De komst van het coronavirus heeft de wereld veranderd. Zo ook het koopgedrag van consumenten, waardoor bedrijven voor de uitdaging staan om het virus een stap voor te zijn.
Een onderzoek van Nielsen heeft zes belangrijke aankoopfasen voor de consument blootgelegd die rechtstreeks verband hebben met de bezorgdheid over het coronavirus (COVID-19): proactieve gezondheidsgerelateerde aankopen, reactief gezondheidsmanagement, bevoorrading, voorbereiding van het leven in quarantaine, beperkt leven, en het leven van een nieuw normaal.
Hoewel de situatie zich nog blijft ontwikkelen, houden de uitgavenpatronen die bij deze fasen horen, wereldwijd stand. Maar hoe consumenten precies besluiten bij wie ze kopen, is nog de vraag.
Met ons platform kunnen we een uniek inzicht bieden in de rol van reviews in het koopgedrag in dit onzekere klimaat, dus namen we de wereldwijde consumentenactiviteit op Trustpilots reviewplatform tijdens de COVID-19-uitbraak onder de loep.
We zullen de informatie in dit artikel minstens één keer per maand updaten. Voel je vrij om deze pagina dus te bookmarken!
Wat voor bedrijven staan nu onder de aandacht van consumenten?
Er zijn tal van redenen waarom ervaringen van anderen belangrijk zijn voor consumenten in onzekere tijden. Onzekerheid wakkert bijvoorbeeld een sterkere drang aan om te zien wat andere consumenten kopen, en maakt mensen meer sceptisch over onbekende bedrijven.
Hier is een overzicht van de trends die we zagen in landen wat betreft traffic naar Trustpilot-profielpagina's per industrie vanaf eind februari tot nu.
Verenigd Koninkrijk: 30-daags verloop van traffic op Trustpilot-bedrijfsprofielen (20 april 2020 - 20 mei 2020)
In het Verenigd Koninkrijk bleef de traffic naar Trustpilot-profielpagina's van 23 februari tot 24 maart relatief stabiel, waarbij consumenten meer geïnteresseerd waren in verzekeringsmaatschappijen en meubelwinkels dan in andere soorten bedrijven.
Het is nog te vroeg is om te zeggen hoe consumenten hun geld aan mode uitgeven in deze onzekere tijden, maar de belangstelling voor reviews voor damesmodewinkels is (in ieder geval in het Verenigd Koninkrijk) in deze periode afgenomen.
En ondanks het duidelijke embargo op niet-essentiële reisplannen tijdens het coronavirus, werden de Trustpilot-profielpagina's van reisbureaus de laatste tijd meer bezocht dan normaal.
Onze gegevens op 6 april onthulde dat het aantal bezoeken aan de profielpagina's van de verzekeringsmaatschappijen zijn afgenomen toen de maand april begon, terwijl het aantal bezoeken aan de profielpagina's van meubelwinkels, apotheken en fitness- en voedingsdiensten een boost kreeg.
Onze gegevensupdate van 23 april en 20 mei geven aan dat bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van meubelwinkels en tuincentra in opkomst zijn - waarschijnlijk omdat de consument zijn huis en tuin geschikter wilt maken voor nog meer tijd thuis.
Verenigde Staten: 30-daags verloop van traffic op Trustpilot-bedrijfsprofielen (20 april 2020 - 20 mei 2020)
In de VS steeg de belangstelling van de consument op het Trustpilot-platform begin maart voor de winkels voor badkamerartikelen. Dit sluit bijna naadloos aan op een gebeurtenis die de meeste consumenten van de fase "reactief gezondheidsmanagement" naar "bevoorrading" heeft verplaatst: Trumps persconferentie over COVID-19 op 26 februari. De vraag naar ontsmettingsmiddelen steeg explosief.
Ook is de traffic naar de Trustpilot-profielpagina's voor financiële adviseurs flink toegenomen in de maand maart. Onze gegevens van 6 april laten daarbij zien dat het aantal bezoeken aan bedrijfsprofielen van banken medio maart een hoogtepunt bereikten, wat wellicht te maken heeft met de economie die het zwaar te verduren heeft.
Naarmate de maand april vordert, blijven de bezoeken aan de profielpagina's van kledingwinkels, apotheken en winkels voor badkamerartikelen stabiel.
Onze gegevens van 23 april laten zien dat het aantal bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van kledingwinkels, financiële adviseurs en apotheken stijgt.
Interessant is dat een bezoek aan de profielpagina's van online marktplaatsen rond half april een boost kreeg, die samenviel met de dag waarop veel consumenten hun salaris kregen.
Zoals onze laatste gegevens op 20 mei aangeven, blijven kledingwinkels het grootste deel van de traffic ontvangen, in ieder geval in de VS.
Midden-Europa: 30-daags verloop van traffic op Trustpilot-bedrijfsprofielen (20 april 2020 - 20 mei 2020)
In tegenstelling tot het Verenigd Koninkrijk is de traffic naar de Trustpilot-profielpagina's van reisbureaus uit Midden-Europa begin maart gedaald, net nadat het aantal bevestigde gevallen van besmettingen in Europa op 28 februari was toegenomen.
Het is geen verrassing om te zien dat de algemene belangstelling voor gamingdiensten is gestegen, aangezien het grootste deel van Europa sinds begin maart in quarantaine is geplaatst. Maar wat wel interessant is om te zien, is dat de traffic naar juwelierszaken op het Trustpilot-platform ook is gestegen.
Op 6 april zagen we dat het aantal profielbezoeken van gamingdiensten tegen het einde van maart in Midden-Europa een hoogtepunt bereikten, waarbij de bezoeken aan de profielen van mobiele telefoonwinkels in april sneller op gang kwamen.
Maar uit onze gegevens op 23 april blijkt dat de bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van gamingdiensten en mobiele telefoonwinkels stabiel zijn gebleven. Net als in de Verenigde Staten zagen de profielpagina's van online marktplaatsen rond half april in Midden-Europa een hoger bezoekaantal.
Zoals onze download aangeeft op 20 maart, blijven de Trustpilot-profielpagina's van mobiele telefoonwinkels en online marktplaatsen druk bezocht, samen met schoenenwinkels.
Australië en Nieuw-Zeeland: 30-daags verloop van traffic op Trustpilot-bedrijfsprofielen (20 april 2020 - 20 mei 2020)
Ondanks het opleggen van beperkingen op internationaal reizen in februari en het afraden van niet-essentiële binnenlandse reizen eind maart, waren de bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van reisbureaus van 23 februari tot 24 maart in Australië en Nieuw-Zeeland constant hoog.
De bezoeken aan de profielpagina's van de reisbureaus bereikten eind maart hun hoogtepunt in Australië en Nieuw-Zeeland, en beginnen af te nemen naarmate we naar april gaan.
Bezoeken aan hobbywinkels en meubelwinkels hebben begin april echter een opleving gezien, omdat de consumenten zich beginnen aan te passen aan het leven in quarantaine.
Zoals onze gegevens op 23 april aangeven, is het aantal bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van kledingwinkels, meubelwinkels en hobbywinkels aan het dalen in Australië en Nieuw-Zeeland.
Net als in de Verenigde Staten en Midden-Europa zagen we bij een bezoek aan de profielpagina's van online marktplaatsen rond half april een opleving in Australië en Nieuw-Zeeland.
Onze twee meest recente downloads van gegevens op 23 april en 20 mei lieten zien dat het aantal bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van kledingwinkels, meubelwinkels en hobbywinkels in Australië en Nieuw-Zeeland stijgt.
Wat voor bedrijven krijgen nu de meeste reviews?
Consumenten schrijven reviews om een paar belangrijke redenen: in de hoop om anderen zoals zij te informeren, bedrijven te waarschuwen voor problemen met hun producten of diensten, of om constructieve feedback te geven over wat ze nodig hebben van een bedrijf.
Naast de bovenstaande redenen is het nu, in tijden van isolement, begrijpelijker dan ooit dat klanten tevens reviews achterlaten om een gemeenschapsgevoel te krijgen, of om een bedrijf te bedanken voor het presteren onder enorme druk.
Hier is een overzicht van de meest besproken bedrijfscategorieën op Trustpilot in tijden van het coronavirus.
Verenigd Koninkrijk: 30-daags verloop van klantreview-activiteiten op Trustpilot
In het Verenigd Koninkrijk hebben koeriersdiensten, energieleveranciers, nutsbedrijven, meubelzaken en verzekeringsmaatschappijen van 23 februari tot 24 maart de meeste reviews ontvangen.
Eind maart zagen reisbureaus een piek in de review-activiteit. Maar vanaf begin april zien koeriersdiensten en gasbedrijven de hoogste review-activiteit van alle bedrijven in het Verenigd Koninkrijk.
Ondertussen blijft de review-activiteit stabiel voor energieleveranciers, elektrische nutsbedrijven, verzekeringsmaatschappijen en meubelwinkels.
Zoals onze meest recente gegevens van 23 april en 20 mei aangeven, blijven de koeriersdiensten het grootste deel van de reviews in het Verenigd Koninkrijk ontvangen. Tuincentra zien tegen het einde van de maand een opleving van de review-activiteit. Interessant is dat dierenwinkels in de allereerste week van april een piek in de review-activiteit zagen.
Verenigde Staten: 30-daags verloop van klantreview-activiteiten op Trustpilot
In de VS hebben kledingwinkels, hobbywinkels en reisbureaus van 23 februari tot 24 maart de meeste klantreviews ontvangen.
In april zagen de kledingwinkels en reisbureaus een daling in de review-activiteit, terwijl dat voor hobbywinkels, financiële adviseurs en meubelwinkels stabiel bleef.
Onze gegevens van 23 april toonden aan dat bezoeken aan de Trustpilot-profielpagina's van hobbywinkels het grootste deel van de review-activiteit in de VS kregen, terwijl kledingwinkels, financiële adviseurs, en meubelwinkels tegen het einde van april een opleving in het review-aantal zagen.
Zoals in de eerste week van mei, blijven in de VS de kledingwinkels en de hobbywinkels de meeste review-activiteit zien met een merkbare piek in de eerste week van mei.
Midden-Europa: 30-daags verloop van klantreview-activiteiten op Trustpilot (20 april 2020 - 20 mei 2020)
In Midden-Europa hebben koeriersdiensten, mobiele telefoonwinkels, reisbureaus en gamingdiensten het grootste deel van de reviews ontvangen, die van 23 februari tot 24 maart op Trustpilot zijn geplaatst.
Interessant is dat Europese consumenten in deze crisis (tot nu toe) meer geïnteresseerd zijn in het schrijven van reviews over koeriersdiensten dan in het lezen van reviews over deze diensten.
Vanaf begin april ontvangen koeriersdiensten, mobiele telefoonwinkels, reisbureaus en gamingdiensten in Midden-Europa nog steeds het grootste deel van de reviews die op Trustpilot zijn geplaatst.
Zoals onze gegevens van 20 mei aangeven, zien koeriersdiensten, mobiele telefoonwinkels, gamingdiensten en tuincentra de meeste review-activiteit in Midden-Europa.
Australië en Nieuw-Zeeland: 30-daags verloop van klantreview-activiteiten op Trustpilot (20 april 2020 - 20 mei 2020)
Australië en Nieuw-Zeeland zagen vergelijkbare trends als het Verenigd Koninkrijk, waarbij de reviews en de traffic voor reisbureaus op hun profielpagina's toenamen.
Hobbywinkels ontvingen van 23 februari tot 24 maart het op één na grootste aantal klantreviews, gevolgd door kledingwinkels.
Vanaf begin april beginnen de reviews voor reisbureaus te dalen in Australië en Nieuw-Zeeland, terwijl de reviews voor hobbywinkels en auto-onderdelenwinkels in aantal toenemen.
Onze gegevens van 20 mei tonen aan dat reisbureaus en kledingwinkels de meeste review-activiteit zien in Australië en Nieuw-Zeeland.
De waarde van reviews in onzekere tijden
Wij denken dat reviews zowel in goede als slechte tijden belangrijk zijn. Maar nu blijkt uit de praktijk ook dat in tijden van crisis en onzekerheid, bedrijven én consumenten baat hebben bij reviews.
Voor consumenten bieden reviews geruststelling. Ze geven consumenten ook een stem, waardoor ze bedrijven die goed presteren in moeilijke tijden kunnen bedanken, of anderen kunnen waarschuwen als een bedrijf misbruik maakt van de situatie. Openbare reviewplatforms zijn in vreemde tijden als deze essentieel, omdat ze een gemeenschapsgevoel kunnen bevorderen die zekerheid biedt.
Voor bedrijven zijn reviews een manier om een inzicht te geven in hun klantervaring. Via de stem van de consument kunnen bedrijven potentiële klanten over de streep trekken. Reviews kunnen bedrijven ook helpen om snel inzicht te krijgen in de behoeften van de klant. Dit kan vooral waardevol zijn bij snelle en onvoorspelbare veranderingen.
In onzekere tijden is betrouwbaarheid nóg belangrijker dan normaal, dus nu is het tijd om dichter bij je klanten te komen en je reputatie te laten zien.
