Groupon is, in samenwerking met Trustpilot, aan de slag gegaan met klantfeedback en heeft daardoor de klantervaring weten te verbeteren.
Een wereldwijde reputatie
Iedereen weet dat je online goede deals kunt vinden bij Groupon. Van unieke ervaringen tot staycations en behandelingen bij schoonheidssalons, er is voor ieder wat wils. Groupon is opgericht in 2008 en heeft nu 17 miljoen actieve* klanten in 13 markten, waaronder het Verenigd Koninkrijk en Nederland. Wereldwijd is Groupon de grootste dealssite.
Voor een marktplaats van deze omvang, waar klanten contact hebben met individuele verkopers, is een naadloze gebruikerservaring essentieel. Groupon verwerkt maandelijks meer dan 500.000 tickets van klanten en 50.000 tickets van merchants, dus ze moesten op zoek naar een oplossing om snel te kunnen reageren en alle feedback vast te leggen.
Tijdens eigen tevredenheidsonderzoeken (CSAT) behaalde Groupon een positief resultaat, maar dit zag je niet terug op het Trustpilot-profiel of in de TrustScore. De externe reputatie strookte dus niet met de zelf gemeten CSAT. Daarom wilde Groupon UK met klantreviews hun merkreputatie verbeteren.
Alles draait om klantfeedback en service
Klantinzichten zijn inmiddels onderdeel van de bedrijfscultuur bij Groupon. Dit zie je ook terug in de maandelijkse Voice of the Customer- en Voice of the Merchant-nieuwsbrieven, waarin de meest recente CSAT-resultaten met medewerkers worden gedeeld.
Met dit in het achterhoofd richtte Groupon zich op het opbouwen van een goede reputatie in hun belangrijkste markten. Ze besloten om, naast hun eigen tevredenheidsonderzoeken, Trustpilot actief te gaan gebruiken. Zo konden ze op basis van de feedback van klanten een compleet beeld van hun merk opbouwen.
De keuze voor Trustpilot
Bij Groupon kenden ze uiteraard het belang van Trustpilot, aangezien het een bekend merk is waar miljoenen consumenten gebruik van maken voordat ze een beslissing over een aankoop nemen. In het verleden benutte Groupon de mogelijkheden echter verre van optimaal; de TrustScore was laag en de reviewlink had geen prominente plaats in de customer journey.
Samen met hun Trustpilot Customer Success Manager stippelde Groupon echter een strategie uit. De profielpagina werd flink onderhanden genomen en er werden meer klanten uitgenodigd om Groupon te beoordelen. Daarnaast kreeg de reviewlink een prominente plaats in alle belangrijke contactmomenten zoals e-mails, enquêtes, de klantenservice en de website. Als klanten nu een Groupon-voucher inwisselen, ontvangen ze automatisch een uitnodiging om feedback achter te laten op Trustpilot.
Als Groupon af en toe een review met drie sterren of minder krijgt, komt er direct een reactie met een persoonlijk antwoord. Het klantenserviceteam geeft deze feedback intern door; niet alleen via de interne nieuwsbrieven, maar ook tijdens dagelijkse meetings met product- en engineeringteams.
Beter voor het merk, beter voor de klant
Toen ze eenmaal serieus met Trustpilot aan de slag gingen, wist Groupon de TrustScore in Groot-Brittannië flink te verbeteren naar een sterrenscore van 4,1. Het merendeel van de 16.000 reviews is 5-sterren en het klantenserviceteam reageert binnen 24 uur op negatieve reviews. Deze verbeterde TrustScore is enorm belangrijk en Groupon laat geen moment voorbijgaan om dit te vieren.
Op dit moment zijn de zes grootste markten van Groupon – die 90% van de omzet vertegenwoordigen – geïntegreerd en deze maken actief gebruik van Trustpilot.
Groupon heeft aan de hand van feedback op Trustpilot niet alleen de reputatie van het merk verbeterd, maar ook de algehele klantervaring. Zo hebben ze het restitutiebeleid en de klachtenafhandeling gewijzigd, allemaal op basis van inzichten uit reviews.
Hoe nu verder? Groupon heeft plannen om uit te breiden naar de VS en ze weten dat hun Trustpilot-profiel de sleutel is tot succes in die markt. Daarom hebben ze zich ten doel gesteld om een TrustScore van 4 sterren te behalen.
Dankzij reviews heeft Groupon de merkreputatie en klantervaring een boost gegeven. Boek een gratis demo met onze experts over hoe je vertrouwen kunt gebruiken om je bedrijf te verbeteren:
Vraag een demo aan
*In het inkomstenoverzicht van het tweede kwartaal van 2023 worden actieve klanten gedefinieerd als unieke gebruikersaccounts die in de afgelopen twaalf maanden (TTM) een aankoop hebben gedaan via een van de online marktplaatsen van Groupon of rechtstreeks bij een merchant, waarvoor Groupon een commissie heeft gekregen.
