Multinational Ann Summers laat slaapkamerfantasieën uitkomen. Spannend speelgoed en verleidelijke lingerie vullen alleen al in Engeland maar liefst 120 winkels. En met een omzet van ruim 130 miljoen euro in het jaar 2017/2018, weten zij als geen ander hoe je de harten van de consumenten kunt veroveren.
Maar dat is niet het enige waar ze goed in zijn. Het bedrijf luistert ook aandachtig naar hun klanten om te leren hoe ze zichzelf kunnen verbeteren. Klanten kunnen door middel van productreviews van Trustpilot hun ervaringen delen. Dit levert waardevolle inzichten op, en het team van Ann Summers beschouwt productreviews dan ook als één van hun belangrijkste marketingtools.
We spraken met Karen Hitt en Laura Whittaker, de senior online merchandiser en de senior online verkoop- & marketingmanager van Ann Summers, om te horen op welke manieren het bedrijf Trustpilot-productreviews inzet voor marketingdoeleinden.
Productreviews kunnen de conversie tot wel 230% verhogen
Ann Summers was benieuwd naar de impact van hun reviews op de koopbeslissing van de klant en heeft dit onlangs onderzocht door de sterrenscores en conversies van bepaalde producten naast elkaar te leggen. In de onderstaande grafiek zie je de resultaten.
Over het algemeen beweegt het conversiepercentage gelijk mee met de sterrenscore: hoe hoger de sterrenscore van een product, hoe hoger het conversiepercentage. Het laagst waargenomen conversiepercentage was 1,44%, maar dat kwam voort uit producten zonder productreviews en zonder sterrenscore.
De hoogste stijging qua conversiepercentage was te zien bij producten met vijf sterren - en wel met maar liefst 230%!
Ann Summers heeft met dit onderzoek waargenomen hoeveel impact productreviews kunnen hebben wanneer ze op productpagina's worden getoond. Productreviews hebben een positieve impact op de customer journey, het conversiepercentage en uiteindelijk dus de algehele prestaties van het bedrijf.
Zelfs kritische reviews lieten de conversie stijgen
Het is logisch dat een hoge sterrenscore tot een hoge conversie kan leiden. Opmerkelijk is echter dat producten met enkel 1-sterrenreviews alsnog meer in trek waren dan producten die helemaal geen reviews hadden.
Dit laat goed zien hoe belangrijk de klanten van Ann Summers reviews vinden tijdens het online winkelen en de invloed die reviews kunnen hebben.
De toename van de conversie ten opzichte van de verschillende sterrenscores in de bovenstaande grafiek laat zien hoe groot de impact van een productreview kan zijn in de customer journey.
Dit bewijst eens te meer hoe belangrijk het is om klanten gedurende de hele customer journey te voorzien van productreviews, wat voor sterrenscores ze ook hebben.
Daarnaast is het ook bijzonder dat een sterrenscore van vijf een 12% hogere conversie oplevert dan een sterrenscore van vier. Maar als je een product met overwegend 5-sterrenreviews en een product zonder enkele review naast elkaar legt, is het verschil in conversie een verbazingwekkende 230%.
Voor Ann Summers geven reviews aanzet tot groei
De missie van Ann Summers is om hun klanten de best mogelijke producten en ervaringen te bieden. Om dat te doen, werken ze voortdurend aan het verbeteren van hun producten en klantervaring met behulp van de inzichten van de consument. Deze klantinzichten halen ze onder andere uit productreviews, die in kaart brengen wat ze al goed doen en waar de verbeterpunten liggen.
Het customer serivce-team van Ann Summers bestudeert regelmatig hun reviews om algemene trends te ontdekken. Ze labelen de reviews, om zo achter de meestgebruikte keywords te komen. Dit geeft hen een beter inzicht in hoe de producten afzonderlijk van elkaar presteren.
Zo ontdekte het bedrijf onlangs dat sommige klanten moeite hadden om hun producten aan en uit te zetten en om het oplaadpunt te vinden. De productreviews hebben ertoe geleid dat het bedrij nu gebruikmaakt van productvideo's en videohandleidingen.
Reviews in de spotlights
Ook het marketingteam van Ann Summers maakt gebruik van Trustpilot-reviews. Ze laten hun reviews en TrustScore in al hun marketingkanalen terugkomen en merken hierdoor een hogere klantbetrokkenheid dan voorheen.
Het bedrijf hecht veel waarde aan online reviews. Ann Summers ziet enkel positieve resultaten sinds ze hun Trustpilot-reviews en -scores op hun website tonen.
