Het Britse PhysioRoom is de grootste sportblessure-, revalidatie- en fitnesswebsite ter wereld en verkoopt diverse producten op het gebied van sportgeneeskunde. Daarnaast voorziet het bedrijf hun klanten van educatieve content en praktische informatie over het voorkomen en genezen van blessures. Vanwege het functionele en toch persoonlijke karakter van de producten die ze verkopen, zijn social proof en klantfeedback van essentiële waarde voor hun succes. In de drie jaar dat het bedrijf inmiddels gebruikmaakt van Trustpilot, heeft het ruim 20.000 reviews verzameld.
PhysioRoom.com beschikte al langer over een platform waarmee ze productreviews verzamelden, maar het bedrijf was op zoek naar meer. Ze ontdekten dat als ze hun klanten meer gedetailleerde informatie over producten kunnen bieden, zij sneller het perfecte item kunnen vinden. Om die reden hakten ze in januari 2019 de knoop door: ze gingen productreviews verzamelen op Trustpilot.
Om beter te begrijpen hoe het bedrijf productreviews inzet om te leren van zijn klanten en de conversie te verhogen, spraken we met Lee Bannister, hoofd van het contactcenter van PhysioRoom.com.
Inzicht in de kenmerken van de producten
Omdat PhysioRoom.com ook over een eigen productlijn beschikt, worden de reviews tevens gebruikt voor hun productontwikkeling. Wanneer bijvoorbeeld een bepaald product meerdere negatieve reviews krijgt, wordt er intern gekeken naar hoe dit product verbeterd kan worden.
Daarom waren zij vooral geïnteresseerd in een reviewplatform dat het voor klanten erg eenvoudig maakt om specifieke productkenmerken te beoordelen.
De functie Productkenmerken stelt consumenten in staat om belangrijke productfuncties te beoordelen, waarmee ze nuttige inzichten geven aan andere shoppers en bedrijven van waardevolle feedback voorzien.
In een mum van tijd was het duidelijk dat het aanbieden van een dergelijke diepgaande kijk op specifieke producteigenschappen leidt tot meer klantvertrouwen en eenvoudigere koopbeslissingen (lees: meer sales).
Hun retourafdeling ontvangt ook minder retourzendingen, wat te danken is aan de extra inzichten en informatie die consumenten hebben voordat ze hun aankoop doen.
Een nieuwe manier van feedback verzamelen
Voordat PhysioRoom.com aan de slag ging met Trustpilots productreviews, verzamelde het bedrijf enkel feedback op de productpagina zelf en door middel van een link in de orderbevestigingsmails. Het resultaat was dat er slechts een klein aantal reviews binnenstroomde, waardoor het moeilijk was om deze feedback te gebruiken als bron voor productontwikkeling.
Tegenwoordig ontvangen hun klanten automatisch 10 dagen na hun aankoop een uitnodiging om een productreview achter te laten. Deze nieuwe verzamelmethode heeft geresulteerd in een gigantische toename van hun binnenkomende reviews. Voorheen ontvingen ze gemiddeld 10 reviews per maand, terwijl dat gemiddelde nu rond de 200 reviews ligt - een toename van maar liefst 1900%.
Omdat de review-uitnodiging het Trustpilot-logo en de sterren bevatten, hebben klanten vertrouwen in de integriteit van het reviewplatform en zijn ze eerder geneigd om feedback achter te laten.
Een conversieboost dankzij Trustpilot-productreviews
Naast de indrukwekkende reviewcollectie heeft PhysioRoom.com sinds de implementatie van productreviews nog enkele andere verbeteringen opgemerkt. Zo heeft de gedetailleerde informatie die beschikbaar is dankzij Productkenmerken een positief effect op de consultatieve manier waarop het salesteam producten en oplossingen met klanten bespreekt.
PhysioRoom.com heeft ook een stijging van B2B-klanten waargenomen, met name onder medische- en fitness-professionals. Dit heeft geleid tot een gemiddeld 8% hogere conversie per maand. Terwijl PhysioRoom.com blijft groeien en verbeteren, twijfelen we er niet aan dat ze de kracht van de Trustpilot-reviews op nieuwe manieren zullen inzetten, die zullen leiden tot een beter productaanbod en een nóg beter customer experience.
