest changes*

Boost je Google Seller-rating met behulp van reviews 

Fashionable woman shopping for vinyl records in a store

Woman in Vinyl Store

De wereld van de e-commerce is gigantisch en juist daarom is het lastig om succesvol te worden. [Meer mensen dan ooit shoppen tegenwoordig online](https://www.cnbc.com/2017/12/19/more-than-75-percent-of-us-online-consumers-shop-on-amazon-most-of-the-time.html), en webwinkels schieten als paddenstoelen uit de grond.

Als je op de juiste manier te werk gaat, kun je als webshop veel geld verdienen, maar het lage slagingspercentage liegt er niet om. Uit onderzoek blijkt namelijk dat in 2020 de omzetgrens van [3,5 biljoen euro](https://www.smartinsights.com/digital-marketing-strategy/online-retail-sales-growth/) bereikt zal worden, en dat [8 van de 10 webshops](https://www.metrilo.com/blog/examples-of-ecommerce-fails-on-the-verge-of-reason) het niet zal redden. Dit houdt dus in dat verreweg de meeste winkels geen stuk van de grote taart zullen ontvangen.

Hoe dat komt? Dat heeft allemaal te maken met strategie - of het gebrek eraan. Veel mensen beginnen lukraak een webshop, zonder zich goed verdiept te hebben. Eventueel succes is te danken aan toeval, timing en enthousiasme. Maar dit succes is slechts van korte duur en niet toekomstbestendig.

Het goede nieuws is dat ondanks het overschot aan concurrentie, het alsnog mogelijk is om je te onderscheiden en een groot marktaandeel te realiseren. Als je een goed doordachte strategie kunt opzetten die werkt, is er geen reden waarom je winkel niet succesvol kan worden. Laten we een kijkje nemen naar 4 strategische manieren waarmee je je stempel kunt drukken op de wereld van de e-commerce.


## Maak gebruik van klantreviews

Ik kan niet genoeg benadrukken hoe belangrijk dit is. Uit onderzoek komt naar voren dat shoppers meer waarde hechten aan [online reviews](https://econsultancy.com/blog/9765-consumers-now-pay-more-attention-to-online-reviews-than-word-of-mouth), dan aan mond-tot-mondreclame. Sterker nog, maar liefst [90%](https://blogs.constantcontact.com/do-customers-trust-online-reviews/) van de consumenten laat zich beïnvloeden door online reviews. 

Hoe komt het dat ze zo belangrijk zijn voor consumenten? Online reviews zijn een vorm van social proof en bieden inzicht in de geloofwaardigheid van bedrijven. Zodoende vormen ze een brug tussen webshops en shoppers, en vergroten ze het vertrouwen binnen de digitale wereld.

Consumenten die nog nooit van je winkel hebben gehoord en via een Facebook-advertentie op je website terecht komen, zullen niet snel iets van je kopen zonder de bevestiging van anderen dat je bedrijf te vertrouwen is.

Hieronder zie je diverse reviews over een paar schoenen van [NORDSTROM](https://shop.nordstrom.com/). Bezoekers kunnen zoveel reviews lezen als ze willen, totdat ze uiteindelijk een beslissing hebben gemaakt.

Dusk.com product and service reviews

Er is nog een goede reden waarom je gebruik moet maken van klantfeedback. Moz heeft hier [onderzoek naar gedaan](https://moz.com/local-search-ranking-factors) en kwam erachter dat het verzamelen van reviews één van de factoren is die van invloed is op je Google-ranking. Met andere woorden: positieve reviews dragen bij aan je vindbaarheid en zichtbaarheid in Google, waardoor je traffic zal stijgen. En aangezien je reviews op je website toont, zal het vertrouwen onder je bezoekers toenemen, waardoor ook je conversie zal stijgen!

“Maar wat als niemand een review achterlaat?” vraag je je misschien af.

Heel eenvoudig. Stuur je klanten simpelweg een e-mail met de vraag of ze zo vriendelijk willen zijn om hun feedback achter te laten. Om het achterlaten van een review zo eenvoudig en snel mogelijk te maken voor je klanten, is het een goed idee om gebruik te maken van een reviewplatform.

Met behulp van een reviewplatform kun je reviews verzamelen, integreren en delen. Trustpilot biedt zowel [gratis als betaalde diensten](https://nl.business.trustpilot.com/plans?cta=blog_article_intext) aan, die voor ieder bedrijf geschikt zijn.

Display of Trustpilot's different plans and pricing options

Trustpilot pricing and plans

## Zet een goede contentcampagne op

Een van de grootste verschuivingen in consumentengedrag waarvan we de afgelopen jaren getuige zijn geweest, is het sterke verlangen naar een persoonlijke benadering.

Millennials domineren de economie en zijn opgegroeid in de digitale wereld. Ze houden van online content en stellen het zeer op prijs als bedrijven dat ook doen. 

Content kan echt het verschil maken, de statistieken spreken voor zichzelf. Een goede contentstrategie kan de conversie van je webshop met wel [2.9% laten toenemen](http://resources.kapost.com/aberdeen-content-chaos.html). Hoe komt het dat contentmarketing zo effectief is? Ook dat heeft weer met vertrouwen te maken. Als je in 2018 consumenten over de streep wilt trekken, dien je hun vertrouwen te winnen en een band met ze aan te gaan. Dit kun je doen met behulp van content die zowel informeert als vermaakt.

Content - van video’s tot blogs - doorbreekt barrières, bouwt bruggen en creëert mogelijkheden voor dialoog en interactie.

Hieronder zie je de [Life sectie](http://www.coggles.com/life/) op de website van Coggles. Deze pagina bevat veel redactionele content die is gericht op het opbouwen van een relatie met de lezer, in plaats van op het verkopen van hun kleding.

Coggles website content marketing

Via social media kun je je doelgroep heel nauwkeurig selecteren. En het beste is dit niet per definitie veel geld hoeft te kosten. Uiteraard hoef je je niet op alle sociale platforms te richten, maar degenen waar je je sowieso op moet focussen zijn:

- Facebook - Met meer dan 2 miljard gebruikers is het nog steeds de nummer één plek om je doelgroep te bereiken met relevante content over je bedrijf en producten.
- Instagram - Een geweldige plek om een online buzz te creëren omtrent je producten, met behulp van opvallende en aantrekkelijke content.
- Twitter - Als je klanten je willen bereiken en een vraag willen stellen, is het zeer waarschijnlijk dat ze dit op Twitter doen.


## Verbeter je customer service

Als je over een geweldige customer service beschikt, zullen je klanten vroeg of laat bij je terugkeren. Sterker nog, veel van hen zullen hun goede ervaring met hun vrienden delen. Nieuwe klanten die loyale klanten worden is precies wat je wilt.

Een top-notch customer service hoort bovenaan je prioriteitenlijst te staan, maar wat heb je hiervoor nodig?

Allereerst is het belangrijk om chatbots aan je website toe te voegen, mocht je dit nog niet hebben gedaan. Chatbots reageren direct, ongeacht de dag of tijdstip, en kunnen antwoord geven op de algemene vragen van je bezoekers. En het beste is dat [consumenten dol zijn op chatbots!](https://inbound.org/discuss/do-people-really-like-chatbots)

Vergeet ook niet om een FAQ-sectie aan je website toe te voegen. Hieronder zie je de FAQ-sectie van [MightySkins](https://www.mightyskins.com/dji-mavic-pro/). De pagina is tevens voorzien van hun e-mailadres, zodat bezoekers gemakkelijk contact met ze kunnen opnemen, in het geval ze niet het gewenste antwoord op hun vraag aantreffen op de FAQ-pagina:

responses to reviews TP data

## Versterk je merk met behulp van een logo

Als je een een sterke relatie met je klanten wilt opbouwen, moet je over een merk beschikken dat mensen herkennen. Een logo vormt het boegbeeld van je bedrijf. 

Hieronder zie je het speelse en jeugdige design van Bliss. Dit bedrijf verkoopt spa-producten en beschikt over een logo en website die qua look ‘n feel geheel aansluiten op hun aanbod.

Bliss home page

Houd het simpel. Een logo mag niet een afleidend effect hebben op het ultieme doel van je webshop: je bezoekers converteren.

Zorg er ook voor dat je logo is geoptimaliseerd voor mobiel gebruik door rekening te houden met de schaalbaarheid van je design. Top tip: als je gebruik maakt van afbeeldingen op je website, kies dan voor een eenvoudig en minimalistisch logo.

Beschik niemand binnen je bedrijf over de skills om zelf een logo te ontwerpen? Shopify biedt een geweldige tool waarmee iedereen binnen enkele minuten zelf een logo kan creëren! 


### Conclusie

Dit waren mijn 4 strategieën waarmee je je webshop een boost kunt geven. Houd er rekening mee dat het tegenwoordig meer dan ooit draait om vertrouwen en het opbouwen van een goede en persoonlijke relatie met je klanten. Als dit in orde is, komt het wel goed met je webshop.

4 manieren om je webshop te boosten

Woman with glasses looking straight ahead

## Wat zijn klantinzichten (consumer insights) precies?

Klantinzichten zijn interpretaties door bedrijven om de consument te begrijpen op een dieper niveau: wat denken ze, en hoe voelen ze zich over een bedrijf? Wanneer deze informatie op de juiste manier wordt verzameld, kan het bedrijf zich meer toespitsen op potentiële klanten, wat vanzelfsprekend meer sales oplevert.

Maar het verzamelen van klantinzichten vraagt om een zorgvuldige aanpak, want het vormt immers de basis van je klantervaring. En die basis moet adequaat zijn. We geven je een paar richtlijnen:

__Goede kwaliteit van data__

Wanneer je klantinzichten verzamelt, is het van essentieel belang om over genoeg kwalitatieve data te beschikken. Wanneer de kwaliteit namelijk onvoldoende is, kunnen er verkeerde conclusies getrokken worden.

__Een toegewijd analyseteam__

Het data-analyseteam speelt een belangrijke rol. Zonder een nauwkeurige en scherpe analyse zijn de verzamelde gegevens weinig waard.

__Consumentenonderzoek__

Het is bij het verzamelen van klantinzichten belangrijk om ook het gedrag van de consument te begrijpen en niet te negeren, of je de resultaten nou zint of niet.

__Database- en segment-marketing__

Database-marketing is een vorm van marketing die gebruikmaakt van klantenbestanden voor persoonlijke communicatie. Deze klantenbestanden kunnen resulteren in ijkpersonen, doelgroepen of segmenten. Met deze vorm van marketing zet je theorie (de verkregen klantinzichten) om naar de praktijk, door al testend te leren over je klanten.

## Maar wat is het verschil tussen marktonderzoek en klantinzichten?
__Marktonderzoek__ kan worden gedefinieerd als een zoektocht naar kennis over klanten of afzetmarkten (marktbehoeften, marktgrootte, concurrentie, etc.). Marktonderzoek levert dus statistieken en kennis op: het ‘wat’ over klanten en afzetmarkten.

__Klantinzichten__ gaan dieper dan dat, en zijn van nature meer praktisch. Marktonderzoek verhult wát er gebeurt, maar klantinzichten verklaren waaróm het gebeurt. Het legt de basis voor veranderingen binnen het bedrijf om klanttevredenheid en klantbehoud te verhogen.

The customer journey’s 5 different stages: awareness, consideration, purchase, retention, and advocacy. Mapping your customer journey will help you understand your customer’s experience and should highlight any gaps you may have.

The customer journey’s 5 different stages: awareness, consideration, purchase, retention and advocacy.

Stel, je klantervaring verloopt niet zo soepel. Met je verzamelde klantinzichten kun je de zwakke schakel in de customer journey aan het licht brengen, of simpelweg de klantervaring nóg beter maken dan dat het al is door te kijken naar wat het beste werkt.

Een goed [voorbeeld](https://www.forbes.com/sites/blakemorgan/2017/12/15/leveraging-customer-data-to-create-relevant-customer-experiences-2-examples/#5fb0d18a61d3) is hoe Wayfair gebruikt heeft gemaakt van klantinzichten. Het miljoenenbedrijf met een webshop voor huishoudartikelen deed onderzoek naar haar klanten en analyseerde deze data grondig. Hierdoor ontdekten ze dat hun algehele klantervaring voor verbetering vatbaar was. De oplossing was een app, waarmee klanten foto’s kunnen maken van artikelen die ze leuk vinden, om vervolgens aanbevelingen te krijgen van Wayfair. Niet alleen zorgde hun onderzoek voor een betere klantervaring, maar door de app krijgen ze tevens een inkijkje in de stijl en behoeften van hun klanten. Wayfair zag hun klantbehoud met 50% stijgen in het jaar dat de app uitkwam.

## Klantinzichten en personalisering gaan hand-in-hand
Massamarketing is een strategie waarbij een bedrijf besluit om gerichte marketing te negeren en in plaats daarvan een hele markt aan te spreken. Onderstaande afbeelding is daar een perfect voorbeeld van.


An example of mass marketing advertising: toothpaste advert

Deze advertentie voor tandpasta is niet gericht op een bepaalde doelgroep, en er zijn veel meer bedrijven die massamarketing toepassen. Maar een massaproduct hoeft dan ook niet per sé gericht te zijn op een specifieke doelgroep om meer te verkopen. Echter, in de huidige tijd van hevige concurrentie is personalisering een noodzaak voor veel retailers, want dit zorgt immers voor een boodschap die meer doeltreffend is.
Klantinzichten helpen bedrijven bij het achterhalen van de redenen waarom klanten voor product A kiezen, en niet voor product B. Zo kun je je ijkpersoon aanscherpen en de beste manier bepalen om met je doelgroep te communiceren. Hier volgen een paar voorbeelden van gepersonaliseerde marketing.


Very personalised website homepage

*Very* maakt gebruik van gepersonaliseerde berichten op basis van aanmeldingsinformatie en weersomstandigheden, voor een meer intieme band met de websitebezoeker.

Spotify billboard displaying social proof and personalised content

Spotify's billboardcampagne maakt gebruik van interne klantgegevens om unieke verhalen te creëren, die de persoonlijke kant belichten van het luisteren naar muziek.

Netflix's personalised homepage

Netflix maakt gebruik van algoritmes die gebaseerd zijn op kijkgedrag om gebruikers de juiste films en series aan te bevelen.

Of de advertentie nou door algoritmes of interne gegevens totstandkomt - klantinzichten liggen aan de basis om de advertentie zo persoonlijk mogelijk te maken. 

Kortom: klantinzichten zijn dus essentieel om je klanten beter te begrijpen, om vervolgens een betere klantervaring op te bouwen. Er zijn vele manieren om de inzichten te gebruiken, dus hieronder geven we je een lijst met stappen zodat je een houvast hebt.

## Aan de slag met klantinzichten
- Bepaal wat je te weten wilt komen: zorg ervoor dat je weet welke gegevens je wilt verzamelen (en op welke manier) voordat je het onderzoek gaat uitvoeren.
- Identificeer je bronnen: hoe verkrijg je gegevens, wie gaat ze verzamelen en wie gaat ze analyseren? Zorg ervoor dat je genoeg tijd en medewerkers hebt om je klantinzichten te verzamelen en toe te passen.
- Welke verzamelmethode hanteer je? Hoe je gegevens verzamelt is uiterst belangrijk. Richt je je op een specifieke doelgroep? Bestaande consumenten? Ga je een enquête houden? Een focusgroep? 
- Hoe ga je de gegevens gebruiken? Zorg ervoor dat je inspanningen niet voor niets zullen zijn. Het is belangrijk om vooruit te plannen en vooruit te denken. Wanneer je eenmaal over de gegevens beschikt, begin dan na te denken over welke afdelingen, processen, strategieën en initiatieven erdoor beïnvloed kunnen worden en wat het plan daarvoor is.

Nu kun je aan de slag. Het verzamelen van klantinzichten is veel werk, maar op de lange termijn is het het dubbel en dwars waard. Veel succes!

Heb je nog vragen? Tweet ons op @Trustpilot met #onTheBlog.


Wat zijn klantinzichten en welke voordelen bieden ze?

Brand Video

Tegen het eind van vorig jaar was het 10 jaar geleden dat Trustpilot werd opgericht. Ik ben er trots op dat we tijdens dit eerste decennium hebben gewerkt aan wat vandaag de dag misschien wel het krachtigste reviewplatform ter wereld is.
 
In deze periode hebben we miljoenen consumenten geholpen met het nemen van betere koopbeslissingen en hebben we honderdduizenden bedrijven geholpen met het opbouwen van klantvertrouwen en het versnellen van hun groei. Maar de wereld staat niet stil. De afgelopen zes maanden hebben we met duizenden bedrijven en consumenten gesproken, om te bepalen hoe we de tijd waarin we nu leven het beste kunnen vertalen naar ons platform.

Trustpilot new logo

De nieuwe visuele Trustpilot-identiteit bouwt voort op alles dat we tijdens het eerste decennium hebben ontdekt en bereikt. Ik ben ervan overtuigd dat deze veranderingen ons doen onderscheiden van alle andere reviewplatforms.


## Inzichten

We hebben de afgelopen jaren de volgende inzichten opgedaan:

- We begeven ons in het tijdperk van de consument, waarin de stem van de consument zwaarder weegt dan ooit tevoren.
- Hoewel de meeste bedrijven deze verandering nog niet volledig hebben begrepen, is dat bij de meest vooruitstrevende bedrijven wel het geval.
- Deze vooruitstrevende bedrijven geven gehoor aan de wens van hun klanten om hun ervaringen te delen, en gebruiken deze feedback in hun voordeel. Als gevolg hiervan innoveren deze bedrijven sneller dan hun concurrenten.
- Tegelijkertijd is het vertrouwen in digitale platforms (inclusief social media en reviewplatforms) drastisch gedaald, omdat het vermogen waarmee de werkelijkheid kan worden gemanipuleerd het massabewustzijn is binnengedrongen. De ‘fake news’ meme en het Facebook Cambridge Analytica-schandaal vormden de ontketening van het op grote schaal dalende vertrouwen. Maar dit probleem is al heel lang aan de gang. Uit de jaarlijkse Edelman Trust Index-enquête kwam naar voren dat het vertrouwen in digitale platforms in 21 van van de 28 landen is gedaald.
- Wanneer consumenten ontdekken dat reviewplatforms niet volledig onafhankelijk of transparant zijn - bijvoorbeeld door bedrijven toe te staan om bepaalde feedback te bewerken, te verbergen of te verwijderen - kan vertrouwen in een oogwenk worden verwoest.
- Bovendien voelen consumenten zich bedrogen, wanneer reviews enkel worden gebruikt voor marketingdoeleinden, in plaats van dat er oprecht naar hen geluisterd wordt.
 
Ons nieuwe merk weerspiegelt deze ontwikkelingen. Meer dan enkel een rating, staan Trustpilot-sterren voor een wereld waarin bedrijven niets te verbergen hebben, geven om hun klanten en hun service willen verbeteren met behulp van ontvangen feedback. En dat is enkel mogelijk met een transparant en onafhankelijk platform dat voor iedereen toegankelijk is.


## Nieuwe missie en brand identity

trustpilot logos

animated star

Met behulp van deze inzichten en een flinke dosis arbeid en creativiteit, zijn onze nieuwe missie en brand identity tot stand gekomen.
 
 
## Missie

- Onze nieuwe missie is __‘bedrijven en consumenten samenbrengen om zo voor iedereen steeds betere ervaringen te creëren’__. We realiseren dit door openheid, eerlijkheid en transparantie de kern van ons bedrijf te laten vormen.


## Brand identity

- Ons nieuwe logo is een groene ster voorzien van een driedimensionale groene pijl die gericht is op de toekomst. Meerdere bedrijven hebben al aangegeven dat ze dol zijn op de eenvoud van het design en dat het de unieke kracht van ons platform beter weerspiegelt dan ons oude logo.
- Onze naam wordt, op de eerste letter na, niet langer meer in hoofdletters geschreven. Minder schreeuwerig, zonder af te doen aan autoriteit.
- We maken meer gebruik van fotografie en storytelling. Achter elke review gaat tenslotte een persoonlijke en unieke ervaring schuil.

letsupgradetheworld

## TrustBoxen (onze widgets)

Onze TrustBoxen (review-widgets) zijn inhoudelijk gezien hetzelfde gebleven, om de overgang voor onze klanten te vereenvoudigen. Uiteraard zijn ze qua uiterlijk wel in een nieuw jasje gestoken en voorzien van ons nieuwe logo.

trustbox giphy final

- We hebben de TrustBoxen voorzien van ons nieuwe logo en woordmerk. Ook zijn de achtergrondkleuren en het rating-systeem aangepast aan ons nieuwe merk.
- We hebben al van veel bedrijven en consumenten gehoord dat ze het nieuwe uiterlijk van de TrustBoxen moderner, krachtiger en frisser vinden dan de oude versies.
  

## What’s next?

In de komende weken en maanden gaan we je meer vertellen over verdere wijzigingen die ons platform nóg transparanter gaan maken, en zullen we diverse nieuwe tools met je delen. Ik ben ervan overtuigd dat deze wijzigingen voortbouwen op ons verleden en bijdragen aan een toekomst, waarin consumenten en bedrijven nog beter en nauwer met elkaar zullen samenwerken.

Leer van je klanten